6. Kết cấu luận văn
3.2.10 Phát triển nền khách hàng vững chắc
Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, Eximbank nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần được chú trọng triển khai thật hiệu quả.
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Duy trì khách hàng cũ là một điều có lợi cho việc phát triển nền khách hàng. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do Eximbank cung cấp từ đó giới thiệu cho khách hàng mới các dịch vụ NHBL của Eximbank mà không phải tốn chi phí quảng cáo. Bên cạnh đó, khách hàng cũ cũng quan tâm đóng góp ý kiến quý báu để ngân hàng có thể nghiên cứu và cải tiến sản phẩm.
Thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính … từ đó xây dựng các chính sách cung ứng phân phối sản phẩm NHBL phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tăng năng lực quản trị khách hàng, tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, từng bước gia tăng nhóm đối tượng khách hàng VIP trong nước và quốc tế.
3.3 Giải pháp hỗ trợ. 3.3.1 Đối với Chính phủ.
Tăng cường sự giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung, kịp thời ban hành các chính sách ngăn chặn những hành vi ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo dựng môi trường pháp lý thông thoáng và an toàn cho các ngân hàng yên tâm hoạt động. Chính phủ cần
sớm ban hành khung hình phạt thích đáng và cụ thể cho các tội phạm lừa đảo thông qua thẻ tín dụng, ăn cắp mã số thẻ, làm thẻ giả,...
Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho các dịch vụ NHBL phát triển. Quan hệ dân sự giữa ngân hàng và khách hàng cần được thể hiện rõ ràng, minh bạch trong các luật như Luật dân sự, Luật đất đai …
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NHBL. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các TCTD như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống các TCTD.
Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ bằng việc giảm thuế, chính sách giá ưu đãi đối với thanh toán qua thẻ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính như kho bạc, thuế, hải quan ...
3.3.2 Đối với NHNN.
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn ...
NHNN cần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám
sát từ xa và xếp hạng TCTD. Cần có những chính sách, cơ chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng.
Chỉ đạo kết nối chung các hệ thống liên minh thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng. Sớm đưa công nghệ chuyển mạch để nhất thể hóa hệ thống thẻ tại Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm thanh toán quốc gia không chỉ giữa các ngân hàng mà từng bước giữa hệ thống thanh toán với toàn bộ nền kinh tế.
Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Liên kết với các phương tiện truyền thông, xây dựng một số chương trình định kỳ giới thiệu về những đổi mới của luật ngân hàng, về công nghệ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời có những nhận định đúng và đầy đủ về tính an toàn của hoạt động ngân hàng, giúp người dân có những hiểu biết đúng đắn và cập nhật kịp thời đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 3
Với áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL ngày càng gia tăng, Eximbank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank ở chương 2, chương 3 đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như đề xuất các giải pháp về phát triển cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính, nguồn nhân lực … Đồng thời đưa ra các giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ NHBL như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Để đạt mục tiêu trở thành NHBL đa năng hàng đầu thì Eximbank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ NHBL.
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), Marketing service quality: A
reexamination and extension, Journal of marketing, 56 (July), pp. 55-68.
2. Hoàng Thị Kim Anh (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm
2008, 2009, 2010, 2011, 2012.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), A conceptual model
of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 (Fall), pp. 41-50.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A
multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, 64 (1), pp. 12-40.
7. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
9. Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân
hàng thương mại, NXB Kinh tế TP HCM.
10. Trần Huy Hoàng (2011), Giáo trình Quản Trị NHTM, NXB Lao động xã
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI EXIMBANK
Cơ sở vật chất (8 biến)
Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại
Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút Bảng hiệu ngân hàng dễ nhận biết
Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web…) hấp dẫn, bắt mắt
Quà tặng ngân hàng thiết thực, phù hợp Tính hiệu
quả (4 biến)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết
Ngân hàng chú trọng việc không để tạo ra lỗi trong quá trình giao dịch
Cung cách phục vụ (6 biến)
Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng
Nhân viên NH luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn
Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết khiếu nại của khách hàng Ngân hàng thông báo dịch vụ mới cho khách hàng kịp thời
Năng lực nhân viên
(4 biến)
Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở
Nhân viên tư vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu
Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
Sự quan tâm (4 biến)
Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Ngân hàng xem trọng lợi ích của khách hàng
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Kính chào các anh/chị!
Tôi là học viên cao học Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam”.
Rất hân hạnh được đón tiếp các anh/chị để chúng ta cùng nhau thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Rất cám ơn và kính mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý về vấn đề này. Xin các anh/chị lưu ý là không có câu trả lời nào đúng hay sai. Tất cả ý kiến của anh/chị sẽ là cơ sở tham khảo để tôi hoàn thành đề tài nghiên
cứu. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị.
1. Đối với các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Eximbank sau đây (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những tiêu chí trong thang đo ở phụ lục 1), xin anh/chị hãy cho biết:
Có loại bớt, nhóm các tiêu chí hoặc điều chỉnh tên gọi các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL trên hay không?
Sự sắp xếp các tiêu chí trong từng nhân tố có phù hợp chưa? Anh chị có ý kiến gì về tên gọi của các nhân tố không?
2. Ngoài các tiêu chí nêu trên, theo anh/chị còn có các tiêu chí nào đo lường
chất lượng dịch vụ NHBL? Vì sao? Nếu có thì các tiêu chí đó được thêm vào nhân tố nào trong 5 nhân tố nêu tại thang đo trên?
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN
STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ I Cơ sở vật chất
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại
2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ 3 Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút 4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
6 Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web,…) hấp dẫn, bắt mắt
II Tính hiệu quả
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
8 Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại 9 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam kết
10 Ngân hàng chú trọng việc không để tạo ra lỗi trong quá trình giao dịch
III Cung cách phục vụ
11 Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
13 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng
14 Nhân viên NH luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngay cả lúc bận rộn
IV Năng lực nhân viên
15 Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng 16 Nhân viên NH luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở
17 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
V Sự quan tâm
18 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 19 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện
PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào các anh/chị,
Tôi là học viên cao học kinh tế của Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam”. Rất mong các anh/chị vui lòng dành chút thời gian quý báu hoàn tất bảng khảo sát dưới đây. Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời của các anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị!
Tôi xin cam đoan thông tin mang tính cá nhân của các anh/chị nêu ra dưới đây, được giữ bí mật và chỉ sử dụng trong khuôn khổ nghiên cứu của tôi.
I. Thông tin khách hàng
1. Họ và tên của anh/chị (nếu có thể)
2. Giới tính Nam Nữ
3. Độ tuổi 18-22 tuổi 23-35 tuổi
36-55 tuổi Trên 55 tuổi
4. Nghề nghiệp Nội trợ/hiện không đi làm Kinh doanh tự do