chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM:
Kết quả khảo sát khách hàng đã xác định được một số vấn đề cơ bản để làm định hướng cho việc thảo luận đưa ra những vấn đề đang tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank khu vực TP. HCM, sự hài lòng của khách hàng
Nhóm thảo luận đã xác định năm vấn đề chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi:
Vấn đề 1: Sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi giao dịch với khách hàng (SHH4, SDU1, SDU5, NLPV2)
Vấn đề 2: Thời gian chờ đến phiên giao dịch của khách hàng (STC4)
Vấn đề 3: Kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng xử lý vấn đề của nhân viên giao dịch, cán bộ bán hang (STC1, SDU7, NLPV4,SDC4)
Vấn đề 4: Quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi (SDC1, SDC2) Vấn đề 5 (Vấn đề phát triển thêm): Chính sách giá cả tiền gửi của VPBank trong thời gian qua là chưa hợp lý.
Để có thể xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng tiền gửi. Nhóm thảo luận thực hiện bước sau:
-Bước 1: Được sự cho phép của ban lãnh đạo ngân hàng, hai thực tập sinh trong nhóm thảo luận đang thực tập tại VPBank được phép ngồi bên cạnh nhân viên giao dịch. Các bạn thực tập sinh thực hiện quan sát quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank và ghi chép lại các vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi một cách khách quan.
-Bước 2: Nhóm thảo luận (thực tập sinh và tác giả) thực hiện phỏng vấn không cấu trúc đối với năm trưởng phòng dịch vụ khách hàng/kiểm soát viên của
năm chi nhánh về các vấn đề trên để ghi nhận các ý kiến, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
-Bước 3:Nhóm thảo luận tổng kết các ghi nhận từ việc quan sát quy trình