Mi qua nh gi ac mnh n giác và s hài lòng 19

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 29)

B i s n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào m c đ tho mãn v d ch v mà ng i mua s d ng. Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh s hài lòng khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n. S hài lòng khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996, d n theo Bexley, 2005, p.68). Giá c đóng vai trò trong vi c truy n đ t ch t l ng d ch v đ n ng i mua. Giá c d ch v là c m nh n ch quan c a khách hàng v i giá c d ch v t ng t c a nhà cung c p khác (Nguy n

20

1.2. Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 Các mô hình nghiên c u tr c đây v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v

1.2.1.1 Mô hình Teboul

Phillip Kotler (2003) cho r ng s hài lòng là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó. Theo đó s hài lòng có 3 c p đ nh sau:

+ N u k t qu th c t th p h n so v i s k v ng thì khách hàng s không hài lòng.

+ N u k t qu th c t t ng x ng v i s k v ng thì khách hàng s hài lòng. + N u k t qu th c t v t quá s mong đ i thì khách hàng s thích thú.

Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng c a Teboul

Mô hình trên còn đ n gi n và vì v y ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào.

1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner

Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t, s hài lòng là m t khái ni m t ng quát trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch

21

v , nhi u nhà nghiên c u đã ch ng minh gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v có m i quan h v i nhau. Hình 1.3 Mô hình nhân qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng + Ch t l ng d ch v : s đánh giá khách hàng hi n t i v các d ch v k t h p nh d ch v khách hàng, các đi u ki n th hi n s n ph m, l nh v c c a d ch v và s n ph m + Ch t l ng s n ph m: ánh giá c a khách hàng v ch t l ng s n ph m.

+ Giá: giá là s ti n chi tr nh n đ c s n ph m hay d ch v . Giá đ c k v ng có s nh h ng tr c ti p đ n s hài lòng c a khách hàng.

+ Các y u t tình hu ng: G m m t s y u t không đi u khi n đ c nh kinh nghi m tiêu dùng c a khách hàng, s đánh giá c a khách hàng v công ty. + Các y u t cá nhân: tu i tác, ngh nghi p, hoàn c nh kinh t , phong cách s ng,

cá tính, s nh n th c, tình c m c a khách hàng, các y u t tâm lý.

Mô hình này đã ch ra đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng m t s n ph m d ch v nói chung và m i quan h gi a chúng.

22

1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M : American Customer Saticfaction Index - ACSI

Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t l ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có th tiêu chu n v ch t l ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c ng c l i. Do v y, yêu c u v ch t l ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph i đ m b o và đ c th a mãn trên c s s hài lòng c a h . S hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n, n u ch t l ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i v i khách hàng, tr ng h p ng c l i, đ y là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng.

Nh v y mô hình Teboul còn đ n gi n và ch a nêu lên đ c các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng và m i quan h nhân qu gi a chúng nh th nào. Mô hình Zeithaml và Bitner có nh c đi m là v n ch a ch

23

ra đ c s khác bi t gi a công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c so v i công n ng, giá tr c a s n ph m mà khách hàng nh n đ c tr c khi mua, vì v y ch a ph i là mô hình có nhi u u đi m. Tuy v y mô hình đã cho phép v n d ng đ đánh giá các yêu t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng nói chung và d ch v nói riêng. Trong khi đó mô hình ch s s hài lòng c a M và mô hình SERQUAL bi n th là SERVPERF đã ch ra đ c s hài lòng c a khách hàng đ c t o thành trên c s ch t l ng c m nh n và ngày nay mô hình này đã tr nên ph bi n đ c nhi u ng i s d ng.

1.2.2 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Không th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo l ng b ng m t t p h p nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có quan h v i nhau và chúng t o nên ch t l ng d ch v (Nguy n ình Th , 2007, trang 139). Sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình bi n th SERVPERF d a trên n n t ng SERVQUAL mô hình nghiên c u đ c đ a ra nh sau:

24

Hình 1.5 Mô hình nghiên c u đ ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng

Gi thuy t nghiên c u:

+ H1-1: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

+ H1-2: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

+ H1-3: C m nh n c a khách hàng v kh n ng đáp ng t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

+ H1-4: C m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

+ H1-5: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

+ H1-6: C m nh n c a khách hàng v c m nh n giá c t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m.

25

K T LU N CH NG 1

Trong ch ng 1 lu n v n nêu lên m t s lý lu n v d ch v cho vay tiêu dùng, ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v . Ngoài ra lu n v n còn trình bày m t s mô hình nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v , cho th y vai trò c a các mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng và m c đích c a vi c làm hài lòng khách hàng, t đó đ a ra mô hình ki n ngh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i, mô hình đ ngh g m 6 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đó là ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, c m nh n giá c . ây là nh ng lý lu n c b n đ v n d ng phân tích làm sáng t các v n đ ch ng 2, c ng nh đ a ra nh ng gi i pháp ch ng 3.

26

CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN – CHI NHÁNH

H CHÍ MINH

2.1. T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh

Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (VIETBANK) chính th c đ c thành l p t i s 35 Tr n H ng o, thành ph Sóc Tr ng, t nh Sóc Tr ng, t o ti n đ cho vi c phát tri n m ng l i trên toàn qu c.

V t qua m i khó kh n c a n n kinh t trong th i gian qua, cu i n m 2012 VIETBANK đã nâng v n ch s h u đ t 3.096 t đ ng, t ng tài s n đ t g n 16.861 đ ng. VIETBANK c ng không ng ng m r ng m ng l i ho t đ ng t tháng 2/2009 đ n ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 đi m giao d ch đ t t i các vùng kinh t tr ng đi m trên c n c và tuy n d ng h n 1.400 nhân s tr , n ng đ ng, sáng t o có tinh th n trách nhi m cao s n sàng đáp ng cao nh t m i nhu c u c a khách hàng.

Ngày 18/02/2009, khai tr ng chi nhánh TP. H Chí Minh t i s 02 Thi Sách, ph ng B n Nghé, qu n 1 (nay t i s 04 B Tôn c Th ng, ph ng B n Nghé, qu n 1) – chi nhánh đ u tiên c a VIETBANK t i th tr ng TP. H Chí Minh.

T n m 2009 đ n tháng 12 n m 2010 chi nhánh H Chí Minh ch y u t p trung vào ho t đ ng cho vay và huy đ ng v n trong n c t các cá nhân và t ch c kinh t . T tháng 01/2011 đ n nay cùng v i s phát tri n c a toàn ngân hàng thì s n ph m d ch v c a VIETBANK chi nhánh H Chí Minh c ng đa d ng h n không còn gói g n trong n c mà còn có nh ng s n ph m thanh toán qu c t nh : m L/C, cho vay tài tr xu t kh u, d ch v thanh toán Weston Union,...

27

2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng

C c u t ch c c a Chi nhánh H Chí Minh khá đ n gi n, nh sau:

S đ 2.1 C c u t ch c

2.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh .

Trong b i c nh c nh tranh t phía các ngân hàng ngày m t gia t ng thì m t nhu c u b c thi t đ c đ c ra là b n thân ngân hàng ph i t nâng cao ch t l ng d ch v , đa d ng hoá các s n ph m d ch v do mình cung c p nh m đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. VIETBANK c ng không n m ngoài quá trình c nh tranh này, t khi thành l p đ n nay VIETBANK không ng ng c i ti n đ a ra nhi u s n ph m d ch v cho vay tiêu dùng đ khách hàng có th l a ch n khi quan h tín d ng. Các s n d ch v cho vay tiêu dùng t i VIETBANK g m: Cho vay mua nhà đ t, cho vay xây d ng, s a ch a nhà, cho vay u đãi th y thu c t n tâm và cho vay u đãi nhà giáo, cho vay du h c, cho vay mua xe, th ch p b ng chính xe mua, cho vay c m c s ti t ki m,...

28

M i lo i s n ph m có nh ng đ c tính riêng, phù h p v i t ng nhu c u c a khách hàng, c th nh :

+ S ti n vay: m c cho vay tín ch p lên đ n 300 tri u đ ng cho khách hàng vay c i h i, du l ch hay m c cho vay tín ch p đ n 500 tri u đ ng đ i v i khách hàng vay là các bác s t i các b nh vi n, th y giáo t i các tr ng t m m non đ n đ i h c. Còn đ i v i nhu c u mua xe, mua nhà m c cho vay t i đa lên đ n 100% giá tr nhà, xe d ki n mua.

+ Th i gian cho vay t i đa: đ n 15 n m cho khách hàng vay mua nhà, mua đ t. V i m c tiêu tr thành m t trong nh ng ngân hàng bán l có uy tín hàng đ u t i Vi t Nam, VIETBANK đã liên t c đa d ng hoá, c i ti n các s n ph m d ch v , m r ng m ng l i đ n nhi u đ a ph ng trên c n c và hi n nay tên tu i c a VIETBANK c ng d n đ c kh ng đ nh.

Nh v y các s n ph m cho vay c a VIETBANK không ng ng đ c đa d ng hoá, phù h p v i nhu c u c a khách hàng.

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh t n m 2010 đ n n m 2012 c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh.

B ng 2.1 K t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2010 – 2012 c a ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín – CN HCM

n v tính: t đ ng

STT Ch tiêu N m 2010 2011 2012

1 Thu nh p lãi và các kho n t ng t 167.8 181.5 199 2 Chi phí lãi và các kho n t ng t 112.2 120.8 132.5

I Thu nh p lãi thu n (I) = (1) - (2) 55.6 60.7 66.5

3 Thu nh p t ho t đ ng d ch v 4.3 3.9 6.5

Chi phí ho t đ ng d ch v 1.9 1.7 2.8

II Lãi/l t ho t đ ng d ch v (II) = (3) - (4) 2.4 2.2 3.7

III Lãi/l ho t đ ng khác -1 -1.2 -1.7

29

V

L i nhu n t ho t đ ng kinh doanh tr c chi

phí d phòng r i ro tín d ng 48.3 52.5 58.8

VI Chi phí d phòng r i ro tín d ng 9.9 11.1 12

VII T ng l i nhu n tr c thu 38.4 41.4 46.8

VIII Thu 3.2 3.5 3.9

IX L i nhu n sau thu 35.2 37.9 42.9

Nhìn vào b ng 2.1 th y thu nh p t lãi c a Chi nhánh gia t ng liên t c t n m 2010 đ n n m 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên t c gia t ng d n t n m 2010 đ n n m 2012.

Thu nh p t lãi chi m t tr ng l n nh t trong t ng thu nh p c a chi nhánh, thu nh p t ho t đ ng d ch v chi m t tr ng nh .

L i nhu n sau thu c a chi nhánh t ng t n m 2010 đ n n m 2012 cho th y chi nhánh kinh doanh có hi u qu .

2.2. Th c tr ng nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF (Trang 29)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(120 trang)