6. Kết cấu luận văn
2.5.1.3.Nguyên nhân của những hạn chế
Do chủ trương của NHNN trong 2 năm trở lại đây không cho phép các NHTM thành lập mới hoặc thành lập thêm quá nhiều chi nhánh, phòng giao dịch
trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng và tăng trưởng tín dụng nóng, tỷ lệ nợ xấu nợ quá hạn ngày càng cao. Hơn nữa, chính sách Eximbank trong giai đoạn này là tiết kiệm tối đa mọi chi phí nên việc mở mới một điểm giao dịch đòi hỏi phải tính toán kĩ lưỡng tính hiệu quả mà điểm giao dịch này có thể mang lại.
Eximbank chỉ mới bước đầu thực hiện mô hình bán chéo dịch vụ NHĐT mà chưa có sự hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn KHCN rõ ràng. Mặt khác, mô hình kinh doanh bán chéo các dịch vụ NHĐT chưa được triển khai đồng bộ tới các điểm mạng lưới, các phòng giao dịch chỉ được xem là bộ phận cho dịch vụ huy động vốn mà chưa thực sự xem là một điểm triển khai dịch vụ NHĐT vì còn hạn chế số lượng nhân viên kinh doanh, chủ yếu là nhân viên kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ.
Chưa có sự phối hợp tốt giữa khối Khách hàng cá nhân với nhiệm vụ khảo sát, đánh giá về ý kiến của KHCN sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank cũng như là những yêu cầu cao hơn về dịch vụ này để có thể đề xuất cho khối Công nghệ thông tin tiến hành nghiên cứu, tạo ra những tính năng mới và sản phẩm mới theo yêu cầu của KH, từ đó làm phong phú thêm danh mục các dịch vụ NHĐT.
Công tác đào tạo cán bộ chỉ mới tập trung vào những nhân viên mới, trẻ tuổi mà chưa đào tạo cho những nhân viên tuy có thâm niên lâu năm nhưng ít tiếp cận với các dịch vụ NHĐT nói riêng và công nghệ thông tin nói chung. Đó là một sự thiếu sót bởi một mặt những nhân viên này sẽ trở thành KH nội bộ của Eximbank, mặt khác sẽ giới thiệu nhiều hơn KH biết về dịch vụ NHĐT của Eximbank nhờ vào số lượng mối quan hệ có được trong suốt quá trình làm việc. Ngoài ra, việc chưa thiết kế được một khoá đào tạo riêng cho nhân viên công nghệ thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn cũng là trong những nguyên nhân gây ra hạn chế về việc xử lý lỗi hệ thống và nghiên cứu sáng tạo ra những sản phẩm NHĐT mới.
Do thời gian tham gia vào lĩnh vực cung cấp các dịch vụ NHĐT của Eximbank chỉ mới hơn 5 năm, mặc dù đã đầu tư khá nhiều vào công nghệ nhưng trong một khoảng thời gian ngắn việc đầu tư cả công nghệ nền tảng và công nghệ
cao cấp ứng dụng cho các sản phẩm NHĐT là điều khó thực hiện. Vì bên cạnh đầu tư vào công nghệ Eximbank phải cân nhắc nguồn vốn để đầu tư vào nhiều lĩnh vực hoạt động khác của NH.
Mặc dù công nghệ bảo mật ngày càng được nâng cấp và cập nhật nhưng đối với một số tin tặc chuyên nghiệp thì việc tìm ra lỗ hổng của các công nghệ bảo mật này cũng không có gì là khó. Vì thế có thể thấy với công nghệ bảo mật hiện tại thì khả năng Eximbank bị đánh cắp dữ liệu hệ thống là điều có thể xảy ra. Việc đầu tư nhiều để có thêm những công nghệ bảo mật mới là điều cần thiết nhưng trong một số trường hợp có thể gây ra sự lãng phí cho Eximbank vì có thể công nghệ bảo mật mới sẽ không thể phát huy tác dụng nếu gặp phải tin tặc có trình độ tay nghề cao.
2.5.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua khảo sát
2.5.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và lý do lựa chọn mô hình
Để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Thật vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng đã loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của KH. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của KH về những dịch vụ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller,1992; Teas,1993). Ngoài ra, KH được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Vì vậy, đo lường sự mong đợi của KH là rất khó khăn. Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Theo lý thuyết mô hình SERVPERF cũng sẽ gồm có 5 thành phần: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khi áp dụng vào mô hình đo lường chất lượng dịch NHĐT tại Eximbank, tác giả thay đổi tên một số biến để giúp KH hiểu rõ hơn bản chất của các biến từ đó có thể đưa ra những cảm nhận chính xác hơn khi thực hiện khảo sát. Đồng thời, tác giả đưa thêm thành phần “Tính cạnh tranh về giá dịch vụ” vào mô hình vì nhận thấy đây cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Và thực tế, qua bước nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn trực tiếp các Trưởng và Phó phòng dịch vụ KH, họ cho rằng yếu tố giá cả, phí, lệ phí có tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank. Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự tín nhiệm và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN. Chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN H2 H3 H4 H5 H6 H1 Sự tín nhiệm Khả năng đáp ứng
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
Sự quan tâm của nhân viên
Tính cạnh tranh về giá dịch vụ
Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Sự quan tâm của nhân viên và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tính cạnh tranh về giá dịch vụ và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng và chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H6 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.5.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
- Thảo luận nhóm chuyên gia
Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm chuyên gia, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho phù hợp với đối tượng là KHCN tại Eximbank (phụ lục 1).
-Thiết kế bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần. Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của KHCN về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank gồm 33 biến, trong đó bao gồm 30 biến quan sát đầu tiên dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng, 3 biến quan sát còn lại dùng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về.
-Thang đo hiệu chỉnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 2) được gửi đi phỏng vấn. Thời gian khảo sát từ 18/03/2013 đến ngày 21/06/2013. Thang đo
hiệu chỉnh gồm 33 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần sự tín nhiệm gồm 6 biến quan sát, (2) thành phần khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan sát, (3) thành phần trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ nhân viên gồm 5 biến quan sát, (4) thành phần sự quan tâm của nhân viên gồm 6 biến quan sát, (5) thành phần tính cạnh tranh về giá dịch vụ gồm 2 biến quan sát, (6) thành phần cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
2.5.2.3. Nghiên cứu chính thức
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Thu thập thông tin thứ cấp: sách tham khảo lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu thị trường, tài liệu Eximbank.
+ Thu thập thông tin sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra KHCN tại Eximbank. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thư điện tử, điện thoại được sử dụng để thu thập dữ liệu.
- Mẫu khảo sát
Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 33 câu thì kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=165. Tổng số phiếu câu hỏi phát ra là 350 phiếu, tổng số phiếu câu hỏi thu về là 314 phiếu. Sau khi nhập và làm sạch dữ liệu thì số phiếu câu hỏi hợp lệ là 296 phiếu, chiếm tỷ lệ 94,26%. Mã hóa các câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.
Bảng 2.8: Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát
SỰ TÍN NHIỆM MÃ HOÁ
Eximbank luôn thực hiện các dịch vụ E-banking (quản lý tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử...) đúng như những gì đã hứa
TN1
Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ E-banking, Eximbank luôn giải quyết thoả đáng TN2
Eximbank thực hiện dịch vụ E-banking đúng ngay từ lần đầu tiên TN3
Eximbank cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời điểm mà Eximbank đã hứa TN4
Eximbank luôn thông báo cho KH khi nào dịch vụ E-banking được thực hiện TN5
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên Eximbank luôn tận tình hướng dẫn KH đăng kí và sử dụng dịch vụ E-banking KN1
Eximbank luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch...) 24/24
KN2
Nhân viên Eximbank luôn phục vụ KH chu đáo trong giờ cao điểm KN3
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-banking đơn giản, nhanh chóng KN4
Eximbank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-banking và số dư nhanh chóng, chính xác KN5
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót KN6
TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN VÀ CUNG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH CP1
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của KH được nhân viên Eximbank bảo mật tốt
CP2
Nhân viên Eximbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH CP3
Nhân viên Eximbank có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của KH về dịch vụ E-banking CP4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KH dễ dàng tiếp cận với thông tin về dịch vụ E-banking của Eximbank từ nhân viên CP5
SỰ QUAN TÂM CỦA NHÂN VIÊN
Nhân viên Eximbank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH QT1
Nhân viên Eximbank giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để KH có được lợi ích tốt nhất QT2
Nhân viên Eximbank chủ động thông báo với KH khi có thay đổi mức giá và phí các dịch vụ E-banking QT3
Nhân viên Eximbank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với KH QT4
Eximbank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (có chương trình khuyến mãi,nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
QT5
Nhân viên Eximbank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của KH QT6
TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ DỊCH VỤ
Chi phí đăng kí của các dịch vụ E-banking của Eximbank cạnh tranh với các ngân hàng khác GC1 Phí sử dụng dịch vụ E-banking của Eximbank ở mức hợp lí GC2
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
Eximbank có trang thiết bị hiện đại CS1
Cơ sở vật chất của Eximbank trông hấp dẫn, trang web của Eximbank trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng CS2 Nhân viên Eximbank có trang phục gọn gàng, lịch sự CS3
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ E-banking rất hấp dẫn tại Eximbank CS4 Eximbank có thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử của KH CS5
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
KH nhận thấy chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank là tốt CLDV1
KH sẽ giới thiệu cho những người khác biết về chất lượng dịch vụ E-banking của Eximbank CLDV1
KH mong muốn Eximbank nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ E-banking hiện tại CLDV3
2.5.2.4. Kết quả thông tin mẫu khảo sát
Bảng 2.9: Thống kê mô tả mẫu khảo sát
ĐVT: người,%
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 119 40,2 Nữ 177 59,8 Độ tuổi Dưới 20 16 5,4 Từ 20 đến dưới 30 168 56,8 Từ 30 đến dưới 40 84 28,4 Từ 40 đến dưới 50 15 5,1 Từ 50 trở lên 13 4,3 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 8 2,7 Trung cấp, Cao đẳng 32 10,8 Đại học 212 71,6 Sau đại học 44 14,9
Thu nhập Dưới 4 triệu đồng 2 0,7
Từ 4 triệu đồng đến dưới 9 triệu đồng 177 59,8 Từ 9 triệu đồng đến dưới 15 triệu đồng 81 27,4
Từ 15 triệu đồng trở lên 36 12,2
(Nguồn: Phụ lục 4)
Theo mẫu khảo sát thì tỉ lệ nam nữ không chênh lệch nhau nhiều. Độ tuổi phân bố nhiều nhất là từ 20 đến dưới 30 tuổi và từ 30 đến dưới 40 tuổi, đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội. Bên cạnh đó, KH ở nhóm tuổi này thường khá năng động, chịu học hỏi, tiếp thu cái mới, đồng thời có điều kiện tiếp cận nhiều với công nghệ thông tin và internet. Mặt khác, trình
độ học vấn của những KH được điều tra đa phần có trình độ từ đại học trở lên, vì thế có hiểu biết và kiến thức nhất định về tin học, internet cũng như những kĩ năng sử dụng một số thiết bị thông tin như điện thoại, máy tính... Ngoài ra, phân loại dựa theo thu nhập cho thấy thu nhập của KH phân bổ đa số ở 2 nhóm là thu nhập từ 4-9 triệu đồng và thu nhập từ 9-15 triệu đồng. Với điều kiện về mức sống hiện nay thì đây là những đối tượng KH có thu nhập khá, do vậy khả năng tiếp cận các dịch vụ NHĐT sẽ thuận lợi hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.5.2.5. Kết quả phân tích thống kê mô tả
Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại của Eximbank.
Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank trong mẫu khảo sát
ĐVT: điểm Yếu tố Sự tín nhiệm Khả năng đáp ứng Trình độ chuyên môn và cung cách