6. Kết cấu luận văn
3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Eximbank chưa được đầu tư đúng mức, sản phẩm dịch vụ chưa tạo được dấu ấn riêng và sự khác biệt. Do đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm với các tính năng vượt trội, quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hành mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL. Bên cạnh đó, việc ban hành chính sách hướng dẫn quy trình và trách nhiệm của từng phòng ban trong việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới là cần thiết để tạo sự gắn kết trách nhiệm giữa các phòng ban.
3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn.
Ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Eximbank cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi, tạo ra các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại. Cụ thể, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành riêng cho khách hàng VIP, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
Cung cấp thêm sản phẩm quản lý thanh khoản tự động, đặt liên kết các tài khoản của khách hàng để tự động điều chuyển số dư giữa các tài khoản. Hiện nay, Eximbank đã có sản phẩm tiết kiệm gửi góp hỗ trợ khách hàng trong việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm gửi góp định kỳ vào một ngày nhất định trong tháng nhằm hưởng lãi suất cao hơn. Trên cơ sở đó, Eximbank cần phát triển thêm dịch vụ chuyển tiền tự động giữa các tài khoản trong hệ thống theo sự chỉ định của khách hàng.
hàng gửi tiền sẽ ký hợp đồng với các điều khoản khắt khe ràng buộc trách nhiệm giữa khách hàng với ngân hàng. Người gửi tiền sẽ giữ giấy xác nhận số tiền đã giao cho ngân hàng, đến kỳ đáo hạn đến rút tiền gốc và lãi, hưởng lợi tức. Đổi lại, khách hàng phải chấp nhận chia sẻ rủi ro với ngân hàng và phải trả phí khi ủy thác vốn cho ngân hàng đầu tư. Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm ủy thác đầu tư dành cho cá nhân mà ngân hàng triển khai hiện nay đều có lợi tức cố định, không kèm theo rủi ro và cũng không thu phí. Nó chỉ khác tiền gửi tiết kiệm thông thường ở chỗ đến khi hết hạn hợp đồng, khách hàng muốn tiếp tục phải đến làm thủ tục gia hạn chứ không tự động chuyển kỳ hạn như tiết kiệm. Và đặc biệt, lãi suất ủy thác đầu tư cao hơn 2-4% so với tiết kiệm thông thường.
Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, Eximbank vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của công ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Tăng cường thiết kế các sản phẩm thu hộ như bán vé máy bay thu hộ cho các hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho các công ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá.
Phát triển dịch vụ Bancassurance, là thuật ngữ dùng để chỉ việc bán chéo các sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một khách hàng. Theo đó Eximbank ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với công ty bảo hiểm, đóng vai trò là người đại diện bán hàng hoặc môi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng. Trên cơ sở là đại lý chính thức cho công ty bảo hiểm, Eximbank có thể kết hợp các sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm huy động vốn và tín dụng hay khách hàng sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi khi mua các hợp đồng bảo hiểm tại Eximbank.
3.2.3.2 Dịch vụ cho vay.
Hiện nay nhu cầu vay vốn của các KHCN và DNVVN là rất lớn. Để nắm bắt được thị phần này, Eximbank cần thực hiện những giải pháp sau:
Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu
cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng.
Hiện nay, khi điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng có nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Do đó, Eximbank cần nghiên cứu nhiều sản phẩm tín dụng tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể.
Ban hành rộng rãi chính sách tín dụng riêng cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp mà Eximbank thực hiện chi lương hộ, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương. Khi đó, Eximbank sẽ cung cấp gần như trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay.
Phát triển thêm kênh cho vay qua website của ngân hàng, hiện nay một số ngân hàng như Techcombank hay ACB đã thực hiện rất thành công qua kênh cho vay này. Với dịch vụ này, khách hàng không cần đến ngân hàng giao dịch vẫn có thể đăng ký vay vốn với các thủ tục dễ dàng và thuận lợi. Khách hàng chỉ cần điện thoại đến Call Center hoặc vào trang web điện tử của Eximbank để khai báo, cung cấp các thông tin cá nhân. Sau đó chọn loại hình vốn vay, chi nhánh giao dịch và đăng ký. Trong vòng một ngày, nhân viên ngân hàng sẽ hướng dẫn cách lập hồ sơ vay vốn, đến nhà nhận hồ sơ và thẩm định.
Thực hiện chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà.
Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng tín dụng, ngân hàng cần hoàn chỉnh hệ thống chính sách tín dụng, hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, các mô hình quản lý rủi ro.
3.2.3.3 Dịch vụ thẻ.
Để nâng cao chất lượng đối với dịch vụ thẻ cung ứng, Eximbank cần thực hiện các giải pháp sau:
Phát triển mạnh các dòng thẻ ghi nợ đồng thương hiệu trên cơ sở tiếp tục lựa chọn các đối tác có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, trung tâm mua sắm,
khu giải trí, trường đại học, công ty vận tải. Bên cạnh một số chính sách ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đồng thương hiệu tại Eximbank và công ty đối tác, Eximbank còn tận dụng khách hàng sẵn có của các công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp được nhiều sản phẩm khác ngoài sản phẩm thẻ như tín dụng, huy động vốn …
Tăng cường một số tiện ích cho thẻ: mở rộng kênh phát hành và kích hoạt thẻ qua internet banking, mobile banking, SMS. Mở rộng kênh nạp tiền, cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM và các POS tại siêu thị, nhà sách, các đối tác khác của Eximbank.
Tăng cường một số tiện ích cho thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit như thấu chi qua thẻ, thẻ Visa Debit và thẻ ghi nợ nội địa V-TOP chung một tài khoản hoặc tài khoản Visa Debit và thẻ V-TOP chung một thẻ.
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ quốc tế, ngân hàng cần triển khai một số ưu đãi như miễn phí thường niên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, tăng cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ.
Thiết kế loại thẻ tín dụng dành riêng cho phái nữ đồng thời ngân hàng liên kết với các trung tâm mua sắm, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ ăn uống, khu du lịch,... để có những khuyến mãi giảm giá dành cho khách hàng khi thanh toán các dịch vụ bằng thẻ tín dụng.
Với đối tượng khách hàng doanh nhân thường xuyên đi công tác nước ngoài, ngân hàng có thể liên kết với các hãng hàng không để có những ưu đãi về giá vé cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thanh toán.
Trong tình hình tội phạm về thẻ ngày càng gia tăng, ngân hàng cần cập nhật và phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, tính năng vượt trội, đảm bảo an toàn trong giao dịch.
3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên cơ sở các sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có là internet banking và mobile banking, Eximbank cần bổ sung các tính năng cho các sản phẩm như sau:
Đối với internet banking: cần hỗ trợ thêm chức năng thanh toán mua hàng trực tuyến; thanh toán các loại hóa đơn dịch vụ, tiền học phí, phí bảo hiểm, sản
phẩm đầu tư trực tuyến với đa dạng các phương thức xác thực như OTP, Token, Token card.
Đối với mobile banking: khắc phục các nhược điểm về thời gian xử lý giao dịch, phí thực hiện, ứng dụng cần tương thích với nhiều dòng điện thoại trên thị trường với các phương thức giao dịch SMS, internet, wap.
3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối.
Đối với dịch vụ ngoại hối, hiện nay các KHCN và DNVVN chủ yếu giao dịch dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, các dịch vụ khác như dịch vụ kỳ hạn ngoại tệ, dịch vụ hoán đổi ngoại tệ và dịch vụ quyền chọn ngoại tệ chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều. Do đó, Eximbank cần tăng cường tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng làm quen và nhận rõ lợi ích của các dịch vụ ngoại hối. Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, ngân hàng có thể xem xét giảm hoặc miễn phí giao dịch cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngoại hối tại Eximbank.
3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác.
Đối với các dịch vụ NHBL khác như chuyển tiền trong, ngoài nước; dịch vụ du học trọn gói; dịch vụ thu đổi séc du lịch, dịch vụ chi trả kiều hối,… Eximbank cần gia tăng nhiều tiện ích hơn, nâng cao chất lượng cũng như rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, thái độ phục vụ niềm nở. Nhanh chóng triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà; dịch vụ tài chính cá nhân với sản phẩm tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả cho khách hàng.