6. Kết cấu luận văn
3.2.2. Gia tăng sự tín nhiệm
3.2.2.1. Nâng cao uy tín
Bất kỳ KH nào cũng mong muốn giao dịch, sử dụng các dịch vụ của một NH có uy tín tốt. Để tạo được sự tín nhiệm từ KH thì NH cần phải cung cấp được các dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Khi đó, KH sẽ tin tưởng, yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ NHĐT thì vấn đề uy tín càng được KH coi trọng, đòi hỏi phải có lòng tin thì KH mới sử dụng. Muốn nâng cao uy tín, Eximbank cần thực hiện các dịch vụ theo đúng cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu mà KH cần, phải quan tâm chân tình trong việc giải quyết các vấn đề của KH, đồng thời xây dựng những quy định, tiêu chuẩn về thời gian tư vấn, giới thiệu, xử lý khiếu nại của KH đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT và yêu cầu nhân viên phải nghiêm túc thực hiện.
3.2.2.2. Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ
Đầu tư công nghệ thông tin được xem là mấu chốt quan trọng trong việc tạo dựng sự tín nhiệm từ KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Eximbank. Nếu các dịch vụ NHĐT không được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại thì việc thực hiện các dịch vụ NHĐT theo đúng cam kết, đúng thời gian với KH sẽ không khả thi. Một hệ thống mạng nội bộ liên tục gặp trục trặc, sập mạng hay một hệ thống xử lý các giao dịch điện tử tự động thường xuyên xảy ra sai sót, chậm trễ trong xử lý lệnh thì khó có thể tạo dựng được sự tín nhiệm từ phía KH đối với NH. Vì vậy, Eximbank
cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của NH, cụ thể:
+ Mở rộng việc liên doanh liên kết và hợp tác giữa các NH với nhau, giữa NH với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Trong giai đoạn đầu tiên, Eximbank nên tận dụng lợi thế học hỏi và nhận sự hỗ trợ về công nghệ NH của Nhật Bản từ đối tác đầu tư chính là SMBC bởi Nhật Bản là một trong những nước đi đầu về công nghệ trên thế giới, trong đó các công nghệ NHĐT của Nhật Bản được đánh giá rất cao.
+ Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Hoàn thiện chương trình KoreBank, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch tự động nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng tốt hơn các dịch vụ NHĐT hiện có và những dịch vụ NHĐT mới và tiên tiến về sau. Từ đó hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, tăng tốc độ xử lý giao dịch điện tử của KH, phát triển đa dạng các loại dịch vụ NHĐT đảm bảo tính đa tiện ích nhưng vẫn an toàn và hiệu quả.
+ Những rủi ro về tin tặc, virus máy tính có thể gây những tác hại rất lớn không chỉ đối với NH mà còn đối với KH , gây mất lòng tin của KH đối với dịch vụ NHĐT của Eximbank. Để khắc phục được điều này, Eximbank cần nghiên cứu, đầu tư ứng dụng các công nghệ bảo mật hiện đại để tăng sự an toàn cho các giao dịch của KH và cho cả Eximbank. Trong thời gian tới, Eximbank cần nâng cấp hệ thống bảo mật của NH theo hướng khắc phục được những lỗ hổng phổ biến mà theo khảo sát của Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng Bkis đối với 20 hệ thống NHĐT tại Việt Nam cho thấy tồn tại những lỗ hổng này:
Cross Site Scripting (XSS): tin tặc có thể thực thi được một đoạn mã độc trong chức năng chuyển khoản của hệ thống, từ đó chiếm quyền sử dụng tài khoản của KH sau khi ăn trộm được mật khẩu , có 93% NH mắc lỗ hổng này.
CrossSite Request Forgecy (CRSF): tin tặc lừa người sử dụng để chuyển tiền cho chúng bằng cách vô tình nhấp chuột vào một đường dẫn có chứa đoạn mã độc thực hiện lệnh chuyển tiền, có 93% NH mắc lỗ hổng này.
Bản vá phá phần mềm: các bản vá không được cập nhật kịp thời chính là lỗ hổng để các tin tặc có thể khai thác từ đây, có 80% NH mắc lỗ hổng này.
Cấu hình hệ thống lỏng lẻo: do không đồng bộ các tiến trình nên có thể có những chức năng thừa vẫn chưa được kích hoạt và tin tặc có thể lợi dụng, có 72% NH mắc lỗ hổng này.
Authentication: tin tặc nhằm vào những người sử dụng khác trên cùng hệ thống và có thể mạo danh chiếm quyền sử dụng tài khoản của KH, có 64% NH mắc lỗ hổng này.
Malicious File Uploading: tin tặc có thể tấn công trực tiếp vào hệ thống hosting nhờ lợi dụng tính năng “Góp ý/khiếu nại” trên giao diện internet banking, có 16% NH mắc lỗ hổng này.
SQL Injection: lợi dụng lỗ hổng, tin tặc có thể lấy tên, mật khẩu của KH chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn giản. Lỗi này thường xảy ra ở những mô đun tự phát triển của NH, có 10% NH mắc lỗ hổng này.
Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp cho Eximbank nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo sự tín nhiệm, cảm giác an tâm cho KH khi thực hiện các giao dịch điện tử, đồng thời đảm bảo tính an toàn cho sự hoạt động hệ thống mạng nội bộ của Eximbank. Từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí là một trong những NH có công nghệ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và tự tin khi tham gia quá trình hội nhập công nghệ của khu vực và thế giới.
3.2.3. Tăng cƣờng sự quan tâm của nhân viên 3.2.3.1. Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng
KH luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ NHĐT là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp nhưng quan trọng hơn hết là nhân viên phải biết quan tâm đến nhu cầu của KH. Việc triển khai mô hình bán chéo các dịch vụ NHĐT chỉ mới diễn ra trong một thời gian ngắn,
bắt đầu từ cuối năm 2012, nên đa số nhân viên vẫn còn quen với cách làm việc thụ động, chỉ đáp ứng nhu cầu của KH khi KH yêu cầu trực tiếp với nhân viên. Vì vậy, nhân viên Eximbank cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của KH một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm khơi gợi, đáp ứng một cách tối đa mọi nhu cầu về dịch vụ NHĐT của KH. Nhờ đó, KH sẽ cảm nhận được sự quan tâm chuyên nghiệp, đúng lúc, sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo của nhân viên Eximbank và điều đó sẽ tạo được hình ảnh thân thiện của Eximbank trong mắt KH.
3.2.3.2. Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững về dịch vụ NHĐT trong mắt KH, Eximbank cần nâng cao chất lượng phục vụ KH với đại diện là đội ngũ nhân viên cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa mọi nhu cầu về dịch vụ NHĐT của KH. Như vậy trong công tác chăm sóc KH, cần xác định những mục tiêu sau:
- Xác định tiêu chuẩn phục vụ KH: thời gian phục vụ sẵn sàng 24/7, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT phải đơn giản, nhanh chóng, chính xác và các phần mềm sử dụng phải đáng tin cậy, giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho KH.
- Xây dựng chính sách phục vụ KH: nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KH nhằm hiểu biết về nhu cầu dịch vụ NHĐT của KH và những gì mà KH mong muốn khi sử dụng các dịch vụ đó, đồng thời tiến hành khảo sát đánh giá KH, nhận biết được lý do KH rời bỏ Eximbank để có chính sách marketing thích hợp. Bên cạnh đó, tiến hành phân loại khách hàng gồm KH tiềm năng, KH mục tiêu, KH VIP... để có chính sách ưu đãi phù hợp. Thiết kế phòng hay quầy cho KH VIP, quầy chuyên phục vụ KH đang tìm hiểu về dịch vụ NHĐT hoặc mới lần đầu đăng ký loại hình dịch vụ này vì ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Thiết lập chính sách ưu đãi miễn phí đăng ký, phí sử dụng trong thời hạn nhất định, miễn phí thực hiện một số các giao dịch điện tử đầu tiên trong tháng, cộng điểm thưởng nếu sử dụng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT... tuỳ theo từng mức độ xếp loại KH. Ngoài ra, nên xây dựng chương trình và nguồn quỹ để tặng hoa, quà, thiệp cho KH
vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 đối với các KH nữ, 27/07 đối với các KH là bộ đội, 27/02 đối với các KH là bác sĩ, y tá, ngày sinh của KH…Một sự quan tâm nhỏ từ phía Eximbank một cách bất ngờ sẽ tạo được nhiều gắn bó hơn từ KH. Mặt khác, đối với một số KHCN được đánh giá là tiềm năng, đem lại doanh số cao, Eximbank có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan, văn phòng vì chính đối tượng KH này sẽ mang lại nguồn thu lớn cho NH và giới thiệu thêm nhiều KH mới nếu KH thật sự cảm nhận tốt về sự quan tâm tận tình, chu đáo của nhân viên Eximbank.
- Ghi nhận và phản hồi thông tin KH: những lời than phiền, góp ý của KH sẽ giúp Eximbank có những cách nhìn khách quan về hoạt động của NH, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp giữ vững hình ảnh trong KH ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền đối với các dịch vụ NHĐT thật nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Thành lập bộ phận chăm sóc KH: Eximbank cần thành lập bộ phận chăm sóc KH riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm, chăm sóc KH nhằm giữ chân KH gắn bó lâu dài với NH. Bộ phận này chịu trách nhiệm nghiên cứu và thiết lập khung thời gian thực hiện các công việc từ lúc bắt đầu hướng dẫn, tư vấn cho KH về dịch vụ NHĐT đến giai đoạn tiếp nhận, giải quyết các vấn đề phát sinh của KH khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của KH về dịch vụ NHĐT, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về từng loại dịch vụ NHĐT để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo nhằm đưa ra biện pháp thích hợp cải tiến dịch vụ. Bên cạnh đó, thu thập thông tin phản hồi từ KH, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của KH, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho KH có những đóng góp giá trị thiết thực nhằm hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ NHĐT hiện có của Eximbank.
3.2.4. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ
Giá cả các dịch vụ NHĐT của Eximbank bao gồm 2 loại phí là phí đăng ký sử dụng và phí sử dụng. Hiện nay, để tạo điều kiện thu hút và phát triển thêm nhiều KH mới, Eximbank đưa ra chính sách miễn phí đăng ký sử dụng đối với tất cả các
dịch vụ NHĐT hiện có. Đây là một điểm mạnh trong yếu tố cạnh tranh về biểu phí dịch vụ NHĐT so với NH khác. Tuy nhiên đối với mức phí sử dụng thì biểu phí của Eximbank cũng chỉ ở mức ngang bằng mức phí của các NH khác, thậm chí đối với những gói dịch vụ đặc thù của internet banking mức phí còn cao hơn so với những dịch vụ có tiện ích tương tự của Vietcombank, ACB, Đông Á... Do đó, Eximbank cần xem xét xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh hơn, trên cơ sở khảo sát mức phí của các NH khác trên cùng địa bàn. Để phù hợp với định hướng NH bán lẻ, biểu phí có thể xây dựng theo cách tích lũy điểm thưởng khi KH đạt những mốc doanh số sử dụng nhất định hoặc khi KH giới thiệu thêm KH mới sử dụng, điểm thưởng này có thể quy đổi thành quà tặng hoặc giảm trừ trực tiếp vào mức phí sử dụng mà KH phải thanh toán, hay có thể xem xét giảm mức phí của những dịch vụ NHĐT phổ biến, thông dụng để cạnh tranh với NH khác nhưng bù lại sẽ có nhiều KH mới hơn và doanh số sẽ cao hơn.
3.2.5. Cải tiến cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
3.2.5.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lƣới giao dịch
Trên thực tế, hầu hết các điểm giao dịch của Eximbank đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho KH. Vì vậy để đạt được một không gian có sự thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho KH, Eximbank nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các điểm giao dịch có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí brochure, poster quảng cáo về dịch vụ NHĐT, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp KHCN, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng KHCN dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phòng, vốn là các đối tượng có thu nhập khá và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT rất nhiều. Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về công nghệ, về dịch vụ NHĐT của Eximbank, một vài dịch vụ nhỏ như bánh, kẹo, nước uống... trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả, đặc biệt là đối với KHCN. Việc thiết
kế bao gồm bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa KH và nhân viên. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ NHĐT trong nhận thức của KH.
Mặt khác, Eximbank nên sắp đặt lại vị trí quầy giao dịch, phòng ban làm việc sao cho thuận tiện đối với KH nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút KH, và đối với dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ. Eximbank cần thay đổi không gian bên trong chi nhánh, phòng giao dịch thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho KH. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch và gia tăng sự thoải mái cho KH, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ KHCN quản lý được KH, tư vấn thông tin, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng KHCN, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng để giúp KH khai thác tối đa mọi giá trị tiện ích trong từng gói dịch vụ NHĐT. Việc áp dụng lấy số thứ tự giao dịch điện tử cũng là một cách thức tạo hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp của một NH công nghệ trong mắt KH.
Bên cạnh đó, Eximbank cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn KH tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón KH một cách thân thiện, phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi về những sản phẩm NHĐT. Đồng thời phân luồng KH vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT hay gặp giao dịch viên, kiểm soát luồng KH, không để KH chờ lâu, chăm sóc KH như mời nước, trò chuyện trong trường hợp KH phải chờ lâu và chào