6. Kết cấu luận văn
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC tại Estonia
Estonia là một quốc gia nhỏ ở vùng Baltic với dân số gần 1,3 triệu người, nhưng Estonia hiện đang nằm trong số những nước dẫn đầu thế giới về công nghệ và sở hữu đường truyền băng thông rộng, nhanh nhất thế giới. Vì vậy để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cạnh tranh tốt hơn so với những NH khác, HSBC tại Estonia đã tận dụng hạ tầng công nghệ điện toán đám mây hiện đại để nhanh chóng nghiên cứu, ứng dụng và giới thiệu những công nghệ NH mới cũng như các loại hình dịch vụ NHĐT có tính đột phá. Công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố tiên quyết trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KH của HSBC tại Estonia.
Hiện nay, chiến lược đẩy mạnh đầu tư công nghệ của các NH Estonia nói chung có xu hướng vượt lên trươc so với những NH ở các nước phát triển trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Vì thế để đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, HSBC tại Estonia đã sử dụng một loạt các biện pháp khác như đưa ra mức giá dịch vụ NHĐT ưu đãi, cung cấp các dịch vụ NHĐT trọn gói, thiết kế thêm các dịch vụ tài chính gắn liền với dịch vụ NHĐT hiện có.... nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu giao dịch điện tử của KH.
1.3.1.3. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Định hướng trọng tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank là tạo cảm giác an toàn cho KH khi sử dụng các dịch vụ NHĐT bằng cách đầu tư nhiều vào công nghệ bảo mật. Cụ thể để bảo vệ KH và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ trực tuyến, Trung tâm công nghệ thông tin Vietinbank đã làm
việc với đối tác Versign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của Vietinbank. Hiện tại, Vietinbank đang sử dụng chứng thực số mở rộng (Extended Validation Certificates) được cung cấp bởi Versign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, là một chứng thực đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thực này mang tới cho KH sự đảm bảo tính an toàn, tin cậy thông qua việc sử dụng các thuật toán mới, cao cấp hơn so với chứng thực số thông thường. Thời gian một chứng chỉ số mở rộng được cấp tối đa là hai năm, sau đó nhà cung cấp chứng chỉ số sẽ xác minh lại độ tin cậy, tính chính xác của cá nhân, tổ chức đang sử dụng. Chứng chỉ số mà Vietinbank cung cấp được nhiều trình duyệt web hỗ trợ nên cũng tạo được sự thuận tiện cho KH khi sử dụng.
1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Tận dụng lợi thế là một trong những NH tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT bằng cách cung cấp những dịch vụ NHĐT mới, phong phú để phục vụ và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của KH. Để thực hiện được chiến lược này, Vietcombank đã thành lập riêng biệt bộ phận nghiên cứu thị trường từ đầu năm 2000 để có thể tìm hiểu về mong muốn, xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai của KH, từ đó nghiên cứu và cung cấp đón đầu các dịch vụ mới, nhiều tiện ích cho KH lựa chọn và sử dụng. Cụ thể, một trong những dịch vụ NHĐT nổi trội của Vietcombank là dịch vụ VCB-Money, được Vietcombank giới thiệu đến KH từ năm 2005. Hoạt động thanh toán liên NH đã có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các NH thông qua sản phẩm chủ đạo VCB-Money. Kênh VCB-Money cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của KH định chế tài chính, KH doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua Vietcombank. Tính đến tháng 06/2013, Vietcombank đã cung cấp được những dịch vụ NHĐT đa dạng cho KH chọn lựa như: VCB-iB@king, VCB-SMSB@nking, VCB- MobileB@nking, VCB-PhoneB@nking, VCB-MobileB@nkplus, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số NHTM trên thế giới và trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam như sau:
- Tập trung vào phân khúc KHCN, mà trước hết là những KH có kiến thức, trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin cũng như khả năng sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân.
- Đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin, cơ sở vật chất để có thể nâng cao việc ứng dụng công nghệ trong việc phát triển và tạo ra nhiều dịch vụ NHĐT mới, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Đó là tiền đề thực hiện chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHĐT cung ứng cho KH, tạo ra những dịch vụ có tính đột phá, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng KH.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều KHCN. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Xây dựng chính sách chăm sóc KHCN hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Việc xây dựng chính sách KH có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin KH đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu nhanh, chú trọng chức năng tư vấn KH về các dịch vụ NHĐT mà NH hiện có.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc KH. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHĐT là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ này đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho NH và KH. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp KH có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH,
hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của chúng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nói riêng. Việc tìm hiểu các đặc tính cấu thành, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân cũng như bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên thế giới, sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Khẩu Việt Nam
2.1.1. Hoạt động huy động vốn
Vốn huy động có vai trò quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh của NH, vì vậy trong chiến lược phát triển, Eximbank rất chú trọng đến công tác huy động vốn. Eximbank luôn theo sát diễn biến thị trường, kịp thời đưa ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của KH. Bên cạnh đó, tiến hành nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để gia tăng lợi ích thiết thực cho KH.
Bảng 2.1: Vốn huy động tại Eximbank giai đoạn 2009- 06/2013
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2009 2010 2011 2012 Tháng
06/2013 Vốn huy
động 38.766 58.150 53.652 70.458 81.996
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank 2009 – 06/2013)
Số lượng vốn huy động từ KH nhìn chung tăng lên qua các năm, từ mức 38.766 tỷ đồng năm 2009 đã đạt mức 81.966 tỷ đồng tính đến thời điểm tháng 06/2013. Tuy nhiên, duy chỉ có năm 2011 là mức vốn huy động bị giảm xuống, vì trong năm 2011 thị trường tiền tệ có nhiều biến động về lãi suất trong nước và trên thị trường quốc tế, cụ thể là sự cạnh tranh khốc liệt của các NH nhỏ trên thị trường huy động vốn, kèm theo đó là ảnh hưởng tiêu cực của lạm phát đã làm giảm nguồn vốn huy động của các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng.
2.1.2. Hoạt động cho vay
Ngân hàng luôn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, tạo điều kiện cho KH mà đặc biệt là KHCN và KH doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn một cách có hiệu quả với chi phí thấp, phù hợp với xu hướng chú trọng vào thị trường bán lẻ. Trong những năm qua, hoạt động tín dụng đã trở thành một nguồn lực tăng trưởng và gia tăng thu nhập cho Eximbank.
Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013
ĐVT: Tỷ đồng Năm Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng
06/2013
Dư nợ 38.381 61.717 74.044 74.315 79.786
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank 2009 –06/2013)
Dư nợ tín dụng đều có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên mức độ tăng trưởng lại không đều. Nếu từ năm 2009 sang năm 2010 có sự tăng trưởng mạnh về dư nợ tín dụng đã tăng hơn 60% thì từ cuối năm 2010 đến cuối tháng 06/2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng không cao. Đó cũng là thực trạng chung của các NHTM Việt Nam khi mà nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh của các KH bị trì trệ hoặc phá sản, tỉ lệ nợ xấu, nợ quá hạn do đó tăng cao và vì thế các NHTM Việt Nam buộc phải xiết chặt hoạt động tín dụng.
2.1.3. Hoạt động thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế vốn là một thế mạnh truyền thống của Eximbank, mang lại nhiều lợi nhuận cho NH. Trong những năm qua, hoạt động thanh toán quốc tế có sự phát triển vững chắc, doanh số thanh toán tăng qua các năm. Doanh số thanh toán quốc tế năm 2010 tăng 30,7% so với năm 2009, năm 2011 tăng 29,41 % so với năm 2010. Tuy nhiên sang năm 2012 doanh số thanh toán bị giảm xuống 15% so với cùng kì năm 2011, bởi vì các doanh nghiệp trong nước và các đối tác nước ngoài đều gặp khó khăn chung khi nền kinh tế tăng trưởng chậm sau khủng hoảng thì hoạt động xuất nhập khẩu cũng bị hạn chế.
Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế tại Eximbank giai đoạn 2009 – 06/2013 ĐVT: Tỷ USD Năm 2009 2010 2011 2012 Tháng 06/2013 Doanh số thanh toán 3,9 5,1 6,6 4,9 1,8
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Eximbank 2009 –06/2013)
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh khác
Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ thì trong những năm vừa qua, tình hình chính trị, kinh tế thế giới có nhiều biến động ảnh hưởng không nhỏ tới thị trường tài chính tiền tệ. Tuy nhiên nhờ thường xuyên theo dõi, bám sát thị trường và có nhiều biện pháp linh hoạt nên hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Eximbank đã thu được những kết quả khả quan. Nếu như doanh số kinh doanh ngoại tệ năm 2010 chỉ đạt mức 10,8 tỷ USD, thì sang năm 2011 con số này đã tăng lên mức 20,1 tỷ USD tức là tăng hơn 85% so với năm 2010 và đạt mức 28,1 tỷ USD ở thời điểm cuối năm 2012.
Bên cạnh đó, Eximbank còn tham gia hoạt động tư vấn tài chính, đối tượng chủ yếu mà NH phục vụ là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, những cá nhân có nhu cầu mua bán vàng và ngoại tệ nhằm giúp KH nắm bắt thông tin và phòng tránh rủi ro. Dịch vụ tư vấn đã góp phần đưa số KH đến giao dịch ngày càng nhiều, đồng thời giúp duy trì thế mạnh của Eximbank trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ nói riêng và thanh toán nói chung. Tuy vậy, tỷ trọng lợi nhuận thu về từ các dịch vụ này còn thấp.
Ngoài ra, Eximbank còn cung cấp cho KH nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhằm hỗ trợ và đem lại lợi ích tốt cho KH, chẳng hạn như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, dịch vụ NHĐT với các phần mềm thuận tiện dễ sử dụng, cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, những dịch vụ cao cấp đặc biệt dành cho khách hàng VIP.... Đây là những hoạt động mà Eximbank ngày càng quan tâm
đẩy mạnh để tạo dựng thương hiệu tốt và thu hút nhiều hơn nữa lượng KH tham gia sử dụng các sản phẩm của NH.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4: Thống kê một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Eximbank giai đoạn 2009-06/2013 ĐVT: % Các chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tháng 06/2013 Tổng thu nhập/Tổng chi phí 141,64 145,12 130,86 123,04 113,53
Thu nhập lãi/Tổng thu nhập 92,01 87,87 93,65 93,04 95,79
Thu nhập ngoài lãi/Tổng thu nhập
7,99 12,14 6,35 6,96 4,21
Thu phí dịch vụ/Tổng thu nhập
5,68 6,52 3,70 2,25 3,49
Chi phí lãi/Tổng chi phí 71,08 78,8 85,52 81,34 80,26
Chi phí ngoài lãi/Tổng chi phí 28,92 21,20 14,48 18,66 19,74
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của Eximbank 2009-06/2013)
Kết quả hoạt động kinh doanh là một trong những yếu tố đo lường mức độ hiệu quả trong hoạt động của mỗi NH. Với những hoạt động kinh doanh chính nêu trên, trong giai đoạn 2009-06/2013 thì tình hình hoạt động của Eximbank đạt được một số kết quả như sau:
- Cơ cấu thu nhập – chi phí: tính đến cuối tháng 06/2013, thu nhập từ lãi chiếm tới 95,79% tổng thu nhập, trong khi đó thu nhập ngoài lãi chỉ chiếm 4,21%. Điều đó cho thấy thu nhập còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, dẫn đến gặp nhiều rủi ro khi lãi suất biến động. Trong cơ cấu tổng chi phí thì chi phí lãi luôn chiếm tỷ trọng cao, cụ thể trong giai đoạn từ 2009-06/2013 con số này không thấp hơn mức 87,8%.
- Thu nhập và chi phí lãi:
+ Thu nhập lãi: mức thu nhập lãi tăng cao trong năm 2011 và 2012 là khoản thu lãi từ những khoản vay lớn mà Eximbank đã cấp cho KH khi triển khai chính sách mở rộng tín dụng, đặc biệt là tín dụng đầu tư bất động sản trong năm 2010.
+ Chi phí lãi: tổng mức chi phí lãi cũng đi theo xu hướng chung của thu nhập lãi với tăng trưởng đột biến giai đoạn 2010-2012, cụ thể là từ mức 4.661 tỷ đồng năm 2010 đã tăng lên 12.246 tỷ đồng tức là tăng 262.7% so với 2011 và duy trì ở mức 12.030 tỷ đồng năm 2012.
- Thu nhập lãi thuần: thu nhập lãi thuần có sự biến động qua các năm. Nếu mức thu nhập lãi thuần năm 2009 là 1.975 tỷ đồng thì sang năm 2010 là 2.882 tỷ đồng, và đến năm 2011 con số này tăng lên đáng kể ở mức 5.303 tỷ đồng. Tuy nhiên, sang năm 2012 thì có một sự giảm nhẹ khoảng 8,2% và tính đến thời điểm cuối tháng 06/2013 thì mức thu nhập này chỉ mới đạt mức 1.553 tỷ đồng.
- Thu nhập và chi phí ngoài lãi: thu nhập ngoài lãi bao gồm chủ yếu là thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ, hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng, và các hoạt động đầu tư. Chi phí ngoài lãi bao gồm phần lớn là lương và phụ cấp cho nhân viên, các khoản chi về tài sản, khấu hao tài sản cố định và chi cho hoạt động quản lý doanh nghiệp liên quan đến hợp đồng dịch vụ kí với Ngân hàng SMBC, một cổ đông chiến lược của Eximbank, cho các dịch vụ tư vấn.
+ Thu nhập ngoài lãi: tính đến thời điểm cuối năm 2011 thì thu nhập ngoài lãi chỉ chiếm 6,35% trong tổng thu nhập, con số này lần lượt là 6,96% trong năm 2012 và và 4,21% tính đến cuối tháng 06/2013. Điều này được giải thích bởi tốc độ