6. Kết cấu luận văn
2.5.2.9. Kết quả nghiên cứu
Căn cứ vào các hệ số Beta đã chuẩn hoá của kết quả hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được thể hiện trong phương trình hồi quy sau:
CLDV = 0,132TN + 0,132CP + 0,170QT + 0,176GC + 0,237CS
Đối với các nhân tố trên thì các nhân tố nào có hệ số Beta chuẩn hóa lớn hơn thì nhân tố đó có tỷ lệ giải thích đối với biến phụ thuộc cũng lớn hơn. Với mô hình này thì nhân tố Cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất nên có sự tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT, sự tác động với nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT giảm dần từ nhân tố GC, QT, CP và TN. Điều
này cho thấy đối với dịch vụ NHĐT thì yếu tố về trang thiết bị vật chất, website, phần mềm hiện đại...là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Mặt khác, vấn đề về giả cả như chi phí đăng kí, phí sử dụng dịch vụ NHĐT và sự quan tâm, thấu hiểu được mong muốn của KH cũng là vấn đề Eximbank cần quan tâm vì đó là nhóm có tác động mạnh sau nhân tố Cơ sở vật chất, hình ảnh ngân hàng. Bên cạnh đó, mặc dù không phải là những nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ NHĐT nhưng yếu tố sự tín nhệm và trình độ, cung cách phục vụ của nhân viên vẫn có tác động đến biến phụ thuộc này và Eximbank cũng phải quan tâm thay đổi để tạo thêm điểm mạnh cho NH, tăng tính cạnh tranh cũng như sự trung thành của KH đối với các dịch vụ NHĐT mà Eximbank cung cấp.
Ngoài ra, hệ số Tolerance rất lớn và hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến được tính ra cũng rất nhỏ, chỉ dao động trong khoảng từ 1,404 đến gần 2,022. Theo lý thuyết thì khi Tolerance rất nhỏ và VIF vượt quá 10 là dấu hiệu quả đa cộng tuyến. Như vậy, dựa vào kết quả này ta có thể khẳng định, hiện tương đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình này.
Hình 2.4: Phần dƣ chuẩn hóa
(Nguồn: Phụ lục 8)
Trong phân tích hồi quy bội, ta luôn có giả định các phần dư có phân phối chuẩn. Theo kết quả khảo sát, có thể nói phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,990 xấp xỉ bằng 1. Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm, mô hình được sử dụng phân tích là mô hình tốt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT được nêu ở chương 1, chương 2 giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT theo đánh giá của KHCN. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Eximbank, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Eximbank sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank trong chương 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung
Với vị thế hiện tại là một trong những NH TMCP hoạt động tốt nhất trong số các NH TMCP tại Việt Nam, Eximbank tiếp tục phát triển trên mọi lĩnh vực dựa trên nền tảng đã được xây dựng trong suốt gần 25 năm hoạt động vừa qua và theo đuổi mục tiêu “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững”. Trong giai đoạn từ năm 2014-2020, Eximbank có những định hướng cụ thể như sau:
Tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, chú trọng chất lượng tín dụng, tập trung xử lý nợ quá hạn, nợ xấu một cách quyết liệt, đồng thời đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động từ thị trường trong nước và ngoài nước để đảm bảo nhu cầu tín dụng và an toàn thanh khoản cho NH.
Chuyển đổi mô hình kinh doanh của Eximbank theo hướng tiếp tục phát huy thế mạnh là NH tài trợ vốn cho các doanh nghiệp và đẩy mạnh hoạt động NH bán lẻ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ KHCN trong tổng thu nhập. Xúc tiến thành lập các văn phòng khu vực tại các khu miền Bắc, miền Trung và Tây nguyên, Đông Nam Bộ, Thành phố Hồ Chí Minh và Tây Nam Bộ.
Trong thời gian tới sẽ thành lập riêng biệt 3 khối Ngân hàng là Ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng cho khách hàng cá nhân và Ngân hàng đầu tư để tăng sự chuyên môn hoá nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn NH. Trước tiên sẽ tập trung việc thành lập Ngân hàng cho khách hàng cá nhân để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh và tăng sức cạnh tranh với NH khác.
Đẩy mạnh phát triển nền tảng KH Nhật thông qua sự hỗ trợ từ đối tác chiến lược SMBC.
Phát triển mạng lưới hoạt động phù hợp với quy định của NHNN, cơ cấu lại mạng lưới hoạt động hiện tại để tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch.
Tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh trên cơ sở tăng cường sự hiện diện của Eximbank tại các địa bàn kinh tế trọng điểm trong nước và tại thị trường tài chính quốc tế. Đẩy mạnh phát triển công nghệ, tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, mang tính đột phá và mang tính đặc trưng của Eximbank.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được. Đồng thời cải cách công tác đào tạo để nhanh chóng nâng cao chất lượng nhân sự đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.
Eximbank phát triển an toàn và bền vững dựa trên nền tảng hiện đại hóa hệ thống công nghệ NH, hoàn thiện bộ máy tổ chức, công tác quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực, phát huy lợi thế, tận dụng thời cơ, vươn lên thứ hạng cao hơn và hướng tới vị trí dẫn đầu trong tương lai không xa.
3.1.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.2.1. Về định hƣớng
Trong kế hoạch dài hạn, Eximbank đã vạch ra chiến lược để đẩy mạnh và phát triển hơn nữa mảng hoạt động dịch vụ NHĐT nhằm tăng tính cạnh tranh và thu hút ngày càng nhiều KH sử dụng dịch vụ của NH, cụ thể:
Với định hướng phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT, Eximbank xác định khi thực hiện việc ứng dụng công nghệ thông tin thì phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hoá và phù hợp với lộ trình phát triển chung của Eximbank, đồng thời phải tuân thủ các quy định của NHNN, các chuẩn mực quốc tế nhằm cạnh trạnh công bằng và lành mạnh với các NH khác trong mảng dịch vụ này.
Tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính, NH khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều
mặt về tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm... của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ bảo mật, của Eximbank đến trình độ cao hơn.
Tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhân viên Eximbank về nhận thức và coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động NH nói chung và dịch vụ NHĐT Eximbank nói riêng là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với NH các nước tiên tiến trong khu vực và thế giới.
Đẩy mạnh quy trình bán chéo các dịch vụ NHĐT trong chiến lược mở rộng thị trường bán lẻ các sản phẩm NH của Eximbank. Từ đó, thúc đẩy sự nhận biết về dịch vụ NHĐT của KH thông qua hình ảnh và thương hiệu của Eximbank.
Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng những người có đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới, từ đó nâng cao được mặt bằng kiến thức về công nghệ cho toàn thể nhân viên, điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mạnh mẽ các dịch vụ NHĐT của Eximbank.
3.1.2.2. Về mục tiêu
Nhằm mở rộng thị phần và tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHĐT, Eximbank sẽ triển khai và cho ra đời trong quý II/2014 sản phẩm home banking với sự hỗ trợ từ công nghệ Nhật Bản của đối tác đầu tư chính của Eximbank – SMBC, hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hiện đại, thân thiện với người sử dụng, có nhiều đặc tính cạnh tranh tốt so với sản phẩm home banking hiện có của NH khác. Đồng thời, phấn đấu đến cuối năm 2015 sẽ thành lập các kios NH hiện đại thí điểm ở khu vực TPHCM, Đà Nẵng và Hà Nội để tạo ra một kênh giao dịch NH, một loại hình dịch vụ NHĐT mới cho KH trải nghiệm.
Để đạt mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu của NH, Eximbank đã đề ra những chi tiêu mà mảng dịch vụ NHĐT cần đạt được đến năm 2015 như sau:
+ Tổng số KH sử dụng các dịch vụ internet banking, SMS banking, mobile banking, VnTopup và home banking phải đạt con số tối thiểu 500.000 KH, trong đó tỷ trọng KHCN phải chiếm ít nhất 80% tổng số KH.
+ Doanh thu từ phí đăng ký, phí sử dụng các dịch vụ internet banking, SMS banking, mobile banking, VnTopup và home banking phải chiếm 40% tổng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ và về con số tuyệt đối phải đạt mức tối thiểu là 250 tỷ đồng.
Mở rộng quy mô hoạt động của Trung tâm call center bằng cách tăng số lượng điện thoại viên, dự tính đến năm 2015 số lượng sẽ là 150 người, đồng thời mở thêm đường dây nóng thứ 3 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tư vấn cho KH cũng như hỗ trợ xử lý những vấn đề trở ngại cho KH.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ nhân viên 3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào Eximbank phải qua 2 vòng là thi trắc nghiệm về IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành và vòng phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng như sử dụng máy vi tính, những kiến thức về tin học, internet vốn là những điều kiện căn bản đối với một nhân viên tư vấn về dịch vụ NHĐT. Ngoài ra các kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng xử lý công việc nhanh cũng đóng vai trò rất quan trọng. Đồng thời nên thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đưa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để tuyển chọn được những nhân viên phù hợp nhất. Đặc biệt đối với nhân viên bộ phận công nghệ thông tin càng đòi hỏi phải được kiểm tra kĩ càng về kiến thức chuyên môn và khả năng ứng dụng công nghệ vì đây là bộ phận quyết định sự thành công trong công cuộc đầu tư và đổi mới công nghệ NH.
Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, công tác tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển dụng là rất cần thiết. Ngoài ra, đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao chẳng hạn bộ phận công nghệ thông tin, Eximbank cũng nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
3.2.1.2. Cải tiến chất lƣợng công tác đào tạo
Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và có kiến thức về công nghệ thông tin. Mặt khác, dịch vụ này cũng thường xuyên cần cải tiến, thay đổi về các công nghệ phần mềm nên nhân viên có thể chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn. Do vậy Eximbank nên tăng cường các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các NH khác. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm NHĐT hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ NH, tạo năng lực cạnh tranh cao. Eximbank nên có các diễn đàn để các nhân viên trong toàn hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm, những khó khăn thực tế khi triển khai dịch vụ NHĐT đến KH và rút ra những bài học giá trị.
Việc đào tạo cho nhân viên về trình độ chuyên môn không vẫn chưa đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT một cách tốt nhất. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt, chuyên nghiệp cho KH còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng mềm cần thiết khác như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán…Có được những kỹ năng này chắc chắn nhân viên Eximbank sẽ thu hút và giữ được một khối lượng KH lớn.
3.2.1.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Nhằm tạo động lực để nhân viên phục vụ KH một cách tốt nhất và tạo ra sự gắn bó lâu dài với NH, Eximbank cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua doanh số cung cấp dịch vụ NHĐT đến KH, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Đồng thời nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng, đề bạt đúng người, đúng lúc để khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, nhiệt huyết và hiệu quả.
3.2.2. Gia tăng sự tín nhiệm 3.2.2.1. Nâng cao uy tín 3.2.2.1. Nâng cao uy tín
Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để tạo được sự tín nhiệm từ KH thì NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, KH sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ NHĐT thì vấn đề uy tín càng được KH coi trọng, đòi hỏi phải có lòng tin thì KH mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, Eximbank cần thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH