6. Kết cấu luận văn
1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số
NHTM trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.
1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới. NHTM trên thế giới.
Citibank tại Úc.
Chính thức hoạt động kinh doanh tại Úc vào năm 1985, với thế mạnh mạng lưới rộng khắp toàn cầu, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc NHBL với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Citibank trở thành một trong những ngân hàng quốc tế dẫn đầu tại Úc.
Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ NHBL hoàn thiện bao gồm thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và
đầu tư, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Các sản phẩm đơn lẻ được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu của khách hàng. Một số sản phẩm điển hình là Citibank’s Mortgage Power – hình thức vay tín dụng tuần hoàn hay Business Power hai trong một cung cấp khả năng linh hoạt cho phép kết nối tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho những nhà quản lý kinh doanh nhỏ và tư nhân.
Với lợi thế là ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, cho nên tại Úc, Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng về chủng loại, cao cấp và độc đáo về tính năng. Một số thẻ tiêu biểu như thẻ tín dụng Mortgage Minister, loại thẻ vòng cho phép khách hàng trả tiền thuê nhà trước 17 năm; thẻ tín dụng Football Visa card, loại thẻ tín dụng đầu tiên của Úc với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và được Carlton, Collingwood Geelong và câu lạc bộ St Kilda chấp nhận như loại thẻ tín dụng chính thức; thẻ tín dụng Golf Link Master card, thẻ tín dụng đầu tiên được thiết kế cho các golf thủ và trở thành loại thẻ chính thức của The Australian Golf Link.
Citibank luôn phấn đấu xây dựng mối quan hệ đặc biệt và lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing cụ thể, cung cấp cho khách hàng trung thành những chuyến du lịch, giải trí đặc biệt và các dịch vụ độc đáo khác. Đồng thời, Citibank rất chú trọng xây dựng các chương trình hướng đến cộng đồng như giáo dục, tài chính và môi trường. Chương trình này nhằm giúp đỡ những người không may trong xã hội như từng bước xóa bỏ tình trạng vô gia cư, hỗ trợ trẻ em phát triển tư duy, giúp đỡ những những người trẻ tuổi bất hạnh hay giúp đỡ những người thất nghiệp tìm một công việc ổn định. Citibank còn tham gia hoạt động môi trường nhằm giảm thiểu mức sử dụng năng lượng và giấy đồng thời hỗ trợ cho các doanh nghiệp chuyển đổi sử dụng nguồn năng lượng xanh. Về hoạt động từ thiện, Citibank tài trợ cho nhà tình thương và trung tâm trẻ khiếm thính ở New South Wales. Trong hoạt động thể thao, Citibank là nhà tài trợ lớn cho câu lạc bộ Sydney Swans – một câu lạc bộ lớn trong liên đoàn bóng đá Úc suốt từ năm 1995 đến nay.
Ngân hàng DBS tại Singapore.
DBS Group Holdings (DBS) là tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất tại Singapore về mạng lưới hoạt động. Đây cũng là ngân hàng an toàn nhất của quốc đảo
sư tử trong năm 2012 và xếp vị thứ 13 trên thế giới. DBS là ngân hàng châu Á có vị thứ cao nhất trong bảng xếp hạng của Global Finance trong ba năm liên tiếp. Ngân hàng có mạng lưới hoạt động tại 15 nước khu vực châu Á với hơn 200 chi nhánh tại 50 thành phố. Chiến lược bán lẻ trong tương lai của DBS là tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc xác định là các nước khu vực Châu Á.
DBS xây dựng lực lượng nhân viên nhiệt tình, trung thực và chuyên nghiệp, thành lập đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm để có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của từng khách hàng và phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu khách hàng kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro. Phát triển các dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
Cung cấp hệ thống dịch vụ NHBL hoàn thiện với các dịch vụ như thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.