GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Kho ng cách mà ph ng pháp SERVQUAL có nh h ng là kho ng cách th n m.

GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG

TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN

CHI NHÁNH H CHÍ MINH

LU N V N TH C S KINH T

Thành ph H Chí Minh, n m 2013

GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG

M C L C

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH V , S

L I M U 1 

CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 5 

1.1 S hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng th ng m i 5 

1.1.1 Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5 

1.1.2 c đi m c a d ch v cho vay tiêu dùng 6 

1.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng 8 

1.1.4 Ý ngh a c a d ch v cho vay tiêu dùng 8 

1.1.4.1 i v i ngân hàng th ng m i 8 

1.1.4.2 i v i khách hàng 8 

1.1.4.3 i v i n n kinh t 9 

1.1.5 Ch t l ng d ch v 9 

1.1.5.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 9 

1.1.5.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v c a ngân hàng th ng m i 10 

1.1.5.3 M i quan h gi a giá c d ch v c m nh n và ch t l ng d ch v 16 

1.1.6 S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng 17 

1.1.6.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 17 

1.1.6.2 S c n thi t ph i làm hài lòng khách hàng 17 

1.1.6.3 M c đích đo l ng s hài lòng c a khách hàng 19 

Th nh t: o l ng nhu c u c a khách hàng 19 

Th hai: o l ng s hài lòng c a khách hàng 19 

1.1.7 M i quan h gi a c m nh n giá c và s hài lòng 19 

1.2 Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 20 1.2.1 Các mô hình nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

l ng d ch v 20 1.2.1.1 Mô hình Teboul 20 1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner 20 1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M : American Customer Saticfaction Index - ACSI 22 1.2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân

đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 23 

Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26 2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng 27 2.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng

m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 27 

Nh v y các s n ph m cho vay c a VIETBANK không ng ng đ c đa d ng hoá, phù

h p v i nhu c u c a khách hàng 28 2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t n m 2010 đ n n m 2012 c a ngân hàng

th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 28 2.2 Th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh

H Chí Minh 29 2.2.1 T ch c cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i c

ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 29 2.2.2 K t qu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i c

ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 30 

2.2.3 ánh giá v nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng

d ch v cho vay tiêu dùng t i hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi

nhánh H Chí Minh qua các s li u t n m 2010 đ n n m 2012 36 

2.3 Mô hình nghiên c u đ nh l ng v s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh (th i gian t 17/05/13 – 17/08/13) 39 

2.3.1 Thi t k nghiên c u 39 

2.3.2 Nghiên c u s b 39 

2.3.3 Nghiên c u chính th c 39 

2.3.4 Xây d ng thang đo 42 

2.3.5 Thông tin m u nghiên c u 46 

2.3.6 Ki m đ nh mô hình đo l ng 47 

Th nh t: Ki m đ nh Cronbach Anphal đ i v i các thang đo 48 

Th hai: Phân tích nhân t khám phá EFA 49 

-  Phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng và c m nh n giá c 50 

- Phân tích nhân t khám phá EFA đ i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng 52 

Th ba: Ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân 53 

Th t : K t qu đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i VIETBANK chi nhánh H Chí Minh 57 

2.4 ánh giá s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh 60 

2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c 60 

2.4.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân 61 

K T LU N CH NG 2 64 

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 66 

3.1 nh h ng phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh giai đo n 2010 - 2015 và t m nhìn 2020 66 

3.1.1 nh h ng phát tri n chung: 66 

3.1.2 nh h ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng 67 

3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – Chi nhánh H Chí Minh 68 

3.2.1 Nhóm gi i pháp do ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – Chi nhánh H Chí Minh t ch c th c hi n 68 

3.2.1.1 V m c đ tin c y 68 

3.2.1.2 V ph ng ti n h u hình 72 

3.2.1.3 V kh n ng đáp ng 73 

3.2.1.4 V c m nh n giá c 76 

3.2.1.5 V n ng l c ph c v 77 

3.2.2 Nhóm gi i pháp h tr 79 

3.2.2.1 i v i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín 79 

3.2.2.2 i v i ngân hàng Nhà n c Thành Ph H Chí Minh, ngân hàng Nhà n c Vi t Nam 82 

3.2.2.3 i v i U Ban Nhân Dân Thành Ph H Chí Minh 84 

3.3 Các h n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo 84 

3.3.1 Các h n ch c a đ tài 84 

3.3.2 H ng nghiên c u ti p theo 85 

K T LU N CH NG 3 85 

K T LU N CHUNG 86  Tài li u tham kh o

Ph l c

Ph l c 01: Dàn bài ph ng v n chuyên gia (đ nh l ng)

Ph l c 02: B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng

Ph l c 03: ánh giá đ tin c y c a thang đo Cronbach Anphal

Ph l c 04: K t qu phân tích nhân t các thang đo

Ph l c 05: K t qu phân tích h i quy

Ph l c 06: K t qu ki m đ nh Independent Samples T test

tín

VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng tín chi nhánh H Chí Minh

DANH M C CÁC B NG

B ng 2.1 K t qu kinh doanh t n m 2010 đ n n m 2012 c a ngân hàng TMCP

Vi t Nam Th ng Tín – CN HCM

B ng 2.2 D n cho vay theo đ i t ng khách hàng t n m 2010 đ n n m 2012

B ng 2.3 Doanh s cho vay, thu n t n m 2010 đ n 2012

B ng 2.4 Ch t l ng tín d ng t n m 2010 đ n n m 2012 c a toàn chi nhánh H Chí Minh

B ng 2.5 Ch t l ng tín d ng t n m 2010 đ n n m 2012 c a l nh v c cho vay tiêu dùng

B ng 2.6 L i nhu n cho vay tiêu dùng và t ng l i nhu n t n m 2010 đ n n m

2012

B ng 2.7 Thang đo ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

B ng 2.8 Thông tin m u nghiên c u

B ng 2.9 K t qu ki m đ nh Cronbach Anphal các thang đo

B ng 2.10 K t qu EFA các thành ph n ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng và

c m nh n giá c

B ng 2.11 K t qu EFA đ i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.12 Các thông s c a t ng bi n trong ph ng trình h i quy đo l ng s hài lòng c a khách hàng

B ng 2.13 K t qu đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng

d ch v cho vay tiêu dùng

B ng 2.14 K t qu ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng gi a nam và n

DANH M C CÁC HÌNH V , S

Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v

Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul

Hình 1.3 Mô hình nhân qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng

L I M U

1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u

M t trong nh ng cam k t quan tr ng c a Vi t Nam khi gia nh p WTO là

h th ng ngân hàng s ph i m c a r ng h n theo đúng l trình Bên c nh nh ng

c h i có th có đ c thì h th ng ngân hàng c ng ph i đ ng đ u v i nh ng thách th c h t s c to l n Th c t đó d n đ n vi c c nh tranh trong h th ng ngân hàng ngày càng gay g t h n Vì v y, mu n t n t i và đ ng v ng trong n n kinh t

th tr ng thì ngân hàng ph i nâng cao ch t l ng d ch v do mình cung c p

nh m thu hút khách hàng quan h v i ngân hàng, m t trong nh ng d ch v quan

tr ng mang l i ngu n thu nh p cho ngân hàng là d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

M i ngân hàng đ u có nh ng k ho ch, chi n l c kinh doanh, d ch v ,

ti n ích,… nh m thu hút khách hàng Làm th nào đ đem đ n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n đ các ngân hàng c g ng th c hi n Vì v y, nghiên

c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng là m t công vi c quan tr ng

ph i th c hi n th ng xuyên và liên t c đ có th đáp ng nhu c u c a h T đó chúng ta có th ph c v khách hàng t t h n, làm cho h luôn đ c hài lòng khi s

d ng s n ph m, d ch v c a ngân hàng Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín

là m t ngân hàng nh do đó mu n c nh tranh v i các ngân hàng l n đã có tên tu i trên th tr ng thì ngân hàng ph i quan tâm đ n s hài lòng c a khách hàng, ph i tìm ra các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v tín d ng, đ t đó tìm ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

2 M c tiêu nghiên c u

Khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng s góp ph n nâng cao uy tín c a ngân hàng cung c p d ch v đó, t đó ngân hàng gi đ c

khách hàng và thu hút đ c nhi u khách hàng ti m n ng h n Nghiên c u th c hi n xây d ng mô hình đo l ng s tác đ ng c a ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng,

c m nh n giá c d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng tài nghiên c u đ t ra các m c tiêu c th nh sau:

 Xác đ nh các nhân t ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng d a trên c m nh n c a khách cá nhân t i Thành ph H Chí Minh

 o l ng m c đ tác đ ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v , c m nh n giá c

đ i v i s hài lòng c a khách hàng trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh

 ra gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng

tài nghiên c u s cung c p nh ng thông tin h u ích giúp các nhà qu n tr

có nh ng chính sách thích h p nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

đ t đ c m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau đây:

+ Th c tr ng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i VIETBANK H Chí Minh hi n nay nh th nào?

+ Các nhân t nào nh h ng đ n ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng

Nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 giai đo n chính: (1) nghiên c u s

b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh tính đ c ti n hành thông qua ph ng pháp th o lu n v i các chuyên gia trong l nh

v c ngân hàng Sau khi ch nh s a b ng câu h i s đ c ph ng v n th 50 khách hàng theo cách l y m u thu n ti n đ phát hi n nh ng sai sót c a b ng câu h i và

ki m tra thang đo (2) Giai đo n 2 là nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng

ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng ti n hành ngay khi b ng câu h i đ c ch nh

s a t k t qu nghiên c u s b , nghiên c u này nh m thu th p, phân tích d li u

kh o sát c ng nh c l ng và ki m đ nh mô hình nghiên c u

B ng câu h i do khách hàng t tr l i là công c chính đ thu th p d li u

i t ng và ph m vi nghiên c u là nh ng khách hàng cá nhân đang s d ng d ch

v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng VIETBANK trên đ a bàn H Chí Minh Th i gian nghiên c u t ngày 17/05/13 đ n ngày 17/08/13

4 Ý ngh a th c ti n c a đ tài

Theo quan đi m hi n đ i, vi c kinh doanh h ng đ n khách hàng là y u t

s ng còn c a m i doanh nghi p, mu n t n t i và phát tri n thì doanh nghi p ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v mà mình cung c p

Ch t l ng này ph i đ c đánh giá b i nh ng ng i s d ng chúng đó là khách hàng ch không ph i b n thân doanh nghi p

Mu n v y các doanh nghi p ph i th ng xuyên đo l ng m c đ hài lòng

c a khách hàng đ có nh ng c i ti n nh m ph c v khách hàng t t h n

K t qu c a nghiên c u này là c s cho Ban lãnh đ o c a ngân hàng

Th ng m i C ph n Vi t Nam Th ng Tín Chi nhánh H Chí Minh xác đ nh th c

tr ng và ph ng h ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng

d ch v tín d ng cho vay tiêu dùng

5 K t c u c a đ tài nghiên c u

Ngoài ph n m đ u, k t lu n thì lu n v n g m có 3 ch ng nh sau:

Ch ng 1: T ng quan v s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng

d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng th ng m i Nghiên c u trình bày c

s lý thuy t v khái ni m và đ c đi m cho vay tiêu dùng, các khái ni m liên quan

đ n mô hình nghiên c u nh : ch t l ng d ch v , c m nh n giá c , s hài lòng khách hàng và m i quan h gi a các khái ni m này Trên c s ti n đ các mô hình nghiên c u tr c đây, nghiên c u này xây d ng mô hình ph c v cho vi c nghiên

c u và đ t các gi thuy t nghiên c u

Ch ng 2: Th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t

l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam

Th ng Tín – CN H Chí Minh Ch ng này trình bày th c tr ng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i VIETBANK chi nhánh H Chí Minh, đánh giá k t qu cho vay tiêu dùng b ng ph ng pháp đ nh tính trên c s phân tích

nh ng k t qu đ t đ c và nh ng h n ch t i chi nhánh

K t h p v i ph ng pháp nghiên c u tính, th c hi n nghiên c u đ nh l ng đ đánh giá s hài lòng c a khách hàng Ch ng này trình bày quy trình nghiên c u, xây d ng và ki m đ nh các thang đo nh m đo l ng các khái ni m nghiên c u, trình bày k t qu nghiên c u

Ch ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t

l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam

Th ng Tín – CN H Chí Minh T k t qu nghiên c u ch ng 2 nghiên c u s

ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân vay tiêu dùng t i chi nhánh ng th i nêu lên nh ng h n ch nghiên c u và đ ngh các

b c nghiên c u ti p theo

CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 S hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng

c a ngân hàng th ng m i

1.1.1 Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

D ch v : Theo bách khoa toàn th m thì d ch v trong kinh t h c, đ c

hi u là nh ng th t ng t nh hàng hóa nh ng là phi v t ch t Có nhi u khái

ni m khác nhau v d ch v

Theo Zeithaml và Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng làm tho mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng hay l i ích

mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thi t l p, c ng c và

m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i khách hàng

Theo Philip Kotler, d ch v là m i hành đ ng và k t qu mà m t bên có

th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s

h u cái gì đó S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t

ch t

Cho vay: Theo quy đ nh t i lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH2 ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao

ho c cam k t giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác

đ nh trong m t th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c

g c và lãi

T các khái ni m trên có th hi u d ch v cho vay là d ch v cung c p

v n cho khách hàng theo nguyên t c có hoàn tr và ngân hàng thu chênh l ch qua lãi su t cho vay

Khách hàng cá nhân là m t ng i ho c m t nhóm ng i đã, đang ho c s mua và s d ng s n ph m d ch v ph c v cho m c đích cá nhân c a h

Nh v y cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là vi c ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân m t kho n ti n theo tho thu n theo nguyên t c

có hoàn tr c g c và lãi trong m t th i gian nh t đ nh s d ng đ ph c v cho

m c đích tiêu dùng, sinh ho t và các nhu c u ph c v đ i s ng

1.1.2 c đi m c a d ch v cho vay tiêu dùng

M t là: Cho vay tiêu dùng có tính nh y c m theo chu k kinh t

Thu nh p ph thu c vào nhi u y u t , trong đó m t y u t quan tr ng là chu k

c a n n kinh t Khi n n kinh t phát tri n m i ng i k v ng r ng trong t ng lai thu nh p c a mình s t ng cao và h có kh n ng chi tiêu nhi u h n, đ ng th i nhà s n xu t đ c khuy n khích s n xu t ra nhi u m t hàng đa d ng v m u mã,

ch ng lo i c ng nh nâng cao ch t l ng s n ph m, t đó khuy n khích đ c nhu

c u tiêu dùng c a dân c N u nhu thu nh p c a ng i dân không đáp ng đ c nhu c u tiêu dùng, h s phát sinh nhu c u vay vì tin t ng r ng n n kinh t l c quan nh v y, ch c ch n h s hoàn tr đ c các kho n vay ngân hàng trong

t ng lai Các ngân hàng c ng l c quan v n n kinh t nên s m r ng quy mô tín

d ng Vì v y cho vay tiêu dùng phát tri n khi n n kinh t t ng tr ng và ng c l i

v i n n kinh t suy thoái cho vay tiêu dùng c ng b thu h p

Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nh

c đi m này xu t phát t đ i t ng cho vay tiêu dùng là cá nhân H th ng vay đ đáp ng nhu c u tiêu dùng khi mà tích lu ch a đ kh n ng chi tr Vì

v y các kho n cho vay tiêu dùng th ng có quy mô nh so v i t ng tài s n c a ngân hàng nh ng s l ng kho n vay l i r t l n do s l ng cá nhân l n và nhu

c u chi tiêu đa d ng

Ba là cho vay tiêu dùng ít nh y c m v i lãi su t

Khách hàng vay tiêu dùng th ng quan tâm t i nh ng ti n ích và giá tr mà tiêu dùng đem l i nh m hài lòng nhu c u tiêu dùng h n là chi phí ph i tr đ có kho n vay đó M c khác, kho n vay nh , s ti n thanh toán c đ nh theo đ nh k , vì v y

s ti n ph i tr theo đ nh k không quá l n, không gây áp l c cho ng i tiêu dùng

B n là ch t l ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th ng không cao

i v i cá nhân thì thông tin đ ngân hàng quy t đ nh có cho vay hay không đó là

nh ng thông tin v ngh nghi p, thu nh p, đ tu i, tình tr ng s c kho , n i c trú

Nh ng thông tin này do khách hàng cung c p vì v y mang tính ch quan, m t chi u không đ c ki m toán, ki m soát b i c quan đ c l p bên ngoài do đó ti m

n r i ro cho ngân hàng

N m là ngu n tr n ch y u c a ng i đi vay có th bi n đ ng l n,

ph thu c vào quá trình làm vi c, k n ng và kinh nghi m đ i v i công vi c

c a nh ng ng i này

Ngu n tr n c a khách hàng đ c trích t thu nh p, thu nh p này có th thay đ i

tu theo tình tr ng s c kho , công vi c c ng nh c c u, chu k kinh t Nh ng khách hàng có vi c làm, m c thu nh p n đ nh, có trình đ h c v n là nhân t quan tr ng đ ngân hàng quy t đ nh cho vay

Sáu là t cách c a khách hàng

ây là y u t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, quy t đ nh s hoàn tr c a kho n vay

B y là lãi su t cho vay tiêu dùng th ng cao

Do quy mô kho n vay th ng nh (tr các kho n vay mua b t đ ng s n), d n đ n chi phí đ cho vay (th i gian, ngu n nhân l c th m đ nh, qu n lý các kho n vay, ) cao đ ng th i ti m n nhi u r i ro, nh h ng t i s an toàn c a ngân hàng Vì v y khách hàng mu n tài tr cho vay tiêu dùng th ng ch u m c lãi su t

khá cao M c lãi su t này giúp ngân hàng h n ch đ c r i ro và h n ch nh ng

t n th t trong tr ng h p x y ra s c ngoài ý mu n

1.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng

C n c vào m c đích cho vay, cho vay tiêu dùng đ c phân thành:

Cho vay tiêu dùng b t đ ng s n: là kho n c p tín d ng cho nhu c u mua, xây

d ng, s a ch a, c i t o b t đ ng s n c đi m c a món vay này là quy mô

th ng l n, th i gian dài

Cho vay tiêu dùng thông th ng: đây là nh ng món vay tài tr cho nhu c u c a

đ i s ng nh : cho vay mua xe, cho vay mua s m ph ng ti n, du l ch, c i h i,

du h c, c đi m c a nh ng kho n vay này là quy mô nh , th i gian ng n do

đó m c đ r i ro c a nh ng món vay này t ng đ i th p h n cho vay tiêu dùng

tr ng h n nó r t c n thi t cho nh ng tr ng h p khi cá nhân có các chi tiêu có tính c p bách nh nhu c u chi tiêu giáo d c y t

Tuy v y, ng i tiêu dùng c n tính toán đ vi c chi tiêu đ c h p lý không v t quá m c cho phép và đ m b o kh n ng chi tr

1.1.4.3 i v i n n kinh t

Cho vay tiêu dùng có vai trò quan tr ng trong vi c thúc đ y s t ng

tr ng và phát tri n kinh t Nó đ c th hi n qua m t s khía c nh nh :

M t là b ng cách h tr ng i tiêu dùng chi tiêu hi n t i nh ng đ c hoàn tr trong t ng lai, cho vay tiêu dùng đã kích c u, làm gia t ng nhu c u hàng hoá d ch v trong dân c ng th i v i s n ph m cho vay tiêu dùng, ch t l ng

cu c s ng c a dân c c ng đ c c i thi n và d n nâng cao

Hai là đ đáp ng nhu c u tiêu dùng ngày m t t ng lên, các nhà máy m

kh n ng nh n bi t

Ch t l ng d ch v là m t khái ni m r t m h , khó đo l ng chính xác

đ c Chúng ta tham kh o m t s ý ki n :

Zeithaml (1987) gi i thích: “Ch t l ng d ch v là s đánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng

Nh v y, ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v nh ng ti n ích và d ch v s mang l i cho khách hàng và c m nh n c a khách hàng v k t qu có đ c sau khi s d ng d ch v đó

1.1.5.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v c a ngân hàng th ng m i

Theo Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đ a ra mô hình n m kho ng cách và n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i t t là SERVQUAL Mô hình này là cách ti p c n ph bi n nh t đ đo l ng ch t l ng d ch v , so sánh

s mong đ i c a khách hàng tr c m t d ch v và nh n th c c a khách hàng

tr c m t d ch v đ c chuy n giao

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985;1988), đ c xem là nh ng ng i

đ u tiên nghiên c u v ch t l ng d ch v m t cách c th và chi ti t trong l nh

v c ti p th v i vi c đ a mô hình n m kho ng cách trong ch t l ng d ch v + Kho ng cách (1) là cách bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ng đó Không ph i lúc nào nhà cung c p d ch v c ng

nh n th c đúng đ n nh ng gì mà khách hàng mong mu n

+ Kho ng cách (2) là cách bi t gi a nh n th c c a các nhà cung c p và nh ng yêu

c u c th v ch t l ng d ch v , nó t o ra khi các nhà cung c p d ch v g p các khó kh n, tr ng i khách quan l n ch quan khi chuy n các k v ng đ c c m

nh n sang các tiêu chí ch t l ng c th và chuy n giao chúng đúng nh k

tr c Kho ng cách n m g n li n v i khách hàng và vì v y đ c xem là s đo

l ng th t s c a ch t l ng d ch v Kho ng cách mà ph ng pháp SERVQUAL có nh h ng là kho ng cách th n m S hài lòng ch t l ng

d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này

Mô hình ch t l ng d ch v , theo các nhà nghiên c u này có th đ c

bi u di n nh sau:

CLDV = F(KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))

Trong đó: KC_1,2,3,4,5 là các kho ng cách ch t l ng 1,2,3,4 và 5

Hình 1.1 Mô hình ch t l ng d ch v

* Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m thành ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n quan sát Thang đo này đã đ c Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) ki m

đ nh và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v Thang đo cu i cùng bao g m 21 bi n quan sát nh sau:

Ph ng ti n h u hình (Tangible)

D ch v là y u t vô hình, cho nên khách hàng m c đ nào đ y s d a vào y u

t h u hình là các ph ng ti n v t ch t, trang thi t b , con ng i, tài li u, thông tin môi tr ng ph c v , trong đó bao g m c c u, thi t b , ngo i hình c a nhân viên ph c v và tài li u trao đ i đ đ a ra đánh giá phán đoán Môi tr ng h u

hình là bi u hi n đòi h i nhân viên ph c v ti n hành ch m sóc và quan tâm chu đáo v i khách hàng

 Công ty có nh ng trang thi t b hi n đ i

 C s v t ch t c a công ty trông r t b t m t

 Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, t m t t

 Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

m t

M c đ tin c y (Reliability):

Là kh n ng đ m b o d ch v đúng nh đã h a m t cách ch c ch n và chính xác tin c y ph n ánh tính nh t quán và m c đ đáng tín nhi m v d ch v c a m t doanh nghi p Khách hàng nh n th y đi u này là m t trong n m y u t quan tr ng

nh t Vì v y, n u doanh nghi p không th cung ng d ch v đáng tin c y th ng

b coi là doanh nghi p không thành công

 Khi công ty h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n

 Khi khách hàng có v n đ , công ty th hi n s quan tâm chân thành trong

gi i quy t v n đ

 Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên

 Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n

 Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

Kh n ng đáp ng (Responsiveness):

Thái đ s n sàng giúp đ khách hàng c a nhân viên và đ m b o d ch v đ c cung ng nhanh chóng Tính ph n h i, đáp ng ph n ánh m c đ th c hi n l i

h a ph c v c a m t doanh nghi p, đ c p đ n ý nguy n và tính t giác ph c v

c a nhân viên Có khi khách hàng s g p ph i tình hu ng nhân viên ph c v coi

nh yêu c u c a khách hàng, đi u này s t o ra tình hu ng không nh n đ c

nh ng s h ng ng c a khách hàng, đ khách hàng ch đ i, đ c bi t là ch đ i không có lý do, s t o nên nh h ng tiêu c c đ i v i c m giác v ch t l ng Khi ho t đ ng d ch v có s su t, n u bi t nhanh chóng gi i quy t v n đ thì có

th t o ra nh h ng tích c c đ i v i c m nh n c a khách hàng v ch t l ng

d ch v M t chuy n bay xu t phát tr gi nh ng n u trên chuy n bay đó, khách hàng đ c cung c p b sung th c n nh thì c m nh n không t t c a h s chuy n thành n t ng t t đ p

 Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n

 Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng

 Nhân viên trong công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a khách hàng

N ng l c ph c v (Assurance):

N ng l c ph c v ch n ng l c c a m t doanh nghi p, s l ch s đ i v i khách hàng, ki n th c và tác phong c a nhân viên c ng nh kh n ng c a h đ truy n

ni m tin và s t tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đ n tính an toàn khi v n hành kinh doanh N ng l c ch trí th c và k thu t đ c th hi n trong d ch v

c a doanh nghi p L ch s ch thái đ đ i đãi c a nhân viên ph c v v i khách hàng và tài s n c a khách hàng An toàn là y u t quan tr ng trong tính b o đ m,

an toàn ph n ánh yêu c u tâm lý không mu n m o hi m và nghi ng c a khách hàng

 Cách c x c a nhân viên trong công ty ngày càng t o ra s tin t ng đ i

v i khách hàng

 Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty

 Nhân viên công ty ni m n v i khách hàng

 Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng

M c đ đ ng c m (Emphathy):

M c đ ch m sóc, cá th hoá mà công ty cung ng đ n khách hàng t mình vào v trí c a khách hàng và ngh theo h , quan tâm, chú ý đ c bi t đ n khách hàng Doanh nghi p c n hi u rõ yêu c u c a khách hàng, đ ng th i có th cung c p s ph c v c n thi t cho khách hàng D ch v mà doanh nghi p cung

c p n u làm cho khách hàng không có c m giác tho i mái ho c không thu n ti n thì rõ ràng tình hu ng th t b i c a s c m thông, th u hi u

 Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n khách hàng

 Công ty có nh ng nhân viên bi t quan tâm đ n khách hàng

 Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

 Nhân viên công ty hi u đ c nh ng nhu c u c a khách hàng

 Công ty làm vi c vào nh ng gi i thu n ti n

Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ hài lòng hay đáp ng v t m c mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem ch t

l ng d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s mong đ i c a khách hàng

Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c

th a nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t và th c ti n cao Tuy nhiên th

t c đo l ng khá dài dòng Do v y đã xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này đã đ c Cronin & Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) gi i thi u, xác đ nh ch t l ng d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng

d ch v c m nh n (thay vì đo c ch t l ng c m nh n l n k v ng nh SERVQUAL) Hai ông cho r ng ch t l ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i

ch t l ng c m nh n mà không c n có ch t l ng k v ng c ng nh đánh giá

tr ng s c a 5 thành ph n

Do đó có xu t phát t thang đo SERVQUAL, các thành ph n và các bi n

c a thang đo SERVPERF gi nguyên nh SERVQUAL Mô hình này đ c g i

là mô hình c m nh n (perception model)

1.1.5.3 M i quan h gi a giá c d ch v c m nh n và ch t l ng d ch v

Giá c đ c xem nh nh n th c c a ng i tiêu dùng v vi c t b ho c

hy sinh m t cái gì đó đ đ c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml 1988) Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì m t trong nh ng ph ng th c đ thông tin (qu ng cáo) ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , cho r ng giá

c a d ch v có th nh h ng r t l n vào nh n th c v ch t l ng c a d ch v ,

m c đ hài lòng và giá tr Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh

s hài lòng khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th 2 là giá c c m nh n

S hài lòng khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m

nh n và giá d ch v (Hallowel, 1996, d n theo Bexley, 2005) S n ph m d ch v

có tính vô hình nên th ng r t khó đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào s hài lòng v d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng Giá c c m nh n cho m t s n ph m hay d ch v có liên quan

đ n ch t l ng nh n đ c và giá c mà nó gánh ch u, khách hàng th ng l y giá

c đ đánh giá ch t l ng d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng (Bolton và Drew,

1991, Dodds và Monroe, 1991; holbok, 1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornel, 2003; d n theo YanquanHe, 2008)

Nghiên c u này đ nh ngh a và đo l ng khái ni m giá c d ch v d i góc đ là c m nh n hài lòng v i giá c theo ch quan c a khách hàng đ c gi i thích theo cách mà có ý ngh a v i h , g i t t là c m nh n giá c

1.1.6 S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.6.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng

Có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Oliver (1997): “S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i

v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n”

Ho c: “S hài lòng c a khách hàng là s ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c đ c m nh n sau khi s d ng d ch v ” (Tse và Wilton 1988)

Hay theo Bachelet: “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng sau khi s d ng m t s n ph m hay d ch v ”

Brown đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng nh sau: “ Xác đ nh nhu

c u, mong mu n và k v ng c a khách hàng trong su t vòng đ i s n ph m ho c

d ch v , khách hàng hài lòng v k t qu nh n đ c, trung thành và nói t t v nó” Bitner và Zeitmhal (2003) xác đ nh s hài lòng là: “S hài lòng c a khách hàng v s n ph m ho c d ch v trong su t kho ng th i gian s n ph m và

d ch v hài lòng nhu c u và mong mu n c a h ”

T các đ nh ngh a trên cho th y, s hài lòng c a khách hàng là kho ng cách gi a y u t khách hàng mong mu n nh n đ c và y u t khách hàng nh n

đ c t s n ph m/d ch v c a t ch c kinh doanh, s hài lòng c a khách hàng

ph thu c nhi u vào các y u t tr ng thái, tâm lý c a khách hàng

1.1.6.2 S c n thi t ph i làm hài lòng khách hàng

Trong b i c nh c nh tranh, các doanh nghi p c n t o s hài lòng c a khách hàng h n đ i th c nh tranh Doanh nghi p hi u đ c khách hàng có c m giác nh th nào khi mua s n ph m, d ch v và c th s n ph m d ch v đó có đáp

ng đ c nhu c u c a khách hàng hay không là đi u r t quan tr ng

Khách hàng ch y u hình thành mong đ i c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng trong quá kh , thông tin truy n mi ng t gia đình, b n bè, đ ng nghi p và thông tin đ c chuy n giao thông qua các ho t đ ng marketing nh

qu ng cáo ho c quan h công chúng N u mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k cho ng i khác nghe

S hài lòng c a khách hàng có th giúp doanh nghi p đ t đ c l i th đáng k (nghiên c u Nguy n Th Nga, 2011) M c đ hài lòng c a khách hàng cao đem l i cho doanh nghi p nhi u l i ích nh :

+ Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t khách hàng trung thành M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng Theo kh o sát c a các chuyên gia lòng trung thành t ng 5% có th

Th hai: o l ng s hài lòng c a khách hàng

Vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng giúp đ t đ c nh ng m c đích sau: + Hi u đ c m c đ hài lòng c a khách hàng đ quy t đ nh các ho t đ ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

+ Các thông tin, k t qu đi u tra có th so sánh s hài lòng c a khách hàng

+ N u k t qu s hài lòng th p thì có th tìm hi u nguyên nhân và cách kh c ph c + So sánh v i đ i th c nh tranh, th c hi n phân tích so sánh đ v t h n đ i th

1.1.7 M i quan h gi a c m nh n giá c và s hài lòng

B i s n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào m c đ tho mãn v d ch v mà ng i mua s d ng Theo Fornel (1996) cho r ng y u t

đ u tiên xác đ nh s hài lòng khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n S hài lòng khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n

đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996, d n theo Bexley, 2005, p.68) Giá c đóng vai trò trong vi c truy n đ t ch t l ng d ch v đ n ng i mua Giá c d ch v là c m nh n ch quan c a khách hàng v i giá c d ch v t ng t c a nhà cung c p khác (Nguy n ình Th , 2007)

1.2 Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 Các mô hình nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a khách hàng đ i v i

+ N u k t qu th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng + N u k t qu th c t v t quá s mong đ i thì khách hàng s thích thú

Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul

Mô hình trên còn đ n gi n và vì v y ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng

đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner

Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t, s hài lòng là m t khái ni m t ng quát trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch

v , nhi u nhà nghiên c u đã ch ng minh gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v

cá tính, s nh n th c, tình c m c a khách hàng, các y u t tâm lý

Mô hình này đã ch ra đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng m t s n ph m d ch v nói chung và m i quan h gi a chúng

1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M : American Customer Saticfaction Index - ACSI

Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác

đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên

th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c ng c l i Do v y, yêu c u v ch t

l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o và đ c

th a mãn trên c s s hài lòng c a h S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u

ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành

đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n

v s n ph m mà h tiêu dùng

Nh v y mô hình Teboul còn đ n gi n và ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào Mô hình Zeithaml và Bitner có nh c đi m là v n ch a ch

ra đ c s khác bi t gi a công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n

đ c so v i công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c tr c khi mua, vì v y ch a ph i là mô hình có nhi u u đi m Tuy v y mô hình đã cho phép v n d ng đ đánh giá các yêu t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng nói chung và d ch v nói riêng Trong khi đó mô hình ch s s hài lòng

c a M và mô hình SERQUAL bi n th là SERVPERF đã ch ra đ c s hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n và ngày nay mô hình này đã tr nên ph bi n đ c nhi u ng i s d ng

1.2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c

ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t

l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo l ng

b ng m t t p h p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có quan

h v i nhau và chúng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, trang 139) Sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình bi n th SERVPERF d a trên n n t ng SERVQUAL mô hình nghiên c u đ c đ a ra nh sau:

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá

nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng

Gi thuy t nghiên c u:

+ H1-1: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m

+ H1-2: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m

c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m

+ H1-6: C m nh n c a khách hàng v c m nh n giá c t ng/gi m thì s hài lòng

c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m

K T LU N CH NG 1

Trong ch ng 1 lu n v n nêu lên m t s lý lu n v d ch v cho vay tiêu dùng,

ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v Ngoài ra

lu n v n còn trình bày m t s mô hình nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch

v , cho th y vai trò c a các mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và

m c đích c a vi c làm hài lòng khách hàng, t đó đ a ra mô hình ki n ngh đ đo

l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i, mô hình đ ngh g m 6 thành ph n tác đ ng đ n

s hài lòng c a khách hàng đó là ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, c m nh n giá c ây là nh ng lý

lu n c b n đ v n d ng phân tích làm sáng t các v n đ ch ng 2, c ng nh

đ a ra nh ng gi i pháp ch ng 3

CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

H CHÍ MINH 2.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK)

chính th c đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng, t o ti n đ cho vi c phát tri n m ng l i trên toàn qu c

V t qua m i khó kh n c a n n kinh t trong th i gian qua, cu i n m

2012 VIETBANK đã nâng v n ch s h u đ t 3.096 t đ ng, t ng tài s n đ t g n 16.861 đ ng VIETBANK c ng không ng ng m r ng m ng l i ho t đ ng t tháng 2/2009 đ n ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 đi m giao d ch đ t t i các vùng kinh t tr ng đi m trên c n c và tuy n d ng h n 1.400 nhân s tr , n ng

đ ng, sáng t o có tinh th n trách nhi m cao s n sàng đáp ng cao nh t m i nhu

c u c a khách hàng

Ngày 18/02/2009, khai tr ng chi nhánh TP H Chí Minh t i s 02 Thi Sách, ph ng B n Nghé, qu n 1 (nay t i s 04 B Tôn c Th ng, ph ng B n Nghé, qu n 1) – chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t i th tr ng TP H Chí Minh

T n m 2009 đ n tháng 12 n m 2010 chi nhánh H Chí Minh ch y u

t p trung vào ho t đ ng cho vay và huy đ ng v n trong n c t các cá nhân và t

ch c kinh t T tháng 01/2011 đ n nay cùng v i s phát tri n c a toàn ngân hàng thì s n ph m d ch v c a VIETBANK chi nhánh H Chí Minh c ng đa d ng h n không còn gói g n trong n c mà còn có nh ng s n ph m thanh toán qu c t

nh : m L/C, cho vay tài tr xu t kh u, d ch v thanh toán Weston Union,

2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng

C c u t ch c c a Chi nhánh H Chí Minh khá đ n gi n, nh sau:

S đ 2.1 C c u t ch c

2.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng

th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Trong b i c nh c nh tranh t phía các ngân hàng ngày m t gia t ng thì

m t nhu c u b c thi t đ c đ c ra là b n thân ngân hàng ph i t nâng cao ch t

l ng d ch v , đa d ng hoá các s n ph m d ch v do mình cung c p nh m đáp

ng t t nh t nhu c u c a khách hàng VIETBANK c ng không n m ngoài quá trình c nh tranh này, t khi thành l p đ n nay VIETBANK không ng ng c i ti n

đ a ra nhi u s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng đ khách hàng có th l a ch n khi quan h tín d ng Các s n d ch v cho vay tiêu dùng t i VIETBANK g m: Cho vay mua nhà đ t, cho vay xây d ng, s a ch a nhà, cho vay u đãi th y thu c

t n tâm và cho vay u đãi nhà giáo, cho vay du h c, cho vay mua xe, th ch p

b ng chính xe mua, cho vay c m c s ti t ki m,

M i lo i s n ph m có nh ng đ c tính riêng, phù h p v i t ng nhu c u

c a khách hàng, c th nh :

+ S ti n vay: m c cho vay tín ch p lên đ n 300 tri u đ ng cho khách hàng vay

c i h i, du l ch hay m c cho vay tín ch p đ n 500 tri u đ ng đ i v i khách hàng vay là các bác s t i các b nh vi n, th y giáo t i các tr ng t m m non

đ n đ i h c Còn đ i v i nhu c u mua xe, mua nhà m c cho vay t i đa lên đ n 100% giá tr nhà, xe d ki n mua

+ Th i gian cho vay t i đa: đ n 15 n m cho khách hàng vay mua nhà, mua đ t

V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngân hàng bán l có uy tín hàng đ u t i

Vi t Nam, VIETBANK đã liên t c đa d ng hoá, c i ti n các s n ph m d ch v ,

m r ng m ng l i đ n nhi u đ a ph ng trên c n c và hi n nay tên tu i c a VIETBANK c ng d n đ c kh ng đ nh

Nh v y các s n ph m cho vay c a VIETBANK không ng ng đ c đa

d ng hoá, phù h p v i nhu c u c a khách hàng

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t n m 2010 đ n n m 2012 c a ngân hàng

th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

B ng 2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2010 – 2012 c a ngân hàng TMCP

Vi t Nam Th ng Tín – CN HCM

n v tính: t đ ng

STT Ch tiêu N m 2010 2011 2012

1 Thu nh p lãi và các kho n t ng t 167.8 181.5 199

2 Chi phí lãi và các kho n t ng t 112.2 120.8 132.5

V

L i nhu n t ho t đ ng kinh doanh tr c chi

phí d phòng r i ro tín d ng 48.3 52.5 58.8

VI Chi phí d phòng r i ro tín d ng 9.9 11.1 12VII T ng l i nhu n tr c thu 38.4 41.4 46.8

Nhìn vào b ng 2.1 th y thu nh p t lãi c a Chi nhánh gia t ng liên t c t

n m 2010 đ n n m 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên t c gia t ng d n t

n m 2010 đ n n m 2012

Thu nh p t lãi chi m t tr ng l n nh t trong t ng thu nh p c a chi nhánh, thu nh p t ho t đ ng d ch v chi m t tr ng nh

L i nhu n sau thu c a chi nhánh t ng t n m 2010 đ n n m 2012 cho

th y chi nhánh kinh doanh có hi u qu

2.2 Th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng

d ch v cho vay tiêu dùng c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

2.2.1 T ch c cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i

c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Khách hàng có nhu c u vay v n liên h v i Phòng kinh doanh t i chi nhánh VIETBANK Cán b tín d ng s h ng d n khách hàng chi ti t đ y đ các

th t c, đi u ki n và gi y t c n thi t v vi c vay v n

Tr ng h p h s vay v n không thu c chu n tái th m đ nh do VIETBANK quy đ nh theo t ng th i k thì chuy n h s cho b ph n tái th m

đ nh cùng ti n hành th m đ nh khách hàng Cán b tín d ng s p x p l ch h n khách hàng đ ti n hành th m đ nh, quy đ nh trong th i gian không quá 5 ngày làm vi c đ i v i kho n vay ng n h n ho c 10 ngày làm vi c đ i v i kho n tín

d ng trung dài h n k t ngày nh n đ h s h p l , cán b tín d ng, nhân viên tái

th m đ nh ph i l p t trình th m đ nh khách hàng trình c p th m quy n phê duy t Sau khi l p t trình th m đ nh khách hàng, l p t trình tái th m đ nh, cán

b tín d ng và nhân viên tái th m đ nh g i t trình v t th ký đ x p l ch h p trình Ban Tín d ng/H i đ ng Tín d ng đ i v i h s tái th m đ nh, còn tr ng

h p h s thu c h n m c phán quy t c a Tr ng đ n v thì Tr ng đ n v t phê duy t

Trong vòng 1 ngày làm vi c k t khi nh n đ c k t qu xét duy t h s , cán b tín d ng ho c nhân viên h tr tín d ng thông báo k t qu cho khách hàng

Tr ng h p t ch i cho vay ph i nêu rõ lý do

Sau khi th c hi n đ y đ th t c th ch p tài s n và các đi u ki n khác theo quy đ nh thì ti n hành gi i ngân cho khách hàng

Sau khi gi i ngân, cán b tín d ng ti n hành ki m tra, giám sát v n vay theo đ nh k ho c theo phê duy t c a c p có th m quy n Vi c ki m tra, ki m soát v n vay bao g m: ki m tra m c đích s d ng v n vay, ki m tra ngu n thu

nh p đ tr n , ki m tra hi n tr ng tài s n đ m b o và tính tuân th tình hình th c

hi n phê duy t c a khách hàng

Cán b tín d ng và ho c nhân viên h tr tín d ng ph i th ng xuyên theo dõi tình hình tr n c a khách hàng i v i nh ng kho n n đ n h n thanh toán mà khác hàng không có kh n ng thanh toán thì cán b tín d ng c n ti n hành nh ng bi n pháp k p th i đ thu h i v n N u đánh giá khách hàng v n còn

kh n ng tr n thì gia h n cho khách hàng Tr ng h p cu i cùng là x lý tài s n

đ m b o

2.2.2 K t qu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng th ng m i

c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

* V d n vay: