Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM, 2014

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM - Huy n Trang NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh - N m 2014 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM - Nguy n Th Huy n Trang NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS TR TP H Chí Minh - N m 2014 NG QUANG THÔNG L I CAM th c hi n lu n v n “Nâng cao ch t l hàng cá nhân t i ngân hàng th nghiên c u, tìm hi u v n d n, OAN ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i”, tơi ã t , v n d ng ki n th c ã h c trao i v i gi ng viên h ng ng nghi p, b n bè Tôi cam oan ây công trình nghiên c u c a riêng tơi, s li u k t qu lu n v n trung th c TP H Chí Minh, ngày 10 tháng 07 n m 2014 Ng i th c hi n lu n v n NGUY N TH HUY N TRANG M CL C Trang Trang bìa ph L i cam oan M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v , L IM th U 1 Lý ch n tài ý ngh a c a tài M c tiêu nghiên c u Ph m vi nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u d li u K t c u c a tài nghiên c u CH NG 1: L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH 1.1 C S LÝ LU N V CH T L T ng quan v d ch v ngân hàng bán l NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN NG M I i v i khách hàng cá nhân t i ngân hàng th ng m i 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân 1.1.2.1 i v i n n kinh t - xã h i 1.1.2.2 i v i h th ng ngân hàng 1.1.2.3 i v i khách hàng 1.1.3 1.1.4 c i m c a d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân Các d ch v ngân hàng bán l dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4.1 D ch v huy ng v n 1.1.4.2 D ch v tín d ng 11 1.1.4.3 D ch v chuy n ti n 12 1.1.4.4 D ch v th 13 1.1.4.5 1.2 Các d ch v ngân hàng bán l khác 14 T ng quan v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá ng m i 16 nhân t i ngân hàng th 1.2.1 Khái ni m v ch t l 1.2.2 Các tiêu chí o l ng d ch v ngân hàng bán l 16 ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân 18 1.2.3 l Mơ hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i ch t ng d ch v ngân hàng bán l 20 1.2.4 Các y u t nh h ng n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l iv i khách hàng cá nhân 24 1.2.4.1 1.2.4.2 1.3 Các y u t v mô 24 Các y u t vi mô 25 Nâng cao ch t l 1.3.1 ng d ch v ngân hàng bán l Khái ni m nâng cao ch t l i v i khách hàng cá nhân 27 ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân 27 1.3.2 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l iv i khách hàng cá nhân 28 1.4 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân c a m t s Ngân hàng th gi i h c kinh nghi m cho ngân hàng th 1.4.1 ng m i Vi t Nam 29 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l iv i khách hàng cá nhân c a m t s Ngân hàng th gi i 29 1.4.2 Bài h c kinh nghi m v nâng cao ch t l v i khách hàng cá nhân cho ngân hàng th K t lu n ch CH NG 2: ng d ch v ngân hàng bán l ng m i i Vi t Nam 32 ng 33 TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I 34 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 34 2.1.1 Gi i thi u s l 2.1.2 C c u t ch c 35 2.1.3 K t qu ho t 2.2 c v Ngân hàng th ng kinh doanh 35 Th c tr ng ho t t i Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 34 ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 38 2.2.1 D ch v huy 2.2.2 D ch v cho vay 2.2.3 D ch v chuy n ti n 2.2.4 D ch v th 42 2.2.5 D ch v ngân hàng bán l khác 2.3 ng v n t khách hàng cá nhân 38 Th c tr ng ch t l t i Ngân hàng th i v i khách hàng cá nhân 39 i v i khách hàng cá nhân 41 i v i khách hàng cá nhân 43 ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 44 2.3.1 Ch t l ng d ch v huy 2.3.2 Ch t l ng d ch v cho vay 2.3.3 Ch t l ng d ch v chuy n ti n 2.3.4 Ch t l ng d ch v th 47 2.3.5 Ch t l ng d ch v ngân hàng bán l khác 2.4 Phân tích y u t nh h ng v n t khách hàng cá nhân 44 ng i v i khách hàng cá nhân 45 n ch t l v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th 2.4.1 i v i khách hàng cá nhân 46 i v i khách hàng cá nhân 48 ng d ch v ngân hàng bán l i ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 49 Các y u t v mô 49 2.4.1.1 Môi tr ng kinh t - xã h i 49 2.4.1.2 Môi tr ng pháp lý 50 2.4.1.3 H th ng c quan qu n lý nhà n 2.4.2 c 50 Các y u t vi mô 51 2.4.2.1 Chính sách ch m sóc khách hàng 51 2.4.2.2 C s v t ch t trình 2.4.2.3 Ngu n nhân s ph c v 55 2.4.2.4 Công tác t ch c qu n lý h th ng d ch v ngân hàng bán l 57 2.4.2.5 N ng l c tài chính, th cơng ngh 53 ng hi u 58 2.5 ánh giá th c tr ng ch t l hàng cá nhân t i Ngân hàng th 2.5.1 ng d ch v ngân hàng bán l ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 60 ánh giá th c tr ng ch t l hàng cá nhân t i Ngân hàng th i v i khách ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 60 2.5.1.1 Nh ng k t qu 2.5.1.2 Nh ng t n t i nguyên nhân c a nh ng t n t i 61 2.5.2 t c 60 ánh giá s hài lòng v ch t l hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 63 2.5.2.1 Quy trình th c hi n nghiên c u 63 2.5.2.2 Th ng kê mô t m u kh o sát 67 2.5.2.3 Phân tích th ng kê mơ t 69 2.5.2.4 Ki m 2.5.2.5 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 72 2.5.2.6 Phân tích h i quy 75 2.5.3 nh h s tin c y Cronbach’s Alpha 71 T ng h p ánh giá ch t l cá nhân t i Ngân hàng th K t lu n ch CH NG 3: BÁN L ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 77 ng 80 GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N SÀI GÒN – HÀ N I 81 3.1 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th i v i khách hàng cá nhân ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 81 3.1.1 nh h ng phát tri n chung 81 3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l 3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l cá nhân t i Ngân hàng th i v i khách hàng cá nhân 82 ng d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i 83 3.2.1 Th c hi n t t sách ch m sóc khách hàng 83 3.2.2 Hoàn thi n công tác t ch c, qu n lý kinh doanh d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân 84 3.2.3 Phát tri n m ng l 3.2.4 i kênh phân ph i 85 y m nh nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l i v i khách hàng cá nhân 86 3.2.4.1 D ch v huy 3.2.4.2 D ch v cho vay 3.2.4.3 D ch v toán d ch v th 88 3.2.4.4 D ch v ngân hàng bán l khác 3.2.5 Nâng cao ch t l 3.2.6 ng v n t khách hàng cá nhân 86 i v i khách hàng cá nhân 87 ng c s v t ch t 90 u t phát tri n h th ng công ngh 91 3.2.7 Nâng cao ch t l 3.2.8 Nâng cao n ng l c tài th 3.3 i v i khách hàng cá nhân 90 ng ngu n nhân l c 92 ng hi u 94 Các gi i pháp h tr t c quan nhà n c 96 3.3.1 i v i ph 96 3.3.2 i v i Ngân hàng Nhà n K t lu n ch c 97 ng 98 K T LU N 99 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C Ph l c 01: Dàn ph ng v n chuyên gia Ph l c 02: B n kh o sát nghiên c u th c Ph l c 03: K t qu th ng kê mô t bi n Ph l c 04: Ki m nh thang o Cronbach’s Alpha Ph l c 05: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph l c 06: Phân tích h i quy DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T - ACB : Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu - ATM : Máy rút ti n t - Banknetvn : H th ng chuy n m ch - BIDV : Ngân hàng - CN : Chi nhánh - CNTT : Công ngh thông tin - Corebanking : Ph n m m gi i pháp ngân hàng c t lõi - CSS : H th ng ch m i m tín d ng - DNNVV : Doanh nghi p nh v a - DVNH : D ch v ngân hàng - EFA : Phân tích nhân t khám phá - Habubank : Ngân hàng Th - H QT :H i - KHCN : Khách hàng cá nhân - KHDN : Khách hàng doanh nghi p - NHBB : Ngân hàng bán buôn - NHBL : Ngân hàng bán l - NHNN : Ngân hàng nhà n - PGD : Phòng giao d ch - POS : Máy ch p nh n th - QLRR : Qu n lý r i ro - Sacombank : Ngân hàng th ng u t Phát tri n Vi t Nam ng m i C ph n Nhà Hà N i ng Qu n tr c ng m i c ph n Sài Gòn Th ng tín - SHB : Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i - SmartVista : N n t ng qu n lý th ngân hàng - Techcombank : Ngân hàng th - TMCP : Th - Tier : Tiêu chu n ánh giá trung tâm d li u - TTCK : Trung tâm ch ng khoán - Vietcombank : Ngân hàng th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam - Vietinbank : Ngân hàng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam - VIP : Khách hàng cao c p - VNBC : H th ng k t n i giao d ch th gi a ngân hàng - WAN : M ng liên k t máy tính - WTO : T ch c th ng m i c ph n K th ng Vi t Nam ng m i c ph n ng m i th gi i hai hay nhi u khu v c khác Hoan toan dong y 13.8 13.8 152 Total 21 100.0 100.0 100.0 TC4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 7 Khong dong y 12 7.9 7.9 8.6 Trung hoa 53 34.9 34.9 43.4 Dong y 59 38.8 38.8 82.2 Hoan toan dong y 27 17.8 17.8 100.0 152 100.0 100.0 Total TC5 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.9 3.9 3.9 Khong dong y 17 11.2 11.2 15.1 Trung hoa 51 33.6 33.6 48.7 Dong y 60 39.5 39.5 88.2 Hoan toan dong y 18 11.8 11.8 100.0 152 100.0 100.0 Total Tính áp ng Statistics DU1 N Valid Missing Mean DU2 DU3 DU4 152 152 152 152 0 0 3.57 3.80 3.80 3.49 DU1 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 Trung hoa 67 44.1 44.1 48.7 Dong y 63 41.4 41.4 90.1 Hoan toan dong y 15 9.9 9.9 100.0 152 100.0 100.0 Total DU2 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Trung hoa 44 28.9 28.9 31.6 Dong y 83 54.6 54.6 86.2 Hoan toan dong y 21 13.8 13.8 100.0 152 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.9 5.9 5.9 Trung hoa 42 27.6 27.6 33.6 Dong y 72 47.4 47.4 80.9 Hoan toan dong y 29 19.1 19.1 100.0 152 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 9.9 9.9 9.9 Trung hoa 61 40.1 40.1 50.0 Dong y 63 41.4 41.4 91.4 Hoan toan dong y 13 8.6 8.6 100.0 152 100.0 100.0 Total N ng l c ph c v Statistics PV1 N Valid Missing Mean PV2 PV3 PV4 152 152 152 152 0 0 3.62 3.69 3.77 3.55 PV1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 4.6 4.6 5.9 Trung hoa 53 34.9 34.9 40.8 Dong y 74 48.7 48.7 89.5 Hoan toan dong y 16 10.5 10.5 100.0 152 100.0 100.0 Total PV2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 2.6 2.6 3.9 Trung hoa 51 33.6 33.6 37.5 Dong y 77 50.7 50.7 88.2 Hoan toan dong y 18 11.8 11.8 100.0 152 100.0 100.0 Total PV3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 3.9 3.9 5.3 Trung hoa 41 27.0 27.0 32.2 Dong y 79 52.0 52.0 84.2 Hoan toan dong y 24 15.8 15.8 100.0 152 100.0 100.0 Total PV4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 11 7.2 7.2 7.2 Trung hoa 61 40.1 40.1 47.4 Dong y 66 43.4 43.4 90.8 Hoan toan dong y 14 9.2 9.2 100.0 152 100.0 100.0 Total S ng c m Statistics DC1 N Valid DC3 DC4 DC5 152 152 152 152 152 0 0 3.32 3.58 3.47 3.33 3.29 Missing Mean DC2 DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 5.3 5.3 6.6 Trung hoa 87 57.2 57.2 63.8 Dong y 49 32.2 32.2 96.1 3.9 3.9 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC2 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 2.0 Trung hoa 66 43.4 43.4 45.4 Dong y 75 49.3 49.3 94.7 5.3 5.3 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 7 Khong dong y 11 7.2 7.2 7.9 Trung hoa 68 44.7 44.7 52.6 Dong y 60 39.5 39.5 92.1 Hoan toan dong y 12 7.9 7.9 100.0 152 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 18 11.8 11.8 11.8 Trung hoa 73 48.0 48.0 59.9 Dong y 54 35.5 35.5 95.4 4.6 4.6 100.0 152 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total DC5 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong dong y 16 10.5 10.5 11.8 Trung hoa 82 53.9 53.9 65.8 Dong y 40 26.3 26.3 92.1 Hoan toan dong y 12 7.9 7.9 100.0 152 100.0 100.0 Total Trung bình t ng nhân t Statistics HH N Valid Missing Mean TC DU PV DC 152 152 152 152 152 0 0 3.8947 3.5987 3.6612 3.7105 3.3974 PH L C 04: KI M NH THANG O CRONBACH’S ALPHA Thang o Ph ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted HH1 11.67 2.818 606 739 HH2 11.79 2.830 611 737 HH3 11.61 2.479 616 736 HH4 11.67 2.726 583 750 Thang o tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 14.49 6.848 624 749 TC2 14.47 6.741 606 753 TC3 14.53 7.417 475 791 TC4 14.55 6.382 633 743 TC5 14.76 6.225 581 764 Thang o tính áp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 11.08 3.663 760 770 DU2 10.85 4.248 550 840 DU3 10.85 3.573 679 805 DU4 11.16 3.511 745 774 Thang o n ng l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted PV1 11.01 3.649 618 751 PV2 10.94 3.632 655 734 PV3 10.86 3.590 614 754 PV4 11.09 3.827 577 771 Thang o s ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted DC1 13.66 5.509 695 802 DC2 13.41 6.137 560 836 DC3 13.52 5.337 654 812 DC4 13.66 5.405 667 808 DC5 13.70 5.087 689 803 Thang o tin c y m i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 7.09 2.680 561 705 TC4 7.14 2.270 623 628 TC5 7.36 2.111 585 681 Thang o n ng l c ph c v m i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted TC3 7.46 1.892 694 688 PV2 7.44 2.129 556 803 PV3 7.36 1.769 712 667 PH L C 05: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân t khám phá EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 856 1682.382 df 231.000 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Com pone nt Rotation Sums of Squared % of Total Cumulative Variance % Total Total 7.816 35.526 35.526 7.816 35.526 35.526 3.249 14.769 14.769 2.465 11.204 46.730 2.465 11.204 46.730 2.953 13.423 28.192 1.634 7.427 54.157 1.634 7.427 54.157 2.852 12.964 41.157 1.381 6.277 60.434 1.381 6.277 60.434 2.848 12.944 54.100 1.102 5.009 65.443 1.102 5.009 65.443 2.495 11.342 65.443 856 3.892 69.334 809 3.677 73.011 707 3.213 76.224 626 2.844 79.068 10 621 2.824 81.893 11 549 2.494 84.387 12 491 2.230 86.617 13 429 1.952 88.569 14 398 1.808 90.376 15 352 1.600 91.976 16 337 1.530 93.506 17 313 1.423 94.930 18 274 1.244 96.173 19 253 1.149 97.322 20 237 1.078 98.401 21 206 936 99.337 22 146 663 100.000 Rotated Component Matrixa Component DU1 769 DU2 785 DU3 888 DU4 687 DC2 742 DC4 682 DC5 356 306 675 DC1 661 DC3 644 311 HH4 778 HH3 767 HH2 732 HH1 694 PV3 796 TC3 301 725 PV2 705 PV1 370 555 PV4 395 521 TC4 815 TC1 TC5 363 741 322 TC2 696 355 365 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .555 Phân tích nhân t khám phá EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 1373.241 df 171.000 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Com Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues pone nt Rotation Sums of Squared % of Total Cumulative Variance % Total Total 6.666 35.084 35.084 6.666 35.084 35.084 2.974 15.650 15.650 2.378 12.513 47.597 2.378 12.513 47.597 2.956 15.560 31.210 1.552 8.168 55.765 1.552 8.168 55.765 2.749 14.466 45.677 1.301 6.845 62.610 1.301 6.845 62.610 2.135 11.239 56.916 1.033 5.437 68.048 1.033 5.437 68.048 2.115 11.131 68.048 804 4.233 72.281 692 3.642 75.923 636 3.349 79.272 599 3.154 82.426 10 538 2.831 85.258 11 437 2.299 87.557 12 416 2.189 89.746 13 354 1.863 91.609 14 335 1.765 93.373 15 325 1.708 95.082 16 285 1.501 96.583 17 262 1.380 97.963 18 230 1.209 99.172 19 157 828 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 763 DU2 805 DU3 894 DU4 707 DC2 DC5 735 341 329 703 DC3 699 DC1 695 DC4 687 HH4 791 HH3 773 HH2 723 HH1 708 PV3 811 TC3 771 PV2 639 TC4 816 TC5 731 TC1 382 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .729 PH L C 06: PHÂN TÍCH H I QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed DC, HH, TC, DU, PVa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 708 a R Square Adjusted R Square 502 Std Error of the Estimate 485 Durbin-Watson 451 1.699 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29.875 5.975 Residual 29.645 146 203 Total 59.520 151 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL F 29.426 Sig .000 a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 657 327 HH 054 080 TC 128 DU Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.007 047 046 674 502 743 1.345 060 148 2.125 035 702 1.425 120 067 121 1.790 075 750 1.334 PV 365 073 385 5.023 000 580 1.724 DC 229 089 210 2.583 011 517 1.932 a Dependent Variable: SHL ... ngân hàng - EFA : Phân tích nhân t khám phá - Habubank : Ngân hàng Th - H QT :H i - KHCN : Khách hàng cá nhân - KHDN : Khách hàng doanh nghi p - NHBB : Ngân hàng bán buôn - NHBL : Ngân hàng bán. .. ngân hàng bán l khác 2.4 Phân tích y u t nh h ng v n t khách hàng cá nhân 44 ng i v i khách hàng cá nhân 45 n ch t l v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th 2.4.1 i v i khách hàng cá nhân. .. ch v ngân hàng bán l khác 2.3 ng v n t khách hàng cá nhân 38 Th c tr ng ch t l t i Ngân hàng th i v i khách hàng cá nhân 39 i v i khách hàng cá nhân 41 i v i khách hàng cá nhân