- Phân tích nhâ nt khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 52
2.4.2 Nh ngh n ch và nguyên nhân 61
Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, ho t đ ng cho vay c a Chi nhánh còn nhi u b t c p nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng nh :
+ Hi n nay vi c đ nh giá đ i v i các tài s n b o đ m tr giá d i 10 t đ ng là do cán b tín d ng c a Chi nhánh t th c hi n thông qua vi c đ nh giá chéo, tuy nhiên các nhân viên c a Chi nhánh ch a đ c đào t o bài b n v nghi p v này. So v i các ngân hàng khác thì b ph n đ nh giá tài s n c a Chi nhánh còn y u,
62
ngân hàng TMCP Á Châu có c m t trung tâm đ nh giá đ c l p đ ph c v cho vi c đ nh giá tài s n c a ngân hàng.
+ M t s khách hàng phàn nàn th i gian gi i quy t h s còn ch m, kéo dài. + K n ng m m c a Chi nhánh ch a đ t đ n m c đ chuyên nghi p nh : k n ng
bán hàng, k n ng gi i quy t v n đ , k n ng đàm phán,...
+ Ngoài các s n ph m u đãi lãi su t, s ti n cho vay nh u đãi đ i v i nhà giáo, th y thu c thì m t s khách hàng ph n ánh là lãi su t c a Chi nhánh còn cao so v i Eximbank, Techcombank,...
Nh ng h n ch trên xu t phát t nhi u nguyên nhân ch quan và khách quan, vi c phân tích nguyên nhân d n đ n nh ng h n ch s góp ph n giúp Chi nhánh đ a ra nh ng gi i pháp phù h p đ phát tri n khách hàng và đa dang hoá ho t đ ng cho vay, nâng cao ch t l ng c a các s n ph m d ch v cung c p, nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
+ Nguyên nhân t môi tr ng pháp lý:
Vi c cung c p thông tin c a trung tâm thông tin tín d ng CIC ch a đ c c p nh t, h i tin v tài s n đ m b o có khi ph i m t 2 ngày m i có k t qu , còn n u h i tin vào chi u ngày th 6 thì ít nh t ph i đ n chi u th 2 m i có k t qu tr l i. i u này d n đ n vi c ch m ti n đ gi i quy t h s vay c a khách hàng.
Theo quy đnh c a Ngân hàng Nhà n c t i đi u 7 quy t đ nh 493/Q - NHNN ngày 22/04/2005, các t ch c tín d ng đ c phân lo i n theo ph ng pháp đnh tính d a vào h th ng x p h n tín d ng n i b , bên c nh u đi m là x p h ng tín d ng c a khách hàng phù h p v i ho t đ ng kinh doanh còn phát sinh khuy t đi m là m t s t ch c tín d ng không trung th c trong vi c x p h ng tín d ng c a ngân hàng, m c dù kh n ng tr n c a khách hàng có v n đ nh ng do đánh giá ch quan c a nhân viên ch m đi m thì v n phân lo i khách
63
hàng vào nhóm 1 (n đ tiêu chu n), t đó k t qu phân lo i n ph n ánh lên CIC không đúng v i b n ch t th t s , gây ra khó kh n cho t ch c tín d ng khác khi th m đ nh c p tín d ng.
ph n ánh khách quan kh n ng tr n c a khách hàng trong đi u ki n hi n nay, các kho n n đ c đi u ch nh k h n tr n , gia h n n do t ch c tín d ng, chi nhánh ngân hàng n c ngoài đánh giá ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a khách hàng có chi u h ng tích c c và có kh n ng tr n t t sau khi đi u ch nh k h n tr n , gia h n n đ c gi nguyên nhóm n nh đã đ c phân lo i theo quy đnh tr c khi đi u ch nh k h n tr n , gia h n n theo quy đ nh t i công v n s 780/Q - NHNN ngày 23/04/2012 đã phát huy tác d ng là m t s khách hàng đ c c c u kho n n cho phù h p v i tình hình kinh doanh, dòng ti n c a khách hàng trong đi u ki n kinh t nhìn chung còn nhi u khó kh n nh m đ m b o khách hàng có kh n ng tr n cho ngân hàng là đi u c n thi t. Bên c nh đó phát sinh b t c p nh tr ng h p nêu trên là nhi u t ch c tín d ng v n c c u n cho khách hàng không có kh n ng tr n , gi nhóm n cho khách hàng đ gi m t l n x u cho ngân hàng mình và đ khách hàng d dàng ti p c n v i v n tín d ng t i t ch c tín d ng khác vì n u khách hàng có l ch s tr n không t t s b các ngân hàng khác h n ch cho vay. Khi khách hàng vay đ c v n t i ngân hàng khác s dùng ti n đó tr n cho chính t ch c tín d ng c , vì theo quy đ nh t i thông t 09/2012/Q –NHNN ngày 10/04/2012 thì khách hàng đ c gi i ngân ti n m t đ i v i s ti n vay nh h n 100 tri u đ ng nên ngân hàng khó qu n lý.
+ Nguyên nhân t n n kinh t v mô:
Môi tr ng kinh t v mô ch a n đnh, v i tình hình kinh t trong n c và th gi i còn khó kh n, l m phát t ng cao nhà n c h n ch t c đ t ng tr ng tín d ng t i các ngân hàng do đó vi c cho vay c a ngân hàng b h n ch .
64
+ Nguyên nhân t phía ngân hàng:
Do ch a đào t o đ c đ i ng nhân viên có kh n ng th m đ nh tài s n, ch a tìm đ c đ i tác thích h p đ đ nh giá đ c l p nên vi c đ nh giá t chính cán b tín d ng c p tín d ng s có nhi u r i ro, m t m t phát sinh v n đ tiêu c c là nâng giá tr tài s n đ t ng s ti n cho vay, m t khác do ch a đ ki n th c đ đánh giá tài s n d d n đ n vi c đnh giá s không sát v i th tr ng, vi c đánh giá quá cao tài s n cho vay cao hay vi c đnh giá quá th p tài s n c ng không t t vì n u đnh giá quá th p s ti n cho vay ít, khách hàng s đi vay ngân hàng khác.
Vi c t ch c các khoá đào t o k n ng cho nhân viên c a Chi nhánh ph thu c vào l ch đào t o c a Phòng Nhân s H i s , các l p đào t o đ c t ch c t ng đ i ít và th ng trùng vào các tháng cu i n m khi tình hình cho vay đang di n ra m nh do đó các nhân viên không th tham gia khoá h c.
Quy n quy t đ nh c a Giám đ c chi nhánh đ i v i tr ng h p khách hàng vay có giao d ch g i ti t ki m, các khách hàng truy n th ng có l ch s thanh toán t t còn h n ch , ch đ c gi m t i đa 1,5% lãi su t 1 n m, vi c này làm cho Chi nhánh không ch đ ng đ c trong ho t đ ng kinh doanh.
S n ph m tín d ng cung c p cho khách hàng ch a đa d ng và ch a mang l i ti n ích cho khách hàng, ch a có nhi u nh ng s n ph m c nh tranh v lãi su t và s ti n vay so v i các ngân hàng khác.
