B i s n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào m c đ tho mãn v d ch v mà ng i mua s d ng. Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh s hài lòng khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n. S hài lòng khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996, d n theo Bexley, 2005, p.68). Giá c đóng vai trò trong vi c truy n đ t ch t l ng d ch v đ n ng i mua. Giá c d ch v là c m nh n ch quan c a khách hàng v i giá c d ch v t ng t c a nhà cung c p khác (Nguy n
20
1.2. Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng
1.2.1 Các mô hình nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v
1.2.1.1 Mô hình Teboul
Phillip Kotler (2003) cho r ng s hài lòng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó. Theo đó s hài lòng có 3 c p đ nh sau:
+ N u k t qu th c t th p h n so v i s k v ng thì khách hàng s không hài lòng.
+ N u k t qu th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng. + N u k t qu th c t v t quá s mong đ i thì khách hàng s thích thú.
Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul
Mô hình trên còn đ n gi n và vì v y ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào.
1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner
Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t, s hài lòng là m t khái ni m t ng quát trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch
21
v , nhi u nhà nghiên c u đã ch ng minh gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v có m i quan h v i nhau. Hình 1.3 Mô hình nhân qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng + Ch t l ng d ch v : s đánh giá khách hàng hi n t i v các d ch v k t h p nh d ch v khách hàng, các đi u ki n th hi n s n ph m, l nh v c c a d ch v và s n ph m + Ch t l ng s n ph m: ánh giá c a khách hàng v ch t l ng s n ph m.
+ Giá: giá là s ti n chi tr nh n đ c s n ph m hay d ch v . Giá đ c k v ng có s nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng.
+ Các y u t tình hu ng: G m m t s y u t không đi u khi n đ c nh kinh nghi m tiêu dùng c a khách hàng, s đánh giá c a khách hàng v công ty. + Các y u t cá nhân: tu i tác, ngh nghi p, hoàn c nh kinh t , phong cách s ng,
cá tính, s nh n th c, tình c m c a khách hàng, các y u t tâm lý.
Mô hình này đã ch ra đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng m t s n ph m d ch v nói chung và m i quan h gi a chúng.
22
1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M : American Customer Saticfaction Index - ACSI
Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M
Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c ng c l i. Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o và đ c th a mãn trên c s s hài lòng c a h . S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng.
Nh v y mô hình Teboul còn đ n gi n và ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào. Mô hình Zeithaml và Bitner có nh c đi m là v n ch a ch
23
ra đ c s khác bi t gi a công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c so v i công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c tr c khi mua, vì v y ch a ph i là mô hình có nhi u u đi m. Tuy v y mô hình đã cho phép v n d ng đ đánh giá các yêu t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng nói chung và d ch v nói riêng. Trong khi đó mô hình ch s s hài lòng c a M và mô hình SERQUAL bi n th là SERVPERF đã ch ra đ c s hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n và ngày nay mô hình này đã tr nên ph bi n đ c nhi u ng i s d ng.
1.2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh
Không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo l ng b ng m t t p h p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có quan h v i nhau và chúng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, trang 139). Sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình bi n th SERVPERF d a trên n n t ng SERVQUAL mô hình nghiên c u đ c đ a ra nh sau:
24
Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng
Gi thuy t nghiên c u:
+ H1-1: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình t ng/gi m thì s hài
lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
+ H1-2: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
+ H1-3: C m nh n c a khách hàng v kh n ng đáp ng t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
+ H1-4: C m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
+ H1-5: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
+ H1-6: C m nh n c a khách hàng v c m nh n giá c t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.
25
K T LU N CH NG 1
Trong ch ng 1 lu n v n nêu lên m t s lý lu n v d ch v cho vay tiêu dùng, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Ngoài ra lu n v n còn trình bày m t s mô hình nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v , cho th y vai trò c a các mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và m c đích c a vi c làm hài lòng khách hàng, t đó đ a ra mô hình ki n ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i, mô hình đ ngh g m 6 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đó là ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, c m nh n giá c . ây là nh ng lý lu n c b n đ v n d ng phân tích làm sáng t các v n đ ch ng 2, c ng nh đ a ra nh ng gi i pháp ch ng 3.
26
CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN – CHI NHÁNH
H CHÍ MINH
2.1. T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh
Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) chính th c đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng, t o ti n đ cho vi c phát tri n m ng l i trên toàn qu c.
V t qua m i khó kh n c a n n kinh t trong th i gian qua, cu i n m 2012 VIETBANK đã nâng v n ch s h u đ t 3.096 t đ ng, t ng tài s n đ t g n 16.861 đ ng. VIETBANK c ng không ng ng m r ng m ng l i ho t đ ng t tháng 2/2009 đ n ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 đi m giao d ch đ t t i các vùng kinh t tr ng đi m trên c n c và tuy n d ng h n 1.400 nhân s tr , n ng đ ng, sáng t o có tinh th n trách nhi m cao s n sàng đáp ng cao nh t m i nhu c u c a khách hàng.
Ngày 18/02/2009, khai tr ng chi nhánh TP. H Chí Minh t i s 02 Thi Sách, ph ng B n Nghé, qu n 1 (nay t i s 04 B Tôn c Th ng, ph ng B n Nghé, qu n 1) – chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t i th tr ng TP. H Chí Minh.
T n m 2009 đ n tháng 12 n m 2010 chi nhánh H Chí Minh ch y u t p trung vào ho t đ ng cho vay và huy đ ng v n trong n c t các cá nhân và t ch c kinh t . T tháng 01/2011 đ n nay cùng v i s phát tri n c a toàn ngân hàng thì s n ph m d ch v c a VIETBANK chi nhánh H Chí Minh c ng đa d ng h n không còn gói g n trong n c mà còn có nh ng s n ph m thanh toán qu c t nh : m L/C, cho vay tài tr xu t kh u, d ch v thanh toán Weston Union,...
27
2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng
C c u t ch c c a Chi nhánh H Chí Minh khá đ n gi n, nh sau:
S đ 2.1 C c u t ch c
2.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh .
Trong b i c nh c nh tranh t phía các ngân hàng ngày m t gia t ng thì m t nhu c u b c thi t đ c đ c ra là b n thân ngân hàng ph i t nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hoá các s n ph m d ch v do mình cung c p nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. VIETBANK c ng không n m ngoài quá trình c nh tranh này, t khi thành l p đ n nay VIETBANK không ng ng c i ti n đ a ra nhi u s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng đ khách hàng có th l a ch n khi quan h tín d ng. Các s n d ch v cho vay tiêu dùng t i VIETBANK g m: Cho vay mua nhà đ t, cho vay xây d ng, s a ch a nhà, cho vay u đãi th y thu c t n tâm và cho vay u đãi nhà giáo, cho vay du h c, cho vay mua xe, th ch p b ng chính xe mua, cho vay c m c s ti t ki m,...
28
M i lo i s n ph m có nh ng đ c tính riêng, phù h p v i t ng nhu c u c a khách hàng, c th nh :
+ S ti n vay: m c cho vay tín ch p lên đ n 300 tri u đ ng cho khách hàng vay c i h i, du l ch hay m c cho vay tín ch p đ n 500 tri u đ ng đ i v i khách hàng vay là các bác s t i các b nh vi n, th y giáo t i các tr ng t m m non đ n đ i h c. Còn đ i v i nhu c u mua xe, mua nhà m c cho vay t i đa lên đ n 100% giá tr nhà, xe d ki n mua.
+ Th i gian cho vay t i đa: đ n 15 n m cho khách hàng vay mua nhà, mua đ t. V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngân hàng bán l có uy tín hàng đ u t i Vi t Nam, VIETBANK đã liên t c đa d ng hoá, c i ti n các s n ph m d ch v , m r ng m ng l i đ n nhi u đ a ph ng trên c n c và hi n nay tên tu i c a VIETBANK c ng d n đ c kh ng đ nh.
Nh v y các s n ph m cho vay c a VIETBANK không ng ng đ c đa d ng hoá, phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t n m 2010 đ n n m 2012 c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh.
B ng 2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2010 – 2012 c a ngân hàng TMCP
Vi t Nam Th ng Tín – CN HCM
n v tính: t đ ng
STT Ch tiêu N m 2010 2011 2012
1 Thu nh p lãi và các kho n t ng t 167.8 181.5 199 2 Chi phí lãi và các kho n t ng t 112.2 120.8 132.5
I Thu nh p lãi thu n (I) = (1) - (2) 55.6 60.7 66.5
3 Thu nh p t ho t đ ng d ch v 4.3 3.9 6.5
Chi phí ho t đ ng d ch v 1.9 1.7 2.8
II Lãi/l t ho t đ ng d ch v (II) = (3) - (4) 2.4 2.2 3.7
III Lãi/l ho t đ ng khác -1 -1.2 -1.7
29
V
L i nhu n t ho t đ ng kinh doanh tr c chi
phí d phòng r i ro tín d ng 48.3 52.5 58.8
VI Chi phí d phòng r i ro tín d ng 9.9 11.1 12
VII T ng l i nhu n tr c thu 38.4 41.4 46.8
VIII Thu 3.2 3.5 3.9
IX L i nhu n sau thu 35.2 37.9 42.9
Nhìn vào b ng 2.1 th y thu nh p t lãi c a Chi nhánh gia t ng liên t c t n m 2010 đ n n m 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên t c gia t ng d n t n m 2010 đ n n m 2012.
Thu nh p t lãi chi m t tr ng l n nh t trong t ng thu nh p c a chi nhánh, thu nh p t ho t đ ng d ch v chi m t tr ng nh .
L i nhu n sau thu c a chi nhánh t ng t n m 2010 đ n n m 2012 cho th y chi nhánh kinh doanh có hi u qu .
2.2. Th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng
