6. Kết cấu luận văn
2.4Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam.
2.4.1 Nhân tố vĩ mô.
Môi trường kinh tế- xã hội.
Môi trường chính trị, xã hội: Theo đánh giá của cộng đồng quốc tế, Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định, là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế, về tự do hóa thương mại – đầu tư và cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước trong thời gian qua tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam tăng cường năng lực tài chính, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Môi trường kinh tế: Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2020, phấn đấu đến năm 2020, Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Các chỉ tiêu kinh tế thiên về lấy ổn định là chính, trong đó tăng trưởng kinh tế khoảng 7 – 8 %/năm, vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 40% GPD, lạm phát khoảng 7%/năm. GDP năm 2020 theo giá so sánh bằng khoảng 2,2 lần so
với năm 2010. GDP bình quân đầu người theo giá thực tế đạt khoảng 3.000 – 3.200 USD. Các mục tiêu tăng trưởng trong những năm tiếp theo đưa ra rất nhiều thông điệp về sự điều chỉnh hợp lý vĩ mô của Nhà nước chính là nhân tố hỗ trợ tích cực cho khu vực tài chính ngân hàng. Trong dài hạn, với điều kiện kinh tế tăng trưởng bền vững, khu vực tài chính Việt Nam sẽ có điều kiện tốt để tăng trưởng, mở rộng hoạt động.
Dân số Việt Nam: Dân số là một trong những yếu tố quan trọng cho thấy thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL tại thị trường Việt Nam còn rất lớn. Việt Nam hiện nay có khoảng 90 triệu dân và mỗi năm dân số Việt Nam tăng lên khoảng gần 1 triệu dân. Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tăng từ mức 722 USD năm 2006 lên 1.160 USD năm 2010 và 1.300 USD năm 2011 và đạt 1.600 USD vào năm 2012. Sự gia tăng quy mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, hiện nay chỉ có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng DVNH, số người có tài khoản tại các ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp. Điều này cho thấy, thị trường dịch vụ NHBL đang là thị trường tiềm năng của các NHTM nói chung và Eximbank nói riêng.
Với những điều kiện kinh tế chính trị xã hội thuận lợi, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng đối với lĩnh vực bán lẻ. Các NHTM trong nước hầu hết đã có những chiến lược và bước đi khác nhau để tấn công vào thị trường kể cả các NHTM lớn chuyên bán buôn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank. Bên cạnh đó là sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về sự đi đầu, công nghệ và sản phẩm đa dạng. Do đó, sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gia tăng và đây cũng chính là thử thách, động lực để Eximbank nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Môi trường pháp lý.
Hệ thống các văn bản pháp luật.
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng đang dần hoàn thiện và gần với các chuẩn mực pháp lý quốc tế như các quy định về tổ chức hoạt động, giám sát ngân hàng, trích lập dự phòng, sáp
nhập ngân hàng,... Bên cạnh đó, trong năm 2010, Luật NHNN Việt Nam và Luật các TCTD được quốc hội thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011. Hai luật mới này ra đời bảo đảm sự thống nhất chung trong hệ thống pháp luật, tạo hành lang pháp lý mới cho hoạt động tiền tệ - ngân hàng ở Việt Nam theo yêu cầu hội nhập quốc tế. Theo đó, việc kiểm soát đối với các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng sẽ chặt chẽ hơn nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống, hoạt động ngân hàng sẽ đòi hỏi độ chuyên nghiệp cao hơn bởi Việt Nam sẽ tháo bỏ mọi rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài theo yêu cầu hội nhập WTO. Các điều chỉnh này sẽ có tác động nhất định đến hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vực NHBL tại Eximbank nói riêng.
Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước.
NHNN Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ tại Việt Nam. Sự độc lập tương đối về tổ chức và tách biệt về chức năng đã tạo điều kiện cho NHNN nâng cao vai trò trong quản lý đối với các hoạt động ngân hàng, giúp nền kinh tế ổn định, thị trường tài chính lành mạnh. Tuy nhiên, việc quản lý của NHNN cũng còn nhiều vấn đề bất cập do những nguyên nhân sau:
Mô hình tổ chức của NHNN chưa hoàn thiện, chưa thực sự độc lập
với các cấp chính quyền trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách tiền tệ.
Chức năng thanh tra, giám sát của NHNN chưa được thực hiện triệt
để.
Việc ban hành các văn bản hướng dẫn Luật, Nghị định… còn chậm.
2.4.2 Nhân tố vi mô.
Nội tại ngân hàng. Chính sách.
Định hướng phát triển chiến lược của Eximbank trong dài hạn là đa dạng, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từng bước tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu, giảm sự phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập từ hoạt động huy động tín dụng, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững. Theo đó, Eximbank chú trọng đầu tư thiết kế các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng sản phẩm, nâng cao tính tiện ích cho khách hàng thông qua những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao.
Eximbank đã hợp tác chặt chẽ với đối tác chiến lược - ngân hàng SMBC Nhật Bản và hoạt động kinh doanh NHBL được xác định là nội dung then chốt trong hợp tác chiến lược giữa hai bên ngay từ ban đầu. Trên tinh thần đó, SMBC đã hỗ trợ Eximbank lập kế hoạch phát triển NHBL trung và dài hạn cũng như biệt phái các chuyên gia sang Việt Nam để triển khai một số sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm dịch vụ NHBL, nhất là các sản phẩm ứng dụng công nghệ e-banking. SMBC cũng đã giới thiệu Eximbank gia nhập liên minh thẻ quốc tế GlobePass. Eximbank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam là thành viên liên minh thẻ quốc tế GlobePass và đã chính thức triển khai chương trình chiết khấu ưu đãi giảm giá lẫn nhau giữa các đơn vị chấp nhận thẻ.
Công tác tổ chức, quản lý của ngân hàng.
Eximbank hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng nâng cao vai trò quản trị của Hội sở thông qua việc thành lập các Khối chức năng, Trung tâm như Trung tâm tín dụng Hội sở, Trung tâm thẩm định giá, Trung tâm xử lý nợ, Khối KHCN, Khối KHDN, Khối Giám sát hoạt động, Khối Công nghệ thông tin, Khối Ngân quỹ- đầu tư tài chính, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Nguồn nhân lực. Các Trung tâm, Khối chức năng này có chức năng giám sát, quản lý tập trung các CN và PGD, sát cánh hỗ trợ triển khai nghiệp vụ. Với bộ máy tổ chức quản lý hiện tại, hoạt động NHBL đã có một hệ thống quản lý xuyên suốt từ hội sở đến CN, đảm bảo cho việc triển khai thống nhất và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Với phương châm phát triển an toàn và bền vững, Eximbank ngày càng hoàn thiện mô hình QLRR với các Ủy ban, Hội đồng trực thuộc Hội đồng quản trị, Ban điều hành và thực hiện tách bạch chức năng QLRR thông qua Khối Giám sát hoạt động với 4 phòng bao gồm Phòng QLRR tín dụng, Phòng QLRR thanh khoản, Phòng QLRR thị trường và Phòng QLRR hoạt động, nhằm chuyên nghiệp hóa công tác QLRR toàn bộ lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, công tác QLRR của Ủy ban ALCO cũng đã được triển khai, vận hành và mang lại hiệu quả thiết thực. Vì vậy, dù tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ trong các năm qua khá cao nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn ở dưới mức cho phép.
Mô hình tổ chức để phát triển hoạt động NHBL đang dần được hoàn thiện, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các PGD thông qua việc hỗ trợ CN quản trị PGD, xem
PGD như một CN. Qua đó, Hội sở trực tiếp giao chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng cho PGD, điều này đã khơi thông tiềm năng kinh doanh của PGD, tạo ra một tác động cộng hưởng góp phần phát triển dịch vụ NHBL cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL tại CN, PGD còn chưa chuyên nghiệp do hạn chế về nguồn nhân sự bán lẻ và thiếu kinh nghiệm quản lý hoạt động bán lẻ. Nhân viên quan hệ khách hàng vẫn chuyên sâu các sản phẩm tín dụng, chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm NHBL khác nhằm phục vụ trọn gói mọi nhu cầu của khách hàng. Quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở cấp CN còn chưa nhất quán, chưa được quan tâm đúng mức, văn hóa kinh doanh vẫn quen làm hình thức bán buôn.
Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ NHBL thông qua yếu tố con người. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt, Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc điều hành Eximbank, là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng. Cán bộ nhân viên cấp dưới đa phần ở độ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công tác tuyển dụng nhân sự theo cơ chế thi tuyển công khai với các nội dung gồm kiến thức chuyên môn, tiếng Anh, IQ và phỏng vấn trực tiếp. Do đó, các ứng viên đuợc tuyển vào làm đa phần có chuyên môn tốt hoặc đã có bề dày kinh nghiệm. Ngoài ra, Eximbank khuyến khích và tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn bằng nhiều hình thức khác nhau như cử nhân viên tham gia các hội thảo trong và ngoài nước, các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn, hỗ trợ học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian để nhân viên tham dự các khóa cao học hoặc học thêm văn bằng thứ 2… Ngân hàng cũng đã thành lập Trung tâm đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng quản trị điều hành và cập nhật kiến thức cho nhân viên. Bên cạnh đó, Eximbank đã liên kết với ngân hàng SMBC nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ NHBL. SMBC đã cử giảng viên sang Eximbank để truyền đạt kinh nghiệm đồng thời tiếp nhận nhiều cán bộ do Eximbank gửi đi đào tạo tại các đơn vị đào tạo của SMBC.
Ngoài ra, để duy trì giữ chân cán bộ, nhân viên giỏi đồng thời thu hút người tài, Eximbank thực hiện các chính sách đãi ngộ như chế độ cho vay ưu đãi, chế độ nghỉ mát hàng năm, chúc mừng sinh nhật, kịp thời thăm hỏi động viên các gia đình cán bộ nhân viên có tang quyến, ốm đau, thai sản... Công tác thi đua khen thưởng được thực hiện công khai, minh bạch, kịp thời khuyến khích tinh thần hăng hái thi đua hoàn thành kế hoạch, nâng cao tinh thần sáng tạo của tập thể nhân viên trên toàn hệ thống. Ngoài việc thưởng chung vào các dịp lễ, tết ... các tập thể, cá nhân còn được xét thưởng do đạt thành tích xuất sắc vào cuối quý, cuối năm hoặc khen thưởng đột xuất do có sáng kiến, đạt doanh số cao, vượt kế hoạch ...
Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ.
- Về cơ sở vật chất.
Nhìn chung, Eximbank có mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước. Điều này đem lại thế mạnh cho ngân hàng trong việc tiếp cận với khách hàng. Nhận thức rõ các kênh phân phối NHBL là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh trên thị trường, ngân hàng đã tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới phân phối.
Eximbank đã xây dựng riêng cho mình một mô hình thống nhất về trụ sở chính cũng như CN, PGD để khi khách hàng nhìn vào có thể nhận ra ngay hình ảnh của Eximbank. Việc xây dựng thiết kế luôn đảm bảo nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, bắt mắt và hiện đại. Bố trí bên trong trụ sở khoa học và tiện nghi. Bố trí ghế ngồi chờ phiên giao dịch cho khách hàng cũng khá hợp lý, gần các kệ chưng các brochue, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ NHBL tiện cho việc nghiên cứu sản phẩm của khách hàng, máy lạnh liên tục hoạt động, luôn tạo không gian thỏa mái cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, trong phòng cũng có trang bị máy nước uống nóng lạnh dành riêng cho khách hàng và một số loại báo chí hàng ngày để khách hàng cập nhật tin tức.
- Về trình độ công nghệ.
Hướng đến mục tiêu trở thành một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, Eximbank đã nâng cấp và hoàn thiện hệ thống an toàn bảo mật, an ninh thông tin; rà soát và thiết lập chính sách bảo mật đối với các hệ thống giao dịch;
trang bị hệ thống quản lý truy cập internet tập trung, hệ thống phòng chống tấn công; hoàn thiện hệ thống mạng, bảo mật tại trung tâm dự phòng.
Eximbank đã triển khai thành công hệ thống ngân hàng cốt lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đối với hầu hết các loại hình dịch vụ NHBL. Đây là nền tảng cơ sở cho việc triển khai cung cấp nhất quán và đồng bộ, đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL theo thông lệ quốc tế. Nhờ có nền tảng công nghệ thông tin này mà Eximbank đã triển khai thành công và đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Nhiều sản phẩm NHBL của ngân hàng có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Ngoài ra, ngân hàng sẽ phối hợp cùng đối tác chiến lược SMBC nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao. Eximbank đang tiếp tục đẩy nhanh chương trình phát triển công nghệ thông tin và công tác quản trị, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những TCTD có công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng trong nước và trong khu vực.
Tiềm lực tài chính và thương hiệu của ngân hàng.
- Tiềm lực tài chính.
Eximbank có năng lực tài chính lớn so với các NHTM Việt Nam. Đây là một thế mạnh của Eximbank trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khi mà năng lực tài chính của các ngân hàng là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì đây là một trong những yếu tố quyết định quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt trong 5 năm gần đây Eximbank đã có những bước phát triển vượt bậc. Đến 31/12/2012 tổng tài sản của Eximbank là 170.156 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng, vốn huy động đạt 85.519 tỷ đồng, dư nợ đạt trên 74.992 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu 1,32%, lợi nhuận đạt 2.851 tỷ đồng, cổ tức dự kiến 13,5%, ROA 1,2%, ROE 13,3%. Lợi thế về năng lực tài chính cho phép Eximbank đáp ứng các quy định về an