6. Kết cấu luận văn
2.5.2.3 Thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ.
Thảo luận nhóm chuyên gia.
Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận 10 chuyên gia là các Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng, Phó phòng tại Eximbank nhằm điều chỉnh và bổ
sung thang đo cho phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Thang đo ban đầu gồm 26 biến số (Phụ lục 1) sau khi sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận chuyên gia dựa trên dàn bài soạn sẵn (Phụ lục 2) để hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức (Phụ lục 3). Qua nghiên cứu định tính, 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo thang đo ban đầu được giữ nguyên nhưng các biến quan sát thuộc các nhân tố đã có sự thay đổi để phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Kết quả như sau:
Nhân tố cơ sở vật chất: loại bỏ 3 biến “Bảng hiệu ngân hàng dễ nhận biết”, “Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi” và “Quà tặng ngân hàng thiết thực, phù hợp”; bổ sung thêm 1 biến “Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ”.
Nhân tố tính hiệu quả: không thay đổi các biến quan sát.
Nhân tố cung cách phục vụ: loại bỏ 2 biến “Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết khiếu nại của khách hàng” và “Ngân hàng thông báo dịch vụ mới cho khách hàng kịp thời”.
Nhân tố năng lực nhân viên: loại bỏ 1 biến “Nhân viên tư vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu”.
Nhân tố sự quan tâm: loại bỏ 1 biến “Ngân hàng xem trọng lợi ích của khách hàng”.
Thang đo hiệu chỉnh.
Thang đo hiệu chỉnh gồm 21 biến quan sát. Trong đó, nhân tố cơ sở vật chất gồm 6 biến quan sát, nhân tố tính hiệu quả gồm 4 biến, nhân tố cung cách phục vụ gồm 4 biến, nhân tố năng lực nhân viên gồm 3 biến và nhân tố sự quan tâm gồm 3 biến. Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL gồm 1 biến như ban đầu. Nội dung đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ: (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý.
Thiết kế bảng câu hỏi.
Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức được thiết kế gồm hai phần (Phụ lục 4). Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và các dịch vụ NHBL đang sử dụng. Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá
của khách hàng đối với các biến quan sát thuộc các nhân tố cũng như mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Trong đó, 20 biến quan sát đầu để đo lường các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và biến cuối cùng để đo lường sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
Nghiên cứu chính thức.
Thông tin được thu thập thông qua điều tra các KHCN và DNVVN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua thư điện tử đuợc sử dụng để thu thập dữ liệu. Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2013.
Để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Hair và cộng sự, 1998). Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 360 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 322 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ là 293 bảng. Mã hóa các câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để xử lý số liệu.
Bảng 2.9:Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL
STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mã hóa I Cơ sở vật chất VC
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại VC1
2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ VC2 3 Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút VC3 4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự VC4
5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp VC5 6 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web,…) hấp dẫn, bắt
mắt VC6
II Tính hiệu quả HQ
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết HQ1
8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại HQ2
9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết HQ3
10 Ngân hàng chú trọng việc không để tạo ra lỗi trong quá trình giao dịch HQ4 III Cung cách phục vụ PV
11 Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện PV1
12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời PV2
13 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng PV3
14 Nhân viên NH luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn PV4 IV Năng lực nhân viên NL
15 Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng NL1
16 Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở NL2
17 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL3 V Sự quan tâm QT
18 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng QT1
19 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện QT2
20 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng QT3 VI Chất lượng dịch vụ
21 Quý khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank CLDV
(Nguồn: Phụ lục 5)