soát viên xác định các nguyên nhân ảnh hưởng và định hình các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank khu vực TP. HCM, sự hài lòng của khách hàng.
2.4.1 Sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi giao dịch với khách hàng: khách hàng:
Nhân viên chưa có có thói quen nói rõ cho khách hàng biết khi nào dịch vụ của họ sẽ được thực hiện: xác nhận lại ngày đáo hạn sổ tiết kiệm, ngày ngân hàng trả lãi vào tài khoản, ngày ngân hàng kết thúc chương trình khuyến mãi và thực hiện quay số trúng thưởng, thông báo kết thúc giao dịch…. Ngoài ra, trong quá trình giao dịch với khách hàng một số nhân viên chưa giữ thái độ niềm nở cũng như sự tôn trọng tuyệt đối đối với tất cả các khách hàng: quên xin phép khách hàng khi có điện thoại, rời khỏi quầy giao dịch để lấy/ duyệt chứng từ, đưa chứng từ cho khách hàng bằng một tay, không nhìn khách hàng khi đưa chứng từ, bỏ chứng từ trên bàn mà không nói gì...)
Mặc dù tất cả các điều này được quy định rất rõ trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho nhân viên giao dịch của VPBank. Bên cạnh việc nâng cao ý thức, nhận thức, trách nhiệm của nhân viên giao dịch trong việc thực hiện công việc hàng ngày của mình thì VPBank cần có các giải pháp nhằm kiểm soát việc thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Hiện nay, VPBank đang áp dụng ba kênh để kiểm soát chất lượng dịch vụ của các đơn vị kinh doanh
Kênh thứ nhất: kênh khách hàng bí mật.
hàng một cái nhìn khách quan về tình hình phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của VPBank, từ đó có sự điều chỉnh để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, đem đến cho khách hàng hình ảnh về một VPBank thân thiện và chuyên nghiệp.
Các “Khách hàng bí mật” được đào tạo (do công ty dịch vụ cung cấp) sẽ đến từng điểm giao dịch của VPBank trong vai trò là một khách hàng. Các nhân viên giao dịch tại quầy hoàn toàn không thể biết được chủ ý của khách hàng bí mật. Vì vậy, nhân viên đó có những ứng xử bình thường.
Khách hàng bí mật đó sẽ ghi lại đầy đủ thông tin quan sát được, lập bảng báo cáo chi tiết gửi ngân hàng về toàn bộ những gì đã ghi nhận. Nhờ vậy, hàng tháng, ngân hàng sẽ hiểu và nắm bắt được một khách hàng bình thường được phục vụ như thế nào.
Phương thức đánh giá:
-Khách hàng bí mật đến các điểm giao dịch và gặp nhân viên nghiệp vụ giao dịch trong vai trò một khách hàng bình thường. Các thông tin đành giá sẽ được ghi lại đầy đủ, sau đó căn cứ theo các tiêu chí đã được quy định trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên giao dịch và dành cho điểm giao dịch để tính điểm.
-Việc đánh giá được thực hiện trong nhiều kỳ, mỗi kỳ đánh giá được tiến hành trong bốn tuần (tính từ thời điểm khách hàng bí mật bắt đầu tiếp xúc với nhân viên nghiệp vụ giao dịch và điểm giao dịch của VPBank để đánh giá đến lúc hoàn thành báo cáo của kỳ đánh giá đó)
- Trong trường hợp các Cán bộ nhân viên và Điểm giao dịch được đánh giá chưa thỏa mãn với kết quả đánh giá hoặc có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến kết quả đánh giá có thể gửi phản ánh chậm nhất trong vòng hai ngày kể từ ngày ngân hàng gửi báo cáo kết quả đánh giá.
giao dịch của VPBank
VPBank đã ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ qua camera áp dụng tại các điểm giao dịch của VPBank nhằm quy định chi tiết các chuẩn mực và các yêu cầu cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch cần tuân thủ và được đánh giá thông qua phương thức theo dõi trên Camera tại điểm giao dịch.
Bộ tiêu chuẩn này được sử dụng để đánh giá xác suất sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho điểm giao dịch tại từng thời điểm và đánh giá online trên toàn hệ thống áp dụng cho tất cả các cán bộ giao dịch, cán bộ tư vấn, bảo vệ, cán bộ quản lý sảnh tại các điểm giao dịch và việc bố trí điểm giao dịch trên toàn hệ thống VPBank.
Kênh thứ 3: Phản hồi của khách hàng đến Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7
Đây được xem là một kênh đánh giá chất lượng dịch vụ hết sức hữu hiệu, giúp điều chỉnh hành vi của tất cả điểm giao dịch của VPBank. Theo cách đánh giá này thì khi khách hàng có bất kỳ điều gì không hài lòng về dịch vụ mà VPBank cung cấp khách hàng có thể phản hồi tới Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 24/7 (DV và CSKH 24/7) qua các kênh sau:
-Tổng đài (+84) 04 39288880, 1900 54 54 15
-Email customercare@vpb.com.vn, chamsockhachhang@vpb.com.vn, và cardservices@vpb.com.vn
-Fax: (+84) 4 3974 4155; thư; công văn Phòng DV và CSKH 24/7 có trách nhiệm:
-Giải đáp đầy đủ, kịp thời đúng quy định nội dung phản hồi của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền của Phòng DV và CSKH 24/7
-Xác định chính xác đơn vị xử lý để chuyển tiếp yêu, phản ánh của khách hàng trong trường hợp nội dung phản hồi không thuộc phạm vi thẩm quyền giải
quyết của phòng DV và CSKH 24/7
-Thông báo kết quả xử lý cuối cùng hoặc tình trạng giải quyết khi phải gia hạn thời hạn phản hồi kết quả sau đó với khách hàng.
-Đánh giá sơ bộ nguyên nhân và giải pháp khắc phục trước khi chuyển báo cáo tháng cho các Phòng ban liên quan và báo cáo Tổng Giám Đốc.
Như vậy, khi tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà VPBank cung cấp phòng DV và CSKH 24/7 có trách nhiệm chuyển tiếp thông tin về đơn vị kinh doanh liên quan tới nội dung phàn nàn/ khiếu nại để đơn vị kinh doanh xử lý cho khách hàng và giải trình với Bộ phận giám sát chất lượng. Đối với kết quả xử lý từ các đơn vị, phòng DV và CSKH 24/7 có trách nhiệm kiểm tra lại tính chính xác và phù hợp với yêu cầu của khách hàng trước khi trả lời khách hàng. Trong hợp kết quả xử lý của đơn vị kinh doanh không phù hợp hoặc chưa rõ ràng phòng DV và CSKH 24/7 ngay lập tức sẽ liên lạc với đơn vị kinh doanh yêu cầu đơn vị kinh doanh kiểm tra lại.
Mỗi tháng, phòng DV và CSKH 24/7 sẽ tổng hợp các khiếu nại/ phàn nàn phát sinh trong tháng và giải trình của chi nhánh để phòng quản lý chất lượng dịch vụ ghi nhận và gửi báo cáo cho toàn hệ thống và làm căn cứ để tính điểm chất lượng dịch vụ của quý cho từng đơn vị kinh doanh.
Đánh giá chung về các kênh kiểm soát chất lượng dịch vụ của VPBank: Đánh giá về kênh kiểm soát chất lượng dịch vụ qua Khách hành bí mật: VPBank bắt đầu triển khai việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khách hàng bí mật từ tháng 8/2009. Dự án này đã giúp cho VPBank cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy một cách vượt bậc, thay đổi tư duy của đội ngũ nhân viên giao dịch về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và cũng là cơ sở chủ yếu để Ban lãnh đạo ngân hàng nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh những thành tựu đạt được, qua gần bốn năm triển khai thực hiện, việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua khách hàng bí mật cũng thể hiện một số nhược
điểm sau:
-Các khách hàng bí mật thường thực hiện các nghiệp vụ đơn giản như nộp/ rút tiền nên nhân viên giao dịch dễ dàng đoán biết được (xem sao kê tài khoản khách hàng: nộp tiền tại điểm giao dịch này, rút tiền tại điểm giao dịch khác). Khi nhân viên giao dịch nhận biết được đây là khách hàng bí mật thường sẽ điều chỉnh hành vi cho phù hợp và cảnh báo cho nhân viên giao dịch khác.
-Nhân viên giao dịch thường phản ứng về kết quả đánh giá, trong trường hợp đó Bộ phận chất lượng dịch vụ buộc phải cung cấp thông tin về giao dịch mà khách hàng bí mật đã thực hiện. Khách hàng bí mật không còn bí mật nữa.
-Có sự phục vụ không đồng đều giữa các khách hàng, khách hàng nào đã quen và chắc chắn không thể là khách hàng bí mật nhân viên giao dịch thường thực hiện giao dịch một cách thoải mái hơn và không tuân theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
-Để có bằng chứng cho các giao dịch, các khách hàng bí mật thường mang theo máy ghi âm để xác định việc nhân viên giao dịch có chào khách hàng, bán chéo sản phẩm, cảm ơn khách hàng, hẹn gặp lại khách hàng … hay không? Mặt khác, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cũng phải làm các báo cáo, các giao dịch cho khách hàng VIP chưa tới ngân hàng… Điều này tạo môt thói quen không tốt cho nhân viên giao dịch như: có chào khách hàng, hỏi nhu cầu khách hàng nhưng không nhìn khách hàng mà vẫn lo làm các công việc của mình và để khách hàng ngồi chờ.
Đánh giá về kênh kiểm soát chất lượng dịch vụ qua Camera:
Đây là một trong những kênh đánh giá không còn mới mẻ tại VPBank vì đã ban hành truyền thông từ 10/11/2012. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kênh này khách quan và tự nhiên nhưng đến nay vẫn chưa được triển khai rộng rãi, chỉ mới triển khai một vài lần tại một số điểm giao dịch của VPBank. Tại nhiều điểm giao dịch, hệ thống camera chưa đủ về cả chất lượng và số lượng để có thể đáp ứng được trọn vẹn hình ảnh cho công việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đánh giá về kênh kiểm soát chất lượng dịch vụ qua kênh phản hồi của khách hàng đến Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7:
Đây cũng là một kênh kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng hết sức hữu hiệu tại VPBank. Kênh này giúp các điểm giao dịch phải thường xuyên điều chỉnh hành vi của đội ngũ nhân viên, kiểm soát, xử lý tốt khiếu nại của khách hàng ngày tại đơn vị kinh doanh cũng như việc hạn chế xảy ra sai sót làm khách hàng không vừa ý. Tuy nhiên, hiện nay rất ít khách hàng có thói quen phản hồi chất lượng dịch vụ qua kênh này vì những lý do sau:
-Khách hàng chưa biết đến kênh phản hồi này.
-Không phải khách hàng nào cũng sẽ phản hồi lại cho ngân hàng biết họ đang không hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank
-Số trung tâm dịch vụ khách hàng của VPBank là 04 39288880 thuộc Hà nội nên một số khách hàng tại khu vực TP Hồ Chí Minh không thích phản hồi qua kênh này.
Tóm lại, hiện nay VPBank chủ yếu kiểm soát chất lượng qua kênh khách hàng bí mật. Từ quý II/2013, việc chấm điểm chỉ tổng kết 3 tháng/ 1 lần và chấm ngẫu nhiên nhiều nhất 2 lần/ 1 chi nhánh/ 1 quý. Như vậy, mật độ chấm điểm còn rất mỏng, xác xuất để nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng bị chấm điểm trong 1 quý là rất thấp.Ngoài ra, khi không đạt điểm chất lượng dịch vụ, nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng không bị bất cứ một chế tài nào để chấn chỉnh lại công tác phục vụ khách hàng.Điểm khách hàng bí mật chỉ ảnh hưởng đến điểm chất lượng dịch vụ của toàn chi nhánh trong kỳ đánh giá. Nếu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua kênh khách hàng bí mật vừa tốn kém chi phí do phải thuê công ty bên ngoài, đôi khi lại không khách quan và cũng chưa phác họa được bức tranh chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.