6. Kết cấu luận văn
1.2.3.2.Nhân tố vi mô
- Từ phía các ngân hàng thương mại
Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại NH liên quan đến sự phát triển của NH nói chung và chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng.
- Chính sách: là đường lối, chủ trương phát triển dịch vụ NHĐT, đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NHĐT phát triển đúng hướng. Một chính sách đúng đắn, phù hợp với biến động thị trường sẽ giúp NH bắt nhịp được với sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NH khác, tăng tính cạnh tranh, thu hút được nhiều KH mới, giữ chân KH cũ.
- Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT: khả năng tổ chức và quản lý của NH ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT. NH có một cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong NH, giữa các NH với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác có liên quan, đảm bảo cho NH hoạt động nhịp nhàng, thống nhất và hiệu quả. Qua đó sẽ tạo
điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu KH về các dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên:chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên NH là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi NH, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của NH. Đội ngũ nhân viên NH có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH tại các NH.
- Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: cơ sở vật chất hiện đại giúp NH xây dựng được một môi trường hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại tiện nghi, sự thoải mái cho KH. Trình độ công nghệ là phương tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý dịch vụ NHĐT. Trình độ công nghệ cao giúp cho NH có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn trong định hướng hoạt động, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT đến KH được thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả.
- Từ phía khách hàng
KH có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tùy vào từng nhóm KHCN chủ yếu mà NH có những hướng phát triển riêng. Một nền tảng KHCN trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao sẽ giúp NH có thêm điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ NHĐT mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
Quan điểm kinh doanh của các NHTM hiện nay đang dần thay đổi. Không chú trọng đầu tư vào riêng lĩnh vực tín dụng mà dần chuyển hướng tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ để có được nguồn thu phí nhằm giảm thiểu rủi ro và cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể từ doanh thu của dịch vụ NHĐT. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT được xem là một giải pháp
quan trọng để thu hút thêm nhiều KH mới sử dụng, từ đó tăng được doanh thu phí sử dụng dịch vụ cho NH.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một bài toán có lợi cho các NHTM. Thật vậy, mặc dù có thể khoản phí dịch vụ NHĐT thu được từ một KHCN không nhiều bằng khoản phí thu được từ một khách hàng tổ chức khi mà tần suất thực hiện các giao dịch điện tử của một khách hàng tổ chức luôn ở mức cao hơn, nhưng việc tiếp thị một khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT của NH khó hơn nhiều so với việc tiếp thị một KHCN, đồng thời thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN đơn giản hơn so với một khách hàng tổ chức. Điều đó cho thấy nếu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dẫn đến việc thu hút KHCN số lượng nhiều thì nguồn thu phí đem lại sẽ cao hơn so với nhóm khách hàng tổ chức. Ngoài ra, nếu phần nhiều lượng KHCN cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT thì hiệu ứng thông tin tới những KH khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ này sẽ lớn hơn nhiều so với hiệu ứng tạo ra từ nhóm khách hàng tổ chức.
Mặt khác, một thói quen cố hữu của KHCN là thường đến NH và giao dịch trực tiếp tại quầy vì như vậy sẽ thấy yên tâm hơn. Tuy nhiên, nếu KH thấy được sự thuận tiện, nhanh chóng, an toàn khi thực hiện giao dịch bằng các sản phẩm NHĐT và sử dụng thường xuyên hơn thì hiệu quả kinh tế đem lại cho NHTM là rất lớn vì điều đó làm giảm nhiều số lượng các giao dịch, các chứng từ mà nhân viên tại quầy phải xử lý. Để đạt được kết quả đó thì NHTM phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT sao cho KH cảm thấy thật sự hài lòng và hữu dụng khi sử dụng dịch vụ này.
Hiện nay ngày càng có nhiều NHTM cùng cung cấp các sản phẩm NHĐT trên thị trường, trong khi đó KH ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp, đặc biệt là KHCN, số lượng nhiều nên đòi hỏi cũng phong phú hơn. KH sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn NH nào có sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp nhưng đồng thời phải có chất lượng cao. Các NHTM phải thấy được rằng khi mạng internet và các thiết bị thông tin cá nhân ngày càng phát triển thì trình độ nhận thức, sự hiểu biết về các sản phẩm NHĐT của
KHCN ngày càng nâng cao. Do đó khi các NHTM chưa có điều kiện về vốn và nhân lực đầu tư vào công nghệ để đưa ra nhiều sản phẩm NHĐT mới thì việc cạnh tranh bằng chất lượng cần phải được chú trọng hơn.
1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới có khá nhiều mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia có sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bất kì. Trong số đó, có hai mô hình thường được thử nghiệm, sử dụng phổ biến là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) với thang đo SERVQUAL hoặc thang đo biến thể SERVPERF và mô hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos (1984) với hai thang đo là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, hầu hết đều đem lại kết quả đáng tin cậy. Vì dịch vụ NHĐT mang bản chất là một loại hình dịch vụ, do đó việc dùng một trong hai mô hình nêu trên để áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là phù hợp và có cơ sở.
1.2.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL và thang đó biến thể SERVPERF
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông.
Tuy nhiên các nghiên cứu và kiểm định thang đo Carman (1990) cho rằng SERVQUAL cho thấy sự ổn định, 5 thành tố không phải luôn luôn giống nhau. Churchill, Brown và Peter (1993) tranh luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố, thành phần của nó và phân phối
mô hình SERVQUAL không chuẩn. Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992). Hai tác giả tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự về chất lượng dịch vụ được hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF. Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt.
1.2.5.2. Mô hình chất lƣợng kĩ thuật/chất lƣợng chức năng Gronroos (1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và KH mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và KH tiếp nhận dịch vụ đó. Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của KH về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng KH thì KH dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng
1.3.1.1. Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc - là nơi triển khai đầu tiên chiến lược mở rộng và
nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Để tạo nền tảng cho chiến lược này ICBC đã mạnh dạn đầu tư nâng cấp hệ thống NH trực tuyến lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ Nhân dân tệ mỗi ngày kể từ thời điểm tháng 12/2012. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
Song song với việc đưa ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT, ICBC đã chứng minh cho KH thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin.
Sự năng động còn được tạo ra khi bộ phận đảm trách việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành được mối quan tâm lớn từ phía ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo ICBC đã coi đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của NH. ICBC thường bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán... để gánh vác hoạt động này. ICBC tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ các nhân viên có kiến thức về NH, mà cả những nhân viên thuộc các lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điểm quan tâm hàng đầu của ICBC cũng như nhiều NH khác tại Trung Quốc là cố gắng để giành được chữ ký của hàng trăm triệu KH không chỉ cho dịch vụ NHĐT, mà còn cho cả các dịch vụ tài chính NH khác. ICBC đã bắt đầu lưu giữ hồ sơ và phân tích các giao dịch của KH thông qua cơ sở dữ liệu được xây dựng hoàn tất từ năm 2004. Theo ICBC, mặc dù có những lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, các NH nước ngoài vẫn cần có thêm thời gian và sự kiên trì để thuyết phục người dân Trung Quốc rằng việc nhấp con trỏ chuột trên trang web của họ là lựa chọn tốt hơn và an toàn hơn so với việc thực hiện các giao dịch trực tuyến tại các NH của Trung Quốc.
Tính an toàn và bảo mật thông tin cho KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT luôn được ICBC chú trọng. Tất cả dữ liệu NH và các bản ghi của ICBC đều được bảo
mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của ICBC phải được bảo đảm bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền trên mạng. ICBC cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3 truy cập dữ liệu NH thông qua các quan hệ ngoài luồng, mọi sự truy cập dữ liệu có kiểm soát của ICBC phải được cài đặt và sử dụng mật khẩu để bị tránh truy cập trái phép.
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC tại Estonia
Estonia là một quốc gia nhỏ ở vùng Baltic với dân số gần 1,3 triệu người, nhưng Estonia hiện đang nằm trong số những nước dẫn đầu thế giới về công nghệ và sở hữu đường truyền băng thông rộng, nhanh nhất thế giới. Vì vậy để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cạnh tranh tốt hơn so với những NH khác, HSBC tại Estonia đã tận dụng hạ tầng công nghệ điện toán đám mây hiện đại để nhanh chóng nghiên cứu, ứng dụng và giới thiệu những công nghệ NH mới cũng như các loại hình dịch vụ NHĐT có tính đột phá. Công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố tiên quyết trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH của HSBC tại Estonia.
Hiện nay, chiến lược đẩy mạnh đầu tư công nghệ của các NH Estonia nói chung có xu hướng vượt lên trươc so với những NH ở các nước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Vì thế để đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, HSBC tại Estonia đã sử dụng một loạt các biện pháp khác như đưa ra mức giá dịch vụ NHĐT ưu đãi, cung cấp các dịch vụ NHĐT trọn gói, thiết kế thêm các dịch vụ tài chính gắn liền với dịch vụ NHĐT hiện có.... nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu giao dịch điện tử của KH.
1.3.1.3. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Định hướng trọng tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank là tạo cảm giác an toàn cho KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT bằng cách đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật. Cụ thể để bảo vệ KH và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ trực tuyến, Trung tâm công nghệ thông tin Vietinbank đã làm
việc với đối tác Versign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của Vietinbank. Hiện tại, Vietinbank đang sử dụng chứng thực số mở rộng (Extended Validation Certificates) được cung cấp bởi Versign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, là một chứng thực đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thực này mang tới cho KH sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng các thuật toán mới, cao cấp hơn so với chứng thực