Phạm Thùy Giang (2012) đã xây dựng được bộ thang đo chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này. Do đó, tác giả sẽ sử dụng bộ thang đo của Phạm Thùy Giang (2012) làm nền tảng để xây dựng bộ thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank. Bộ thang đo của
Phạm Thùy Giang (2012) gồm hai phần, phần một là xác định kỳ vọng của khách hàng đốivới dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, phần hai là xác định cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ (chi tiết xem phụ lục 3). Từ đó, đo lường khoảng cáchgiữa sư mong đợi và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng để làm cơ sở xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Trong khi đó, Bộ thang đo cần được xây dựng của tác giả là để đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank khu vực TP HCM là một ngân hàng cụ thể. Do đó, theo quan điểm của tác giả chỉ cần thực hiện đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố trong bộ thang đo để làm cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung bộ thang đo của Phạm Thùy Giang (2012): [1] Sự hữu hình (Tangibles)
[1].a) Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. [1].b) Cơ sở vật chất của ngân hàng to, đẹp.
[1].c) Nhân viên củangân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự.
[1].d) Ngân hàng chất có form, biểu mẫu sẵn có theo các dịch vụ. [2] Sự tin cậy(Reliability)
[2].a) Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa [2].b) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa. [2].c) Ngân hàng không để các lỗi xảy ra trong các báo cáo.
[2].d) Ngân hàng thực hiện dịch vụ bán lẻ đúng ngay từ lần đầu tiên. [2].e) Ngân hàng là ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn.
[3] Sự đáp ứng (Assurance)
[3].a) Nhân viên ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với quý vị sẽ được thực hiện.
[3].b) Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ quý vị cần. [3].c) Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý vị.
[3].d) Nhân viên ngân hàng luôn trả lời quý vị ngay cả lúc bận rộn. [4] Năng lực phục vụ(resposiveness):
[4].a) Quý vị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
[4].b) Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý vị. [4].c) Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của quý vị.
[5] Sự đồng cảm(Empathy)
[5].a) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị. [5].b) Ngân hàng có giờ phục vụ thuận tiện cho quý vị.
[5].c) Ngân hàng thể hiệnsự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.
[5].d) Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hang.
[6] Đánh giá chất lượng dịch vụ:
[6].a) Quý vị đang rất hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. [6].b) Quý vị sẽ giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ của ngân hàng nếu được hỏi.
[6].c) Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong dài hạn. Như vậy, bộ thang đo của Phạm Thùy Giang bao gồm có 23 biến đo lường cho 6 nhân tố.