Xây d ng thang đo 42

Thang đo ch t l ng d ch v s d ng trong nghiên c u này d a trên n n t ng là mô hình SERVQUAL, bi n th SERVPERF có đi u ch nh và b sung d a vào nghiên c u đ nh tính cho phù h p v i th c tr ng c a VIETBANK chi nhánh H Chí Minh. Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v cho vay tiêu

43

dùng đ c s d ng trong mô hình này bao g m 5 thành ph n g c c a mô hình SERQUAL và b sung thêm m t bi n m i là c m nh n giá c .

Các câu h i đ c l a ch n d a trên c s m i liên quan c a chúng v i nhau trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v . Thang đo Likert 5 đi m s p x p theo th t t nh đ n l n v i s càng l n thì m c đ đ ng ý càng l n (1. hoàn toàn không đ ng ý, 2. không đ ng ý, 3. bình th ng, 4. đ ng ý, 5. hoàn toàn đ ng ý).

Trên c s mô hình SERVQUAL, các thang đo c a mô hình SERVPERF sau khi nghiên c u s b , nghiên c u đ c đi u ch nh và b sung cho phù h p v i th c t ho t đ ng t i VIETBANK nh sau:















44

D a trên quan đi m c a khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng g m các bi n và các quan sát sau:

B ng 2.7 Thang đo ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Ký hi u Câu h i các bi n quan sát

Huuhinh Ph ng ti n h u hình

Huuhinh1 VIETBANK có tr s đ p, hi n đ i

Huuhinh2 Không gian qu y giao d ch đ p, thu n ti n giao d ch Huuhinh3 ng ph c c a nhân viên đ p, g n gàng, l ch s

Huuhinh4 Ti n nghi ph c v khách hàng t t (máy móc hi n đ i, báo, n c u ng, ...) Huuhinh5 Gi y t , bi u m u s d ng trong giao d ch c a ngân hàng đ c thi t k đ n

gi n, d hi u

Tincay tin c y

Tincay1 H s vay đ c b o m t

Tincay2 VIETBANK s n sàng gi i quy t các khó kh n c a khách hàng trong quá trình giao d ch

Tincay3 VIETBANK thông báo cho khách hàng khi nào d ch v (thông báo k t qu cho vay, gi i ngân,...) đ c th c hi n.

Tincay4 Nhân viên luôn t n tình h ng d n khách hàng hoàn thành b h s vay v n.

Tincay5 VIETBANK cung c p d ch v đúng nh th i gian cam k t

Dapung Kh n ng đáp ng

Dapung1 Nhân viên t ra nhanh nh n khi ph c v khách hàng

Dapung2 Nhân viên s n sàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng (ki m tra ti n lãi, t v n k h n vay, th i h n vay,…)

Dapung3 Th t c vay v n t i VIETBANK đ n gi n, thu n ti n

Dapung4 Nhân viên luôn giành th i gian đáp ng yêu c u c a khách hàng Dapung5 Tài s n đ m b o đ c đ nh giá h p lý

Dapung6 Nhân viên ch đ ng thông báo đ n khách hàng khi ngân hàng thay đ i lãi su t cho vay

45

Nangluc1 Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK gi i quy t các khi u n i nhanh chóng, h p lý Nangluc3 Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i VIETBANK

Nangluc4 Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ t v n s n ph m phù h p v i khách hàng.

Nangluc5 Nhân viên ni m n v i khách hàng

Dongcam M c đ đ ng c m

Dongcam1 VIETBANK có các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng vào các d p đ c bi t: sinh nh t, c i h i, khai tr ng,…

Dongcam2 Nhân viên hi u rõ nhu c u c a khách hàng

Dongcam3 Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng tính toán đ có đ c l i ích t t nh t (ví d t v n s n ph m vay nào phù h p, k h n tr n h p lý,...)

Dongcam4 VIETBANK làm vi c vào th i đi m thu n ti n giao d ch

Dongcam5 VIETBANK có chính sách u đãi h n cho khách hàng truy n th ng, khách hàng uy tín (gi m lãi su t cho vay,…)

Camnhan C m nh n giá c

Camnhan1 Lãi su t cho vay c a ngân hàng h p d n Camnhan2 Phí d ch v cho vay c a ngân hàng h p lý Camnhan3 Th i gian cho vay linh ho t

Camnhan4 Lãi su t cho vay linh ho t theo t ng s n ph m

Hailong S hài lòng

Hailong1 Anh/ch hài lòng khi giao d ch VIETBANK

Hailong2 Anh/ch s n sàng gi i thi u b n bè, ng i thân đ n giao d ch t i VIETBANK

Hailong3 Anh/ch ti p t c giao d ch v i VIETBANK trong t ng lai Hailong4 Anh/ch hài lòng v i ch t l ng d ch v cho vay t i VIETBANK Hailong5 Anh/ch hài lòng v i lãi su t và phí t i VIETBANK

46