- Phân tích nhâ nt khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 52
K T L UN CH NG2 64
3.3 Cách n chc ađ tài và h ng nghiên cu t ip theo 84
Nghiên c u đo l ng v tác đ ng c a ch t l ng d ch v , c m nh n giá c đ n s hài lòng c a khách hàng nh ng ch a đ y đ , còn m t s y u t khác tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng không đ c đ c p trong nghiên c u này nh : các y u t v th ng hi u, hình nh công ty cung c p d ch v ,...mà ch a đ c đ c p đ n trong nghiên c u này.
Nghiên c u này ch s d ng đ i v i khách hàng vay tiêu dùng t i thành ph H Chí Minh, kh n ng t ng quát hoá c a mô hình s cao h n n u đ c th c hi n t ng quát hoá các đ a ph ng khác và đ i v i các s n ph m d ch v khác c a ngân hàng.
Do th i gian ti n hành cu c kh o sát ch trong 3 tháng do đó có nhi u h n ch trong thông tin thu th p đ c c a m u kh o sát. Nghiên c u ch kh o sát nh ng khách hàng đang s d ng d ch v và m u đ c ch n theo ph ng pháp
85
thu n ti n nên ch a mang tính t ng quát hoá, ch a kh o sát đánh giá đ c đ i t ng khách hàng ti m n ng.
3.3.2. H ng nghiên c u ti p theo
Các v n đ trên là h ng cho các nghiên c u ti p theo. Nghiên c u này d ng l i c p đ đ tài này nghiên c u khoa h c, nó ch ra m i quan h gi a ch t l ng d ch v , c m nh n giá c đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. D a trên k t qu nghiên c u này, các nhà qu n tr và các nhà nghiên c u ti p theo có th thu th p d li u kh o sát c a nhi u khách hàng nhi u phân khúc, thu nh p khác nhau nh m đ a ra các gi i pháp c th , chính xác h n đ làm hài lòng khách hàng.
K T LU N CH NG 3
T k t qu đnh l ng ch ng 2 cho th y đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng, góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a Chi nhánh đòi h i Chi nhánh ph i t rà soát l i công tác ph c v , ch m sóc khách hàng, đánh giá nh ng k t qu đ t đ c và nh ng h n ch c a Chi nhánh t đó đ ra các gi i pháp phù h p. Vi c đ xu t nh ng gi i pháp trong ch ng 3 xu t phát t th c t ho t đ ng d ch v cho vay tiêu dùng t i Chi nhánh H Chí Minh và t kinh nghi m c a m t nhân viên đã công tác lâu n m t i ngân hàng. Áp d ng các bi n pháp nêu trên s góp ph n lo i b nh ng rào c n gi a khách hàng và Chi nhánh, t đó nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
86
K T LU N CHUNG
Trên c s lý lu n v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân và s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v , lu n v n đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và đnh l ng đ xây d ng thang đo các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng, trên c s đánh giá th c tr ng ho t đ ng c a VIETBANK Chi nhánh H Chí Minh và k t qu t mô hình nghiên c u bài vi t đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
Nghiên c u đ nh tính v i k thu t ph ng v n các chuyên gia trong l nh v c ngân hàng, d a vào ki n th c và kinh nghi m c a m t s chuyên gia đã giúp tác gi xây d ng b n câu h i đnh tính m t cách phù h p, t đó ti n đ n đ xu t mô hình nghiên c u g m 6 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân g m: ph ng ti n h u hình, m c đ tin c y, kh n ng đáp ng, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, c m nh n giá c .
Trong ph ng pháp đ nh l ng, s d ng các công c c a ph n m m SPSS đ x lý s li u, đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng ph ng pháp phân tích Cronbach Anphal, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính đ đánh giá tác đ ng c a các y u t đ n s hài lòng c a khách hàng, K t qu nghiên c u đ nh l ng cho th y có 5 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng g m: kh n ng đáp ng, m c đ tin c y, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và c m nh n giá c , trong đó y u t m c đ tin c y tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, ti p đó là ph ng ti n h u hình, kh n ng đáp ng, c m nh n giá c và n ng l c ph c v .
87
T k t qu c a mô hình nghiên c u và th c tr ng ho t đ ng c a VIETBANK Chi nhánh H Chí Minh, đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
Tuy nhiên do gi i h n và n ng l c th c hi n, đ tài ch th c hi n đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i đ a bàn thành ph H Chí Minh trong khi ho t đ ng c a ngân hàng bao g m nhi u s n ph m d ch v . Vi c nghiên c u ch a th bao quát toàn b ngành và toàn b các s n ph m d ch v c a ngân hàng. tài ch nghiên c u ch t l ng d ch v mà ch a đ c p đ n các y u t khác nh hình nh công ty cung c p d ch v c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Do đó đ tài m ra h ng nghiên c u ti p. C ng c n chú ý r ng, do s phát tri n c a các s n ph m d ch v và s c nh tranh ngày càng gay g t c a các ngân hàng nên đòi h i c a khách hàng v ch t l ng d ch v s ngày càng cao do đó k t qu c a nghiên c u ch có ý ngh a th i đi m. Công tác nghiên c u c n đ c ti n hành th ng xuyên đ n m b t nhu c u c a khách hàng và k p th i c i ti n đ ph c v khách hàng t t h n.
TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t
1. inh V Minh (2009), Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam VPBank, Lu n v n th c s Tr ng đ i h c kinh t TPHCM.
2.Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng kê.
3.Lê V n Huy (2010), S d ng ch s hài lòng c a khách hàng trong ho ch
đ nh chi n l c kinh doanh c a ngân hàng: cách ti p c n mô hình lý thuy t, Lu n v n th c s Tr ng đ i h c kinh t à N ng.
4.Nguy n Th H i (2009), “Cho vay tiêu dùng và m r ng cho vay tiêu dùng”, th c s Tr ng đ i h c kinh t à N ng.
5.Nguy n Th Nga (2011), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t đ ng d ch v t i ngân hàng u t và Phát Tri n Vi t Nam chi nhánh t nh Khánh Hoà, Lu n v n th c s Tr ng đ i h c kinh t TPHCM.
6.Phan v n Nam (2009), Nâng cao ch t l ng cho vay khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Ngo i Th ng chi nhánh Hoàng Mai, Lu n v n th c s Khoa kinh t đ i h c qu c gia Hà N i.
7.Tài li u n i b (2010, 2011, 2012), “Báo cáo k t qu kinh doanh VIETBANK Chi nhánh H Chí Minh”.
8.Tài li u n i b (2013), “Chính sách tín d ng c a VIETBANK”.
9.Tr n Th Ng c (2008), Nâng cao ch t l ng cho vay tiêu dùng ngân hàng Vi t Nam Th nh V ng, Lu n v n th c s Tr ng đ i h c kinh t à N ng. 10. Võ Th Thuý Anh (2012), “ o l ng ch t l ng d ch v cho vay tiêu
th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam, chi nhánh à N ng”, Phát tri n kinh t (256), tr.8-17.
Ti ng Anh
1. Cronin, J.J & Taylor, SA. (1992), “Measuring Service Quality: A Re –
Examination and Extension”, Journal of marketing, Vol.56, pp.55- 68.
2. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual
Model of Service Quality and its implications for Future Research”,
Journal of Marketing Research, Vol.49,pp.41-50.
3. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi – item scale for measuring consumer perception of the service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp12 -40.
4. Parasuraman, A., Zethamal, V.A and Berry, L.L (1994), “Reasesment of Expection as a comparision standard in a measuring service quality: implications for future research”, Journal of Marketing Research, Vol.48,pp.111-124.
PH L C
PH L C 01: DÀN BÀI PH NG V N CHUYÊN GIA ( NH L NG)
Chào các anh/ch , tôi tên Hu nh Th C m Th ng, tôi đang th c hi n nghiên c u v ch t l ng d ch v , c m nh n giá c tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v cho vay tiêu dùng, r t mong các anh ch giành chút th i gian trao đ i, góp ý đ tôi có th th c hi n t t nghiên c u này. Nh ng ý ki n c a các anh/ch đ c s d ng cho nghiên c u này và đ c gi bí m t.
- Ph ng ti n h u hình: Theo các anh/ch y u t nào th hi n các ph ng ti n v t ch t, kh n ng ph c v khách hàng, các câu h i sau đây có phù h p v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Ngân hàng có có tr s đ p, hi n đ i.
Không gian qu y giao d ch đ p, thu n ti n giao d ch. ng ph c c a nhân viên đ p, g n gàng, l ch s . Ti n nghi ph c v khách hàng t t.
Gi y t , bi u m u s d ng trong giao d ch c a ngân hàng đ c thi t k đ n gi n, d hi u.
- S tin c y: theo các anh/ch y u t nào th hi n kh n ng ph c v c a ngân hàng chính xác, k p th i, đúng th i h n, hi u qu ngay l n đ u tiên? Các câu h i sau đây có phù h p v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân? H s vay đ c b o m t.
Ngân hàng s n sàng gi i quy t các khó kh n c a khách hàng trong quá trình giao d ch.
Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào d ch v (thông báo k t qu cho vay, gi i ngân,...) đ c th c hi n.
Nhân viên luôn t n tình h ng d n khách hàng hoàn thành b h s vay v n.
Ngân hàng cung c p d ch v nh th i gian đã cam k t.
-Kh n ng đáp ng: theo các anh/ch y u t nào th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ngân hàng cung c p d ch v cho khách hàng m t cách nhanh chóng, k p th i, đáp ng s mong mu n cho khách hàng? Các câu h i sau đây có phù h p v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Nhân viên t ra nhanh nh n khi ph c v khách hàng.
Nhân viên s n sàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng (ki m tra ti n lãi, t v n k h n vay, th i h n vay,…).
Th t c vay v n t i ngân hàng đ n gi n, thu n ti n.
Nhân viên luôn giành th i gian đáp ng yêu c u c a khách hàng. Tài s n đ m b o đ c đ nh giá h p lý.
Nhân viên ch đ ng thông báo đ n khách hàng khi ngân hàng thay đ i lãi su t cho vay
-N ng l c ph c v : theo các anh/ch y u t nào th hi n trình đ chuyên môn, tính chuyên nghi p, s niêm n c a nhân viên khi ph c v khách hàng? Các câu h i sau đây có phù h p v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng. Ngân hàng gi i quy t các khi u n i nhanh chóng, h p lý. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng.
Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ t v n s n ph m phù h p v i khách hàng.
-M c đ đ ng c m: theo các anh/ch y u t nào th hi n ngân hàng hi u đ c tâm t , mong mu n c a khách hàng? Các câu h i sau đây có phù h p v i d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân?
Ngân hàng có các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng vào các d p đ c bi t: sinh nh t, c i h i, khai tr ng,…
Nhân viên hi u rõ nhu c u c a khách hàng.
Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng tính toán đ có đ c l i ích t t nh t (ví d t v n s n ph m vay nào phù h p, k h n tr n h p lý,...). Ngân hàng làm vi c vào th i đi m thu n ti n giao d ch.
Ngân hàng có chính sách u đãi h n cho khách hàng truy n th ng, khách
hàng uy tín (gi m lãi su t cho vay,…).
-C m nh n giá c : theo các anh/ch giá c c a ngân hàng hi n nay bao g m nh ng y u t nào?.
PH L C 02
B NG CÂU H I NGHIÊN C U NH L NG
Kính chào ông/bà/anh/ch , tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u “gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín Chi nhánh HCM”. M c đích c a cu c nghiên c u là đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng đ t đó nâng cao ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng, đem l i s th a mãn t i đa cho khách hàng. K t qu nghiên c u s cung c p nh ng thông tin quý giá đ ngân hàng ph c v khách hàng t t h n. R t mong đ c s h p tác c a quý v . Xin chân thành c m n.
Ph n I. D i đây là m t s phát bi u v ngân hàng TMCP Vi t Nam Th ng Tín Chi nhánh H Chí Minh (VIETBANK HCM), xin anh/ch cho bi t m c đ đ ng ý c a anh/ch v các phát bi u này b ng cách khoanh tròn s 1 – hoàn toàn không đ ng ý, 2 – không đ ng ý, 3 – bình th ng, 4 – đ ng ý, 5 – hoàn toàn đ ng ý.
STT Các phát bi u Quan đi m Hoàn toàn không đ ng ý Không đ ng ý Bình th ng ng ý Hoàn toàn đ ng ý Ph ng ti n h u hình 1 VIETBANK HCM có tr s đ p, hi n đ i 1 2 3 4 5
2 Không gian qu y giao d ch đ p, thu n ti n giao d ch 1 2 3 4 5 3 ng ph c c a nhân viên đ p, g n gàng, l ch s 1 2 3 4 5 4 Ti n nghi ph c v khách hàng t t 1 2 3 4 5
(máy móc hi n đ i, báo, n c u ng, ...) 5 Gi y t , bi u m u s d ng trong giao d ch c a ngân hàng đ c thi t k đ n gi n, d hi u 1 2 3 4 5 M c đ tin c y 1 H s vay đ c b o m t 1 2 3 4 5 2 VIETBANK HCM s n sàng gi i quy t các khó kh n c a khách hàng trong quá trình giao d ch
1 2 3 4 5
3 VIETBANK HCM thông báo cho khách hàng khi nào d ch v (thông báo k t qu cho vay, gi i ngân,...) đ c th c hi n.
1 2 3 4 5
4 Nhân viên luôn t n tình h ng d n khách hàng hoàn thành b h s vay v n. 1 2 3 4 5 5 VIETBANK cung c p d ch v đúng nh th i gian cam k t 1 2 3 4 5 Kh n ng đáp ng
1 Nhân viên t ra nhanh nh n khi ph c
