6. Kết cấu luận văn
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Thực trạng hiện nay, hầu hết các trụ sở kinh doanh bán lẻ đặc biệt là các PGD của Eximbank đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên
không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ NHBL. Nhằm đạt được một không gian kinh doanh thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Eximbank nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở kinh doanh của Eximbank có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phòng.
Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi và thoải mái sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Eximbank cần bố trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khi
khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.