6. Kết cấu luận văn
3.2.5. Cải tiến cơ sở vật chất và hình ảnh ngân hàng
3.2.5.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lƣới giao dịch
Trên thực tế, hầu hết các điểm giao dịch của Eximbank đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt cho KH. Vì vậy để đạt được một không gian có sự thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho KH, Eximbank nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các điểm giao dịch có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí brochure, poster quảng cáo về dịch vụ NHĐT, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp KHCN, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng KHCN dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phòng, vốn là các đối tượng có thu nhập khá và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT rất nhiều. Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về công nghệ, về dịch vụ NHĐT của Eximbank, một vài dịch vụ nhỏ như bánh, kẹo, nước uống... trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút KH hiệu quả, đặc biệt là đối với KHCN. Việc thiết
kế bao gồm bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa KH và nhân viên. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ NHĐT trong nhận thức của KH.
Mặt khác, Eximbank nên sắp đặt lại vị trí quầy giao dịch, phòng ban làm việc sao cho thuận tiện đối với KH nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút KH, và đối với dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ. Eximbank cần thay đổi không gian bên trong chi nhánh, phòng giao dịch thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho KH. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch và gia tăng sự thoải mái cho KH, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ KHCN quản lý được KH, tư vấn thông tin, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng KHCN, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng để giúp KH khai thác tối đa mọi giá trị tiện ích trong từng gói dịch vụ NHĐT. Việc áp dụng lấy số thứ tự giao dịch điện tử cũng là một cách thức tạo hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp của một NH công nghệ trong mắt KH.
Bên cạnh đó, Eximbank cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn KH tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón KH một cách thân thiện, phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi về những sản phẩm NHĐT. Đồng thời phân luồng KH vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT hay gặp giao dịch viên, kiểm soát luồng KH, không để KH chờ lâu, chăm sóc KH như mời nước, trò chuyện trong trường hợp KH phải chờ lâu và chào cảm ơn khi KH ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn KH góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT.
3.2.5.2. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa KH đến với NH. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp NH nhanh chóng chiếm lĩnh một thị phần nhất định. Do vậy, Eximbank cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý. Xây dựng kênh phân phối bán chéo truyền thống các dịch vụ
NHĐT bao gồm sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm tài chính cá nhân hiện đại, thân thiện với KH và là nơi mọi KH cùng một lúc có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về dịch vụ NHĐT cũng như các sản phẩm dịch vụ NH khác.
Hiện nay, số lượng điểm giao dịch của Eximbank chưa bao phủ được tất cả các tỉnh thành trên cả nước, tạo nên bất lợi trong việc tiếp cận KH, đặc biệt đối với một số dịch vụ NHĐT phải đăng ký tại quầy trước khi sử dụng như internet banking, mobile banking. Vì vậy Eximbank cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, các trung tâm dịch vụ phục vụ riêng biệt cho KHCN tại các địa bàn trọng điểm, khu vực đông dân cư ở các đô thị, thành phố lớn và cả khu vực nông thôn trên toàn quốc. Đồng thời nhanh chóng thành lập kênh phân phối ra nước ngoài qua các hình thức như văn phòng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc của Eximbank tại nước ngoài để tăng mạnh việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT bên cạnh các dịch vụ bán lẻ, nhằm bước đầu tạo dựng thương hiệu Ex- imbank tại các thị trường mới.
Ngoài ra, để có thể thu hút lượng KHCN tiềm năng là lực lượng nhân viên văn phòng, Eximbank cần nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ nhằm tạo sự thuận tiện cho giao dịch của các đối tượng này. Một ví dụ cho sự thành công này là mô hình giao dịch 24h của NHTM cổ phần Đông Á đã hoạt động rất tốt và hiệu quả, thu hút được ngày càng nhiều không chỉ nhân viên văn phòng mà còn nhiều KH có nhu cầu giao dịch nhỏ, lẻ khác.
3.2.5.3. Phát triển thƣơng hiệu
Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp Eximbank nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong những NH TMCP hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo hướng trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng đa năng hiện đại, có uy tín cao trên thị trường khu vực và quốc tế. Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu Eximbank sẽ gắn với phương châm vì sự
thịnh vượng và phát triển bền vững của NH, KH, đối tác và cộng đồng. Trước mắt, cần phải thực hiện:
- Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách cho công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu.
- Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa NH với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo Tuổi trẻ, Thanh niên, Sài Gòn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo và đường link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn...; hay qua các kênh thông tin khác để liên kết quảng bá như các đối tác là khách hàng của Eximbank, hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn...
- Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về Eximbank cũng như sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Eximbank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
NHNN cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử. Khi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ NHTM, cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh KH, quy định về thanh toán trực tuyến…Có như vậy thì các NHTM Việt Nam mới có thể
đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất, cung cấp những tiện ích tối ưu cho KH.
Bên cạnh đó, NHNN cần có các chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM đầu tư cho hạ tầng cơ sở thanh toán điện tử, đồng thời xoá bỏ một số quy định cản trở các NH trong việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư hiện đại hoá cơ sở hạ tầng.
NHNN cần có chính sách liên kết các NH Việt Nam lại với nhau để hệ thống NH Việt Nam có thể phát triển vững mạnh, để giao dịch của KH có thể thực hiện dễ dàng và thuận tiện hơn.
3.3.2. Đối với Chính phủ
Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý cho NHĐT bằng việc ban hành những văn bản pháp lý cho việc thực hiện thanh toán điện tử. Hiện nay, thị trường NHĐT đang hoạt động theo Luật giao dịch điện tử do Chính phủ ban hành có hiệu lực từ 01/03/2006. Chính phủ cần tìm cách hoàn thiện hơn nữa luật giao dịch điện tử hiện nay, cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành các vấn đề như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật… Đồng thời, tham khảo các luật và tiền lệ khu vực và thế giới để có chung một tiếng nói với các quốc gia khác. Mặt khác, ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế như tiến hành thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh toán giữa các NH, khuyến khích mở tài khoản cá nhân...
Tạo điều kiện để hệ thống NHTM Việt Nam giao lưu với NH trong khu vực và trên thế giới bằng cách dần dần gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống NH bằng cách để các NHTM Việt Nam tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, khuyến khích đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực tài chính. Bên cạnh đó đưa các chương trình hợp tác xây dựng cơ sở hạ tầng, đầu tư thương mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm. Đồng thời hợp tác triển khai các dự án thương mại điện tử có quy mô quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.
Việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấn đề riêng của ngành NH mà còn là chiến lược phát triển kinh tế
của cả nước. Nếu Chính phủ có chiến lược đầu tư cơ sở hạ tầng đúng đắn và hiệu quả thì mới có thể đưa nước ta nhanh chóng theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về trình độ khoa học và công nghệ NH. Đối với dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích các NH đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử. Hiện nay, đa số các loại máy móc, thiết bị này đều là những thiết bị hiện đại chủ yếu nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, Chính phủ nên có chính sách giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.
Chiến lược đầu tư cho hệ thống giáo dục cũng là một trong những chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Để tạo điều kiện cho dịch vụ NHĐT phát triển đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động có trình độ, có khả năng sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt được các công nghệ hiện đại để đáp ứng được yêu cầu của hệ thống thanh toán điện tử. Sinh viên chính là chủ nhân của đất nước trong tương lai, là đội ngũ cán bộ có năng lực mà quốc gia đang cần. Vì vậy, ngay từ bây giờ Chính phủ và các trường đại học phải có các chương trình đào tạo để nâng cao kiến thức cho sinh viên, cần đưa thêm các môn học về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và công nghệ thông tin vào chương trình học của các trường đại học. Mặt khác, Chính phủ cũng cần phổ cập công nghệ thông tin trong mọi người dân. Trước hết, các cơ quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp các thông tin về chế độ chính sách, luật pháp…, từ đó tạo thói quen sử dụng internet trong cuộc sống hằng ngày của người dân. Đồng thời, đưa môn học về công nghệ thông tin ngay tại các trường tiểu học, trung học cơ sở…để mọi người đều được phổ cập về tin học.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Hiện nay thị trường dịch vụ NHĐT đang được ngày càng nhiều NHTM Việt Nam hướng đến đầu tư và chiếm lấy thị phần, bên cạnh đó sự tham gia của các NH nước ngoài lớn, có công nghệ hiện đại càng làm gia tăng thêm áp lực cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng. Eximbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhằm tạo một nền tảng KH vững chắc và trung thành trong thị trường này. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Eximbank ở chương 2, chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm đề xuất nhóm giải pháp về nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên, giải pháp gia tăng sự tín nhiệm, tăng cường sự quan tâm của nhân viên, nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ và giải pháp cải tiến cơ sở vật chất, hình ảnh NH. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và NHNN nhằm nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, cùng với chính sách đổi mới, mở cửa nền kinh tế, riêng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn là yêu cầu hợp lý cho sự phát triển chung. Và tất nhiên sự xuất hiện các loại hình dịch vụ NHĐT cũng phù hợp với xu thế phát triển chung đó. Khi có nhiều NHTM tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT đến KH thì để tạo được nền tảng KH cũ vững chắc, mở rộng thu hút KH mới đòi hỏi các NH phải tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng tốt hơn. Đó là một hướng đi đúng đắn và lâu dài để tạo một thương hiệu cho riêng mình đối với các NHTM và Eximbank cũng không phải là ngoại lệ. Eximbank đã nhận thức được tầm quan trọng của thị trường dịch vụ NHĐT và luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn được mọi nhu cầu của KH, đặc biệt là đối tượng KHCN, một nguồn KH tiềm năng, có số lượng lớn và dễ dàng tiếp cận. Để đạt được mục tiêu trở thành một trong những NH hàng đầu về công nghệ với sự chuyên nghiệp trong quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT đến KHCN, vốn là nhóm đối tượng với nhiều tính cách, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ kiến thức... khác nhau và nhu cầu về dịch vụ NHĐT cũng khác nhau, thì Eximbank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ NHĐT.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN tại Eximbank và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với nhóm KH này, từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Eximbank