6. Kết cấu luận văn
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần chất lượng dịch vụ đồng thời ứng dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ, theo đó xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc cung ứng dịch vụ.
Để đề tài sát với thực tế hơn cũng như nội dung các biến quan sát dễ hiểu hơn đối với khách hàng, tác giả đã điều chỉnh tên gọi của các nhân tố và biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Lựa chọn 26 biến quan sát thuộc 5 nhân tố là các tiêu chí có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank (Phụ lục 1).
Mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 nhân tố chính có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, bao gồm cơ sở vật chất, tính hiệu quả, cung cách phục vụ, năng lực nhân viên và sự quan tâm. Các nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình sau:
Cơ sở vật chất Tính hiệu quả Cung cách phục vụ Năng lực nhân viên Sự quan tâm Chất lượng dịch vụ NHBL H1 H2 H3 H4 H5
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ NHBL.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHBL.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố cung cách phục vụ và chất lượng dịch vụ NHBL.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố năng lực nhân viên và chất lượng dịch vụ NHBL.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố sự quan tâm và chất lượng dịch vụ NHBL.
Mô hình hồi quy :
Y = β 0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 Trong đó :
Y: Biến phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ NHBL.
X 1, X2, X3, X4, X5 : các biến độc lập theo thứ tự cơ sở vật chất, tính hiệu quả, cung cách phục vụ, năng lực nhân viên và sự quan tâm.
β0, β1, β2, β3, β4, β5 : các hệ số hồi quy
Thang đo để kiểm định các giả thuyết được mô tả cụ thể gồm 26 biến quan sát (Phụ lục 1).