6. Kết cấu luận văn
2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập khẩu Việt Nam.
Theo Bảng 2.12 - Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank qua khảo sát thực tế khách hàng đã chỉ ra những hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL mà nhà quản trị cần phải quan tâm. Đó là các vấn đề về:
- Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ (VC2): 2.96 điểm trung bình.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí bắt mắt, thu hút (VC3): 3.12 đỉểm trung bình.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp (VC5): 3.27 điểm trung bình.
- Các tài liệu liên quan đến sản phẩm (tờ bướm quảng cáo, trang web,…) hấp dẫn, bắt mắt (VC6): 3.18 điểm trung bình.
- Ngân hàng luôn quan tâm giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp trở ngại (HQ2): 3.27 điểm trung bình.
- Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện (PV1): 3.46 điểm trung bình.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời (PV2): 3.49 điểm trung bình.
- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (QT1): 3.42 điểm trung bình.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng (QT3): 3.38 điểm trung bình.
Trong 20 biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thì ngân hàng cần tập trung chú ý 9 biến nêu trên. Các biến này đạt giá trị trung bình thấp thể hiện rõ những hạn chế trong công tác phát triển hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất; nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ; chính sách marketing, bán hàng và
chính sách chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát này phù hợp với những tồn tại trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Do đó, Eximbank cần có biện pháp để cải thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Trong các biến quan sát thì có 3 biến thuộc nhân tố năng lực nhân viên đều đạt giá trị trung bình cao là biến NL1, NL2 và NL3 với 3.74; 3.80 và 3.72 điểm trung bình. Điều đó thể hiện chất lượng nguồn nhân lực của Eximbank được khách hàng đánh giá cao. Kết quả khảo sát này phù hợp với kết quả đạt được trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Tuy nhiên, do chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nên Eximbank cần chú trọng phát huy hơn nữa yếu tố này.
Kết hợp kết quả khảo sát từ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL cũng như xem xét nội dung phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank, tổng hợp những yếu tố đạt và chưa đạt có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Những yếu tố chưa đạt cần có biện pháp cải thiện và các yếu tố đạt được cần xem xét chọn lọc để tập trung phát huy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho Eximbank. Phần đánh giá tổng hợp này chính là cơ sở để đề xuất giải pháp cho ngân hàng trong chương 3.
Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank
Yếu tố Đánh giá Đề xuất
Mạng lưới kênh phân phối Chưa đạt Cải thiện
Cơ sở vật chất Chưa đạt Cải thiện
Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Chưa đạt Cải thiện
Chính sách marketing, bán hàng Chưa đạt Cải thiện
Chính sách chăm sóc khách hàng Chưa đạt Cải thiện
Công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ NHBL Chưa đạt Cải thiện
Chất lượng nguồn nhân lực Đạt Phát huy
Trình độ công nghệ Đạt Phát huy
Tiềm lực tài chính và thương hiệu Đạt Phát huy
Kết luận chương 2
Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, Eximbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL, chương 2 đã giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank. Đồng thời, trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL theo đánh giá của khách hàng giao dịch tại Eximbank. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với phân tích thực trạng các nguồn lực hiện có tại Eximbank, cộng với những mặt đạt được, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM