6. Kết cấu luận văn
2.5.2.8 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập VC, HQ, PV, NL, QT và biến phụ thuộc CLDV. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến.
Bảng 2.17: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Đơn vị tính: đơn vị Hệ số R2 hiệu chỉnh .691 Hệ số Durbin-Watson 1.863 Trị số thống kê F 131.489 Giá trị Sig .000a (Nguồn : Phụ lục 9)
Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mô hình là 0.691 cho thấy mức độ phù hợp của mô
hình đạt 69.1% hay là 69.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL được giải thích chung bởi 5 biến trên.
Hệ số Durbin-Watson là 1.863, chứng tỏ phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất.
Trị số thống kê F được xác định bằng 131.489; với mức ý nghĩa Sig 0.000 < 0.05 (độ tin cậy 95%) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Đơn vị tính: đơn vị Model
Hệ số chưa chuẩn hóa Beta chuẩn hóa T Sig. Đa cộng tuyến B Std.Error Độ chấp nhận VIF Constant -.042 .155 -.274 .784 VC .133 .031 .144 4.263 .000 .923 1.084 HQ .211 .029 .253 7.347 .000 .893 1.119 PV .103 .023 .165 4.514 .000 .794 1.259 NL .400 .030 .510 13.244 .000 .715 1.398 QT .151 .028 .188 5.484 .000 .904 1.106 (Nguồn : Phụ lục 9) ấ ến độc lập VC, HQ, PV, NL, QT đề ới mứ ở nhận định rằng VC, HQ, PV, NL, QT ất lượng dịch vụ NHBL.
Kiểm định đa cộng tuyến có giá trị VIF của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên các biến độc lập không gây nên hiện tượng đa cộng tuyến, có nghĩa là kết quả hồi quy được giải thích.
Các hệ số hồi quy của các biến độc lập mang dấu dương, điều này có nghĩa là các biến độc lập này ảnh hưởng cùng chiều đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ NHBL. Hay là khi gia tăng giá trị của các biến độc lập VC, HQ, PV, NL, QT sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL.
Ta có phương trình hồi quy như sau:
CLDV = 0.510NL + 0.253HQ + 0.188QT + 0.165PV + 0.144VC
Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua hệ số beta. Trong đó, nhân tố năng lực nhân viên có hệ số beta cao nhất là 0.510, tiếp đến là nhân tố tính hiệu quả với hệ số beta là 0.253, sau đó là các nhân tố sự quan tâm, cung cách phục vụ và cơ sở vật chất với hệ số beta lần lượt là 0.188; 0.165 và 0.144. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank thì nhân tố năng lực nhân viên, tính hiệu quả có tác động nhiều hơn các nhân tố sự quan tâm, cung cách phục vụ và cơ sở
vật chất. Từ phương trình hồi quy cho thấy có thể tác động đến các biến nhằm làm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo hướng cải thiện các yếu tố trên.