Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụtiền gửi của NHTMCP Việt Nam thịnh vượng trên địa bàn TPHCM Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu TP. HỒ CHÍ MINH- 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM” là công trình nghiên cứu của tôi. Những thông tin nội dung nêu trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014 Người thực hiện luận văn VŨ ĐÌNH Ý VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. NH :Ngân Hàng 2. TMCP :Thương Mại Cổ Phần 3. NHTM :Ngân Hàng Thương Mại 4. ATM :Máy rút tiền tự động 5. SERVQUAL :Mô hình chất lượng dịch vụ 6. SERVPERF :Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 7. FSQ :Mô hình chấ tlượng chức năng 8. TSQ :Mô hình chất lượng kỹ thuật 9. FTSQ :Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh Nghiệp 10. VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng 11. TP HCM : Thành Phố Hồ chí Minh 12. DV&CSKH 24/7: Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7 13. KPI : Key Performance Indicator (chỉ số đo lường hiệu suất) 14. IBM : International Business Machines 15. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 16. Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 17. HDBank : Ngân hàng Phát Triển Việt Nam 18. Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 19. VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 20. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam 21. SHB : Ngân hàng TMCP Sải Gòn Hà Nội 22. BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 : Lợi nhuận trước thuế qua các năm Hình 2.2 : Huy động từ khách hàng qua các năm Hình 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Lợi nhuận trước thuế qua các năm Bảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua các năm Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động theo khách hàng Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửi Bảng2.5: Số lượng khách hàng cá nhân của VPBank Bảng2.6: Bảng mã hóa biến Bảng2.7: Bảng mô tả giới tính mẫu Bảng 2.8: Bảng mô tả nhóm tuổi Bảng2.9: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.10: Bảng mô tả mức thu nhập/1 tháng Bảng2.11: Bảng mô tả nghề nghiệp Bảng 2.12: Bảng mô tả mức tiền gửi tiết kiệm MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểu Mục lục CHƯƠNG I: 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Định nghĩa dịch vụ: 4 1.2 Đặc điểm dịch vụ: 4 1.2.1 Tính vô hình: 4 1.2.2 Tính không đồng nhất: 4 1.2.3 Tính không thể tách rời: 5 1.2.4 Tính không lưu giữ được: 5 1.3 Dịch vụ của ngân hàng TMCP 6 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 6 1.3.2 Cho vay 6 1.3.3 Chiết khấu 7 1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng 7 1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá 8 1.3.7 Dịch vụ tài khoản thanh toán 8 1.3.8 Dịch vụ ủy thác 8 1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài chính 9 1.3.10 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 9 1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp 10 1.3.12 Dịch vụ thẻ thanh toán 10 1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.4 Dịch vụ tiền gửi: 12 1.5 Sự hài lòng của khách hàng: 14 1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ 15 1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988): 15 1.6.2 Mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) 17 1.6.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 18 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 19 1.8 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 20 1.8.1 Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011) 20 1.8.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) 21 1.8.3 Nghiên cứu của Phạm thùy Giang (2012) 23 1.8.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch của VPBank: 24 CHƯƠNG II: 31 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀNTP HCM 31 2.1 Tổng quan về VPBank 31 2.1.1 Giới thiệu chung: 31 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 32 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, giá trị cốt lõi của VPBank 33 2.1.4 Hệ thống mạng lưới phân phối: 36 2.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank: 36 2.1.5.1 Kết quả kinh doanh 36 2.1.5.2 Huy động từ khách hàng: 37 2.1.6 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân của VPBank (xem phụ lục 2) 40 2.1.7 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực TP Hồ Chí Minh: 41 2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM: 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: 42 2.2.2 Mô hình nghiên cứu: 43 2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định tính: 45 2.2.4 Mẫu nghiên cứu: 51 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng 53 2.3.1 Thống kê mô tả đặc tính mẫu: 53 2.3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ: 55 2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM: 62 2.4.1 Sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi giao dịch với khách hàng: 63 2.4.2 Thời gian chờ đến phiên giao dịch của khách hàng. 68 2.4.3 Kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng xử lý vấn đề của nhân viên giao dịch, cán bộ bán hàng. 69 2.4.4 Quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi: 70 CHƯƠNG III: 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM . 73 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy: 73 3.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 73 3.1.2 Nội dung giải pháp: 74 3.1.2.1 Xây dựng cơ chế thưởng phạt cho kết quả thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng 74 3.1.2.2 Tăng cường cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ qua camera 76 3.1.2.3 Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin đến Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7: 76 3.2 Giảm thời gian chờ của khách hàng khi giao dịch tại quầy: 77 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 77 3.2.2 Nội dung giải pháp: 78 3.3 Công tác đào tạo nhân viên: 81 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 81 3.3.2 Nội dung giải pháp: 81 3.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng: 83 3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 83 3.4.2 Nội dung giải pháp: 84 3.5 Xây dựng chính sách giá phù hợp với thị trường: 86 3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 86 3.5.2 Nội dung giải pháp: 87 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 1: 93 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 93 PHỤ LỤC 2: 98 PHỤ LỤC 3: 110 BỘ THANG ĐO CỦA PHẠM THÙY GIANG (2012) 110 PHỤ LỤC 4 113 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 113 . TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn. VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC. hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM” Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá