ngân hàng:
1.8.1 Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011)
Phạm Thúy Nhàn (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – chi nhánh quận 8, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp HCM đã áp dụng mô hình Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 7 khái niệm và được xác định đầy đủ bằng 32 biến quan sát của 6 nhân tố trong mô hình (sự tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình, giá cả) và 6 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng rút trích còn 4 nhân tố: Hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất, trong đó sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là độ tin cậy, hiệu quả phục vụ và cuối cùng là lãi suất. Các biến đo lường các nhân tố này bao gồm:
a. Nhân tố đồng cảm
Thông tin do NH cung cấp là dễ tiếp cận
Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng
Dịch vụ tiền gửi đảm bảo nhanh chóng kịp thời
NH luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
Giao dịch tiền gửi đảm bảo chính xác không sai sót
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
Giải đáp tận tình về dịch vụ tiền gửi
Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh…) phục vụ tốt b. Nhân tố độ tin cậy
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến phiên giao dịch ngắn.
Thời gian nhân viên xử lý giao dịch nhanh
Ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết và giới thiệu.
Thông tin khách hàng được lưu giữ an toàn
Kỳ hạn tiền gửi hợp lý linh động
NH hoạt động kinh doanh hiệu quả
Nơi để xe thuận tiện c. Nhân tố hiệu quả phục vụ
Hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu
Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp
Dịch vụ tiền gửi luôn đổi mới
Vị trí NH tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch
Dịch vụ tiền gửi giúp quản lý tốt kế hoạch tài chính
Chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích d. Lãi suất
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Phí giao dịch hợp lý
Mức lãi suất hấp dẫn
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});