3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp:
Việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ là rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ vừa giúp rút ngắn được thời gian giao dịch của khách hàng, vừa tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về một VPBank chuyên nghiệp. Hạch toán nhanh còn giúp giao dịch viên có thêm thời gian trò chuyện, chia sẻ, chăm sóc, khai thác thêm thông tin của khách hàng trong quá trình giao dịch.
Cũng từ việc phỏng vấn không cấu trúc năm trưởng phòng dịch vụ khách hàng/ kiểm soát viên về công tác đào tạo sản phẩm dịch vụ của VPBank tác giả đề xuất những giải pháp thiết thực và gần gũi nhất nhằm nâng cao trình độchuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức về sản phẩm cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
3.3.2 Nội dung giải pháp:
Công tác kiểm tra, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức về sản phẩm
Cần phải định kỳ tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên mới về khả năng thực hiện công việc. Đối với các nghiệp vụ mới triển khai thì phải tổ chức đào tạo trên diện rộng, đảm bảo tất cả chi nhánh/ phòng giao dịch/ trung tâm kinh doanh đều có cán bộ tham gia đào tạo. Kết thúc đào tạo, cần có bài kiểm tra đánh giá khả năng tiếp thu, mức độ hiểu biết về nghiệp vụ. Cán bộ được đi học có trách nhiệm đào tạo nội bộ cho đơn vị mình trong một khoảng thời gian nhất định.
Hiện VPBank đã xây dựng các bàii kiểm tra trực tuyến nhưng chưa xây dựng thư viện tài liệu trực tuyến một cách có hệ thống theo từng chủ đề để cán bộ nhân viên ôn luyện trước khi tiến hành việc kiểm tra, nhiều đề thi còn chưa cập nhật các thông tin mới nhất khiến người làm bài kiểm tra không biết trả lời câu nào. Bên cạnh đó, các đề thi thường giống nhau đến 100% nên không đánh giá chính xác mức độ hiểu sản phẩm, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên.
Cần phải hiểu rằng, việc kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức sản phẩm chính là công cụ giúp cán bộ nhân viên toàn hệ thống nâng cao trình độ của mình, hiểu đúng, hiểu đủ về sản phẩm để tự tin tư vấn, trả lời khách hàng. Không nên tạo tâm lý quá nặng nề cho cán bộ nhân viên khiến họ sao nhãng công việc hàng ngày, cũng không nên quá xem nhẹ khiến cán bộ nhân viên không đề cao việc tự nâng cao kiến thức cho bản thân. Nên xây dựng bài kiểm tra từ 5-15 phút về những chủ đề cần thiết nhất trong công việc hàng ngày kèm theo đó là các tài liệu để nhân viên có thể nghiên cứu trước khi kiểm tra. Ví dụ như khi VPBank ban hành một sản phẩm mới thì trước khi sản phẩm được triển khai, cần xây dựng ngay bài kiểm tra trực tuyến tầm 10 phút cho toàn bộ cán bộ tiếp xúc trực tiếp khách hàng để họ có ý thức nghiên cứu trước thể lệ sản phẩm, những ưu việt của sản phẩm để có thể trả lời ngay khi khách hàng hỏi (khi sản phẩm mới ban hành, VPBank thường gửi tin nhắn vào điện thoại truyền thông cho tất cả các khách hàng biết). Riêng giao dịch viên cần kiểm tra thêm mảng nghiệp vụ để ngay khi sản phẩm triền khai thì tất cả phải được sẵn sàng từ cách hạch toán, tờ rơi, poster, cách hạch toán sản phẩm… Một sản phẩm hay và phù hợp đến đâu đi chăng nữa thì cũng cần một chiến lược hiệu quả từ khi thai nghén sản phẩm cho đến khâu vận hành đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Việc quá nóng vội đưa ra sản phẩm để cạnh tranh với ngân hàng bạn đã khiến cho công tác chuẩn bị của VPBank chưa thật sự hiệu quả từ khâu soạn thảo sản phẩm, truyền thông sản phẩm cho khách hàng đến công tác bán hàng và thực hiện nghiệp vụ tại các đơn vị kinh doanh.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về đạo đức nghề nghiệp, ý nghĩa công việc Tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt cũng như nhiệm vụ của những nhân viên phục vụ, chăm sóc khách hàng đã được khẳng định từ lâu, mỗi doanh nghiệp đều nhận thấy: đối với họ, khách hàng quý giá và có ý nghĩa như thế nào. Tuy nhiên, để mọi nhân viên ý thức được điều này không phải dễ, nó đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải có những “chiến lược” đúng đắn trong đào tạo nhân viên, giúp họ hiểu được làm cách nào để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất.
Để nhân viên làm việc thực sự nhiệt tình với tư cách là những nhân viên phục vụ, chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên nhấn mạnh và nhắc nhở nhân viên của mình rằng họ chính là bộ mặt của ngân hàng, là những người tiếp xúc, liên hệ và trò chuyện với khách hàng, là những người đem lại hình ảnh đẹp của ngân hàng tới khách hàng. Quan trọng hơn thế, nếu không có khách hàng, ngân hàng không thể tồn tại, và công việc của nhân viên dĩ nhiên cũng không thể đảm bảo. Hiểu được ý nghĩa của công việc phục vụ, chăm sóc khách hàng chính là yêu cầu đầu tiên đối với các nhân viên.
Kỹ năng có thể rất nhiều, nhưng quan trọng nhất chính ở chỗ bản thân mỗi nhân viên nhận thức như thế nào về việc phục vụ khách hàng, hình ảnh của chính họ ảnh hưởng như thế nào đến hình ảnh của ngân hàng. Ví dụ như khi bạn mặc bộ đồng phục của ngân hàng và đi trên đường tức là bạn đang đại diện cho chính ngân hàng, mọi hành động của bạn đều có thể là cơ sở để người khác (trong đó có khách hàng của ngân hàng) đánh giá về ngân hàng của bạn, bạn không thể có những hành động trái với đạo đức hoặc vi phạm quy định chung của xã hội... Nhận thức đó không chỉ dừng lại ở một câu khẩu hiệu, nó chính là văn hóa của ngân hàng, phải được gầy dựng từ ý chí của ban lãnh đạo ngân hàng và một đội ngũ hạt nhân đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc truyền tải thông điệp đó đến ngóc ngách tâm hồn của từng cán bộ phục vụ khách hàng.
Qua đây có thể thấy việc nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Và nếu ngân hàng có những chiến lược đúng đắn trong đào tạo nhân viên, họ sẽ yên tâm bởi nhân viên sẽ làm việc sáng tạo và phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn.