Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 3 6. Kết cấu luận văn 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. 4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế. 6 1.2.3.2 Đối với ngân hàng. 7 1.2.3.3 Đối với khách hàng. 7 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 7 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn. 7 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay. 9 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền. 9 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ. 10 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối. 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 14 1.3.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô. 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô. 17 1.3.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 18 1.3.5.1 Mô hình SERVQUAL. 18 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF. 20 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 20 1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới. 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 22 Kết luận chương 1 23 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn. 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay. 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền. 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ. 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối. 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác. 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn. 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay. 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền. 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ. 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối. 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác. 41 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô. 41 2.4.2 Nhân tố vi mô. 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 49 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 49 2.5.1.1 Những kết quả đạt được. 49 2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. 50 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam thông qua kết quả khảo sát. 51 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết. 51 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.5.2.3 Thực hiện nghiên cứu. 53 2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát. 56 2.5.2.5 Phân tích thống kê mô tả. 57 2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. 61 2.5.2.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. 61 2.5.2.8 Phân tích hồi quy. 64 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 66 Kết luận chương 2 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam trong thời gian tới. 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung. 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối. 71 3.2.1.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống. 71 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại. 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. 72 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. 74 3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn. 74 3.2.3.2 Dịch vụ cho vay. 75 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ. 76 3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 77 3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối. 78 3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 78 3.2.4 Đẩy mạnh chính sách marketing, bán hàng đối với dịch vụ NHBL. 78 3.2.5 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng. 79 3.2.5.1 Quan tâm giải quyết các thắc mắc và trở ngại của khách hàng. 79 3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch. 80 3.2.5.3 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng. 81 3.2.6 Hoàn thiện mô hình NHBL hiện đại và chuyên nghiệp. 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. 82 3.2.8 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ. 83 3.2.9 Nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank. 84 3.2.9.1 Nâng cao năng lực tài chính. 84 3.2.9.2 Công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu. 86 3.2.10 Phát triển nền khách hàng vững chắc. 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ. 87 3.3.1 Đối với Chính phủ. 87 3.3.2 Đối với NHNN. 88 Kết luận chương 3 89 KẾT LUẬN 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết quả thảo luận Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QLRR : Quản lý rủi ro Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Eximbank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008- 2012 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước ngoài đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Eximbank Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett's Test Bảng 2.15: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố Bảng 2.17: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Huy động vốn tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng cho vay đối với KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 [...]... trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing... như sau: Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng Theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành 2 hình thức: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1... việc tìm hiểu khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa về chất lượng dịch vụ, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình thay... LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam_ ... Đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác 6 Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán. .. tốt nhu cầu của khách hàng 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bà i h ọc kinh nghiệm c ho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL: Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh... về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và một số bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới để làm tiền đề quan trọng đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam ở chương 2 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG... thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ Vì vậy một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán. .. đến chất lượng dịch vụ NHBL và kinh nghiệm từ các NHTM lớn đã thành công trong lĩnh vực bán lẻ Luận văn thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam từ phân tích các nguồn lực hiện có tại ngân hàng, đánh giá các kết quả đạt được cũng như tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL và thông qua khảo sát khách hàng Qua đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới là thực sự cần thiết Xuất phát từ ý nghĩ thiết thực này, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2 2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTM thông qua việc hệ thống . pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam Chương. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. 4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 5 1.2.1