6. Kết cấu luận văn
3.2.5.1 Quan tâm giải quyết các thắc mắc và trở ngại của khách hàng
Theo kết quả khảo sát, công tác quan tâm giải quyết các vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại chưa được khách hàng đánh giá cao. Do đó, trong thời gian tới ngân hàng cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
Ghi nhận và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin và ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực. Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, Eximbank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART (Hear: tập
trung lắng nghe khách hàng nói; Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng; Applogise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng; Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết; Thanks: cảm ơn khách hàng vì đã tin tưởng ngân hàng và giúp ngân hàng nhận ra những khiếm khuyết trong sản phẩm dịch vụ).
Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với quản lý trực tiếp, từ đó đề xuất biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
Trong quá trình giải quyết các khiếu nại, giao dịch viên cần lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hoàn tất giao dịch.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Eximbank cần có giải pháp đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà vẫn kiểm soát được rủi ro:
Xây dựng quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác. Xem xét, đánh giá các bước trùng lắp không cần thiết để loại bỏ nhằm giúp thủ tục đơn giản hơn, công việc nhanh chóng kịp thời mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và kiểm soát rủi ro trong quá trình thực hiện.
Bên cạnh đó, Eximbank cần đơn giản hóa các biểu mẫu, chứng từ giao dịch trong khuôn khổ cho phép nhằm giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn nghiệp vụ. Giảm thiểu số lượng chứng từ khách hàng phải ký, đảm bảo các biểu mẫu, chứng từ đặt vị trí thuận tiện, dễ lấy. Tránh trường hợp khách hàng phải đi lại quá nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một hoặc vài giao dịch.
Chuẩn hóa khung thời gian xử lý nghiệp vụ. Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ NHBL chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ
ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Hướng dẫn nhân viên ưu tiên phục vụ khách hàng giao dịch trước, sau đó mới giải quyết các công việc nội bộ nhằm tránh tình trạng khách hàng chờ lâu. Đối với nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, Eximbank nên yêu cầu nhân viên cam kết thực hiện đúng theo khung thời gian xử lý một giao dịch với khách hàng. Đến cuối năm, cấp quản lý trực tiếp sẽ căn cứ vào đó để xem xét đánh giá nhân viên và đề ra mức khen thưởng hoặc xử phạt hợp lý.
3.2.5.3 Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng.
Việc xây dựng chính sách phục vụ khách hàng cần dựa trên nền tảng sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng. Cụ thể, ngân hàng có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của từng khách hàng. Tìm hiểu và phân nhóm khách hàng, làm cơ sở để nghiên cứu và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nhằm đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của từng khách hàng. Phân loại khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu … để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng … Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo sự quan tâm và gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng.
Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
3.2.6 Hoàn thiện mô hình NHBL hiện đại và chuyên nghiệp.
Nhanh chóng hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ hội sở tới CN. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL tại hội sở và CN, PGD. Xây dựng CN, PGD
trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ riêng biệt, độc lập và chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ NHBL.
Thay đổi tư duy của đội ngũ cán bộ nhân viên tại CN, PGD từ bị động sang chủ động thông qua công tác đào tạo, huấn luyện, giám sát, động viên… giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, cách thức tư vấn và bán hàng hiệu quả.
Khuyến khích các nhân viên bán hàng tham gia bán chéo sản phẩm cho khách hàng, chủ động bán sản phẩm cho khách hàng đến giao dịch, không đợi khách hàng nêu nhu cầu trước. Sử dụng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, theo dõi đánh giá kết quả đạt được để khen thưởng và xử phạt rõ ràng, hợp lý.