6. Kết cấu luận văn
1.3.4.2 Nhân tố vi mô
Nội tại ngân hàng.
Là những nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ NHBL nói riêng, bao gồm:
Chính sách: là đường lối, chủ trương phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ. Một chính sách đúng đắn, phù hợp với biến động của thị trường sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả của hoạt động NHBL, thu hút và giữ chân khách hàng.
Công tác tổ chức, quản lý: khả năng tổ chức, quản lý của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHBL. Ngân hàng có cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý điều hành khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban … đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên: đây là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng vì ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và tạo lợi nhuận ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức và năng lực sẽ là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển.
Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ: cơ sở vật chất hiện đại giúp ngân hàng xây dựng một môi trường hữu hình tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng. Trình độ công nghệ là phương tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý của ngân hàng, giúp kiểm soát các nghiệp vụ giao dịch của khách hàng. Trình độ công nghệ cao giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác
trên cơ sở đó có quyết định đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho các giao dịch được thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.
Tiềm lực tài chính và thương hiệu của ngân hàng: tiềm lực tài chính của NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh. Một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi hơn trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động. Đồng thời, NHTM này có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ NHBL có quy mô lớn, chất lượng công nghệ cao, đa dạng về dịch vụ hơn các NHTM có quy mô nhỏ hơn. Một yếu tố cũng được xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng, đó chính là uy tín hay sức mạnh thương hiệu. Một ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh sẽ có nhiều thuận lợi trên thị trường NHBL bởi có số lượng lớn khách hàng trung thành cũng như khả năng thu hút khách hàng mới cao. Mặt khác, các khách hàng cũng thường lựa chọn dịch vụ ngân hàng trên quan điểm chủ quan hay sự cảm nhận bên ngoài về ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Khách hàng.
Tùy vào nền khách hàng chủ yếu mà ngân hàng có những hướng phát triển riêng. Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng để có thể đưa ra các sản phẩm mới phù hợp. Một ngân hàng có nền tảng khách hàng trung thành, tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao sẽ giúp ngân hàng có thêm điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ hiện có và mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.