6. Kết cấu luận văn
1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ. Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày càng giảm thiểu.
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL: Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh, mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL làm cho hoạt động phát triển những dịch vụ mới có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL cũng như duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM.
trong việc tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển hệ thống các CN, PGD, ngân hàng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại như internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS ... Việc bố trí các hệ thống phân phối phải hiệu quả và phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng, đặc điểm của địa bàn.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên: Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.