3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp:
Chăm sóc khách hàng không còn là chào đón nồng nhiệt đối với khách hàng của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng mà chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có.
Muốn biết khách hàng đang mong muốn điều gì thì trước hết ngân hàng cần theo sát từng khách hàng của mình. Đã qua rồi cái thời mà ngân hàng chỉ việc mở cửa chờ khách hàng đến, đã đến lúc cần phải thay đổi quyết liệt để đáp ứng môi trường cạnh tranh khốc liệt trong ngành tài chính ngân hàng như hiện nay.
Qua việc phỏng vấn năm trưởng phòng dịch vụ khách hàng/ kiểm soát viên, những người có nhiều kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng tiền gửi, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại VPBank như sau:
3.4.2 Nội dung giải pháp:
Ngay lập tức, PB cần nắm bắt khách hàng của mình là những ai? đang sử dụng dịch vụ gì của VPBank? đã giao dịch với VPBank trong thời gian bao lâu? … Muốn giải quyết được vấn đề này thì chính Giám đốc Khách hàng Cá nhân tại các chi nhánh phải theo tuân thủ quy trình bán hàng của VPBank. Tổ chức họp hàng ngày để PB báo cáo và Giám đốc theo sát tình hình khách hàng của chi nhánh. Từ đó xây dựng những chiến lược chăm sóc cho từng khách hàng cụ thể, tháo gỡ ngay những khó khăn của cán bộ bán hàng.
Về phía ngân hàng, cần phải nhanh chóng hoàn thiện phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. Phần mềm này phải ghi nhận đầy đủ thông tin về khách hàng:
-Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, chứng minh thư, tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, quốc tịch, dân tộc, ngày sinh, nhóm máu, chiều cao, cân nặng, đặc điểm tính cách
-Trình độ học vấn, thành, tích học tập sở thích, sở trường, các hoạt động tham gia trong thời gian học, trường đã học.
-Tình hình gia đình của khách hàng: lập gia đình hay chưa? Thông tin của ngườu thân trong gia đình, kỷ niềm ngày cưới, trình độ học vấn của con cái…
-Các mối quan hệ: người thân, bạn bè… -Tình hình công việc của khách hàng
-Cuộc sống: sức khỏe, thích ăn món gì, thái độ về cuộc sống, thói quen giải trí, thích nói chuyện về chủ đề gì…
-Tình trạng bản thân: tín ngưỡng, điều cấm kỵ, thích xem sach1 gì, chương trình giải trí nào, coi trọng sự việc gì, sở trường là gì…
-Khách hàng đang sử dụng sản phẩm gì của VPBank? Được bao lâu? -Kết quả các cuộc gọi chăm sóc khách hàng của PB
….
Việc ghi nhận đầy đủ thông tin cần một khoảng thời gian nhất định, đòi hỏi sự tỉ mỉ của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Về lâu dài, sẽ giúp ngân hàng quản lý chặt chẽ khách hàng, đó chính là tài sản vô hình vô cùng quý giá tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Mặt khác, việc quản lý thông tin khách hàng qua phần mềm này sẽ giúp ngân hàng kiểm soát được việc chăm sóc khách hàng của PB: PB có gọi điện thoại chăm sóc khách hàng không? Kết quả cuộc gọi như thế nào? Đã bán được thêm sản phẩm gì cho khách hàng? Đã khai thác được các thông tin gì từ khách hàng, sẽ bán gì cho khách hàng đó trong tương lai, khách hàng đó do ai giới thiệu?...
Để có thể mang đến trải nghiệm thật sự về chính sách chăm sóc khách hàng thì phải phân loại khách hàng theo các tiêu chí hợp lý. Về mặt định lượng, tốt nhất là căn cứ vào mức lợi nhuận mà từng khách hàng mang lại để phân loại khách hàng. Từ sự phân loại này VPBank có thể xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống ngân hàng. Việc áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng đồng nhất sẽ tạo ra sự đồng bộ trong hoạt động của các chi nhánh, tạo sự công bằng và hình ảnh đẹp của VPBank trong lòng khách hàng. Chính sách này là cơ sở để các chi nhánh đưa ra các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó việc phân loại khách hàng cũng cần xét đến các yếu tố khác như tiềm năng mà khách hàng đó mang lại hoặc sức ảnh hưởng của khách hàng đó lên các khách hàng khác. Các trường hợp ngoại lệ cần có tờ trình cụ thể đến các cấp có thẩm quyền phê
duyệt và ghi vào chi phí của chi nhánh đó. Ràng buộc này sẽ khiến các đơn vị kinh doanh phải cân nhắc thật kỹ càng trong mọi quyết định của họ vì chi phí sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của chính đơn vị kinh doanh, tác động đến KPI cuối năm của chi nhánh.
Sau khi tiến hành phân loại khách hàng, ngân hàng cần phân chia khách hàng cho từng cán bộ cụ thể quản lý. Tùy vào kinh nghiệm làm việc, chức vụ, tình hình thực tế và khả năng của nhân viên mà phân chia việc quản lý khách hàng. Mọi nguyên nhân dẫn đến biến động tăng/ giảm số dư tiền gửi phải được cập nhật chi tiết trên chương trình bán hàng để Ban lãnh đạo ngân hàng làm căn cứ ra quyết định cũng như lập kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng. Quán triệt việc thực hiện kỷ luật bán hàng bằng các quy định chi tiết các công việc mà từng vị trí bán hàng phải thực hiện để đảm bảo các thông tin về khách hàng được cập nhật liên tục trên chương trình quản lý khách hàng.