điểm giao dịch của VPBank:
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Khi máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn.Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của
nhân viên ngân hàng.
Ngày 22/11/2010, VPBank ban hành quyết định về các tiêu chuẩn khi phục vụ khách hàng áp dụng cho nhân viên giao dịch. Theo quyết định này thì các tiêu chuẩn đối với giao dịch viên để tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại VPBank bao gồm:
-Diện mạo giao dịch viên lịch sự, chuyên nghiệp, phù hợp với công sở -Đảm bảo tuân thủ thời gian làm việc.
-Đảm bảo khu vực xung quanh giao dịch viên gọn gàng, sẵn sàng, sạch sẽ. -Thái độ của giao dịch viên khi bắt đầu/ trong và kết thúc giao dịch với khách hàng.
-Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Các tiêu chuẩn trên chỉ áp dụng cho giao dịch viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Năm 2013 là năm đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa bản lề trong hệ thống bản đồ chiến lược tăng tốc và bứt phá của VPBank. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mới được ban hành nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố trọng tâm và yêu cầu thay đổi mạnh mẽ với cán bô nhân viên, hướng tới hình ảnh cán bô nhân viên VPBank luôn sẵn sàng, chuyên nghiệp và tận tâm trong mắt khách hàng. Bộ tiêu chuẩn được xem là đúng với thực tế, đúng với định hướng tập trung và đồng nhất trong nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho tất cả các vị trí tại điểm giao dịch từ giao dịch viên, kiểm soát viên, quản lý sảnh, chuyên viên tư vấn tài chính, chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp. Mỗi bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng vị trí gồm có sáu nội dung chính, đặc biệt có một tiêu chuẩn mới hướng tới khách hàng đó là “ giải quyết vấn đề trách nhiệm, tận tâm”.
Nội dung của Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm quy định các chuẩn mực và các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà tất cả cán bộ nhân viên tại các điểm giao dịch của VPBank cần tuân thủ (với mỗi vị trí công việc cụ thể sẽ có hướng dẫn thực hiện cụ thể riêng). Kèm theo bộ tiêu chuẩn này là hướng dẫn đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng(chi tiết xem phụ lục 2).
Mức điểm chất lượng dịch vụ mà cán bộ giao dịch trực tiếp khách hàng đạt được sẽ tương ứng với từng mức chất lượng và được quy định như sau:
- Điểm chất lượng dịch vụ ở mức dưới 85 xếp loại KÉM - Điểm chất lượng dịch vụ ở mức từ 85 đến 86 xếp loại ĐẠT
- Điểm chất lượng dịch vụ ở mức từ 87 đến 89 xếp loại TRUNG BÌNH KHÁ - Điểm chất lượng dịch vụ ở mức từ 90 đến 92 xếp loại KHÁ
- Điểm chất lượng dịch vụ ở mức từ 93 đến 95 xếp loại TỐT
- Điểm chất lượng dịch vụ ở mức từ 96 đến 100 xếp loại XUẤT SẮC Tiêu chuẩn 1 (10 điểm): Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng
-Khu vực giao dịch là toàn bộ khu vực tại Điểm giao dịch nằm trong tầm quan sát của khách hàng và có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
-Phải đảm bảo khu vực giao dịch luôn trong trạng thái sạch sẽ và gọn gàng trong suốt thời gian giao dịch.
-Mọi cán bộ nhân viên của Ngân hàng đều có trách nhiệm xử lý ngay khi phát hiện điểm nào không sạch sẽ và gọn gàng.
-Đảm bảo các ấn phẩm Marketing, mẫu biểu, tài liệu nghiệp vụ, các thiết bị nghiệp vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng.
-Đảm bảo các thông tin cung cấp trên ấn phẩm marketing, các thiết bị hiển thị khác tại khu vực giao dịch là cập nhật và chính xác nhất.
-Các thiết bị vật dụng hư hỏng phải được dán mác nhận biết, các ấn phẩm quà tặng chưa sử dụng cất gọn khuất tầm nhìn khách hàng.
Tiêu chuẩn 2 (10 điểm): Tác phong chuẩn mực, chuyên nghiệp
-Trang phục thực hiện theo đúng quy định của VPBank. Trong trường hợp chưa được cấp đồng phục nhân viên phải mặc áo sơ mi trắng, cổ đức, sơvin, quần/váy công sở tối màu. Không xắn tay áo.
- Nơ, cà vạt: Nam phải thắt cà vạt, nữ thắt nơ theo quy định của VPBank. - Thẻ tên: Đeo thẻ đúng tên mình, thẻ đồng bên ngực trái hoặc thẻ nhựa ngang tầm mắt Khách hàng, ngay ngắn và không để thẻ bị che khuất.
- Nữ tóc dài quá vai phải buộc cao/búi gọn gàng, không để tóc mái che mắt; Nam cắt tóc và râu ria gọn gàng, không cạo trọc.
- Cán bộ nhân viên sẵn sàng phục vụ Khách hàng ngay đầu giờ giao dịch theo quy định, không kết thúc thời gian giao dịch trước thời gian quy định của ngân hàng.
- Không tụ tập nói chuyện, ăn uống trong giờ làm việc. - Tư thế ngồi làm việc ngay ngắn.
- Tác phong nhanh nhẹn, đi lại nhẹ nhàng, không trao đổi lớn tiếng trong giờ làm việc.
Tiêu chuẩn 3 (20 điểm): Thái độ thân thiện, lắng nghe, thấu hiểu
- Chủ động chào đón Khách hàng với nụ cười ấm áp:”Chào anh/chị, em mời anh/chị ngồi.”
- Chủ động tìm hiểu nhu cầu của Khách hàng:’”Em có thể giúp gì được cho anh/chị?”
- Giữ thái độ niềm nở, thân thiện trong suốt quá trình giao dịch, không tiếp Khách hàng với thái độ thờ ơ, lạnh lùng.
- Chú tâm lắng nghe Khách hàng trình bày. Cố gắng không ngắt lời Khách hàng khi Khách hàng đang nói. Chủ động xác nhận lại các yêu cầu của Khách hàng.
- Khi buộc phải rời quầy giao địch: Lịch sự nói với Khách hàng và mong Khách hàng thứ lỗi và cho biết lý do bạn rời quầy giao dịch hoặc giao dịch bị ngắt quãng.
- Gọi tên Khách hàng tối thiểu là một lần trong suốt quá trình giao dịch (nên gọi ba lần: đầu giao dịch, trong giao dịch và khi kết thúc giao dịch) trừ Khách hàng lớn tuổi, tên xấu hoặc kiêng kị do đặc trưng vùng miền.
- Thông báo khi kết thúc giao dịch, đưa ra các cam kết, nhắc nhở và xác nhận thêm xem Khách hàng có cần gì nữa không.
Tiêu chuẩn 4 (20 điểm): Đảm bảo giao dịch nhanh chóng chính xác
-Tác phong phục vụ nhanh, liên tục. Không vừa làm vừa nghĩ, vừa giải quyết việc khác, tự tin khi giải quyết công việc.
- Thực hiện giao dịch theo thời gian quy định của ngân hàng.
- Hạn chế không in mẫu biểu sai thông tin, kê sai số tiền, sai tên Khách hàng, in nhầm người nộp và người nhận… khiến Khách hàng phải làm lại.
- Luôn chịu trách nhiệm giải quyết trọn vẹn nhu cầu của Khách hàng. Khi phải bàn giao sang bộ phận khác thì đảm bảo bàn giao đầy đủ thông tin để Khách hàng không cần phải cung cấp lại từ đầu.
- Cám ơn Khách hàng và thể hiện mong ước lần sau.
Tiêu chuẩn 5 (20 điểm): Giải quyết vấn đề trách nhiệm tận tâm
-Lắng nghe chân thành, điềm tĩnh. Nhìn thẳng vào Khách hàng, nét mặt thể hiện sự đồng điệu, chia sẻ cảm xúc với Khách hàng.
- Không thoái thác, đổ lỗi cho cá nhân/ tổ chức khác trong nội bộ ngân hàng VPBank.
- Tìm hiểu và hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề.
- Giải thích cặn kẽ, hướng Khách hàng đến các biện pháp phòng tránh, ngăn chặn sự tái diễn của vấn đề.
- Không hứa hẹn với Khách hàng trừ khi chắc chắn giữ được lời hứa.
- Khi vấn đề vượt quá tầm kiểm soát/nghiệp vụ cần nhanh chóng liên hệ với cấp có thẩm quyền cao hơn yêu cầu trợ giúp/phối hợp giải quyết.
Tiêu chuẩn 6 (20 điểm): Kiến thức nghiệp vụ nắm vững và cập nhật - Cung cấp các thông tin sản phẩm, dịch vụ chính xác cho Khách hàng.
- Đảm bảo tư vấn, giải đáp thắc mắc cho Khách hàng ngay lập tức, không phải hỏi đồng nghiệp hay xem lại tài liệu.
- Lưu trữ thông tin liên quan đến sản phẩm, logic và cập nhật - Tiến hành thảo luận nhóm đối với các sản phẩm, nghiệp vụ mới.
Như vậy, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng và bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của VPBank đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của Ngân hàng. Việc tổng hợp các nghiên cứu và tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của VPBankđã làm rõ những quan điểm, cách hiểu về chất lượng dịch vụ và cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời cũng cho ta thấy sự tương đồng giữa thực tế và lý thuyết. Trên thực tế VPBank cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn, yêu cầu đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng như thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, thái độ thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng, giải quyết vấn đề cho khách hàng trách nhiệm, tận tâm. Về mặt lý thuyết, chất lượng dịch vụ cũng được hình thành từ năm nhân tố, đó là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, Các nhân tố này cũng cũng đã bao hàm các tiêu chuẩn mà trên thực tế VPBank đang áp dụng.
Xuất phát từ việc đo lường chất lượng dịch vụ không dựa trên một bộ công cụ chuẩn đã được kiểm định sẽ dẫn tới cách thức đo lường mang tính chủ quan. Các ngân hàng thường tự đánh giá chất lượng dịch vụ nên khó có thể phát hiện ra điểm yếu của chính ngân hàng mình.Do đó, luận án của Phạm Thùy Giang (2012) đã thực hiện việc nghiên cứu với đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam để xây dựng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây được xem là bộ công cụ sơ khai ban đầu có tính chất chuẩn hóa vì đã được kiểm định.Yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng này.
Tóm tắt chương 1:
Trong chương 1, tác giả đã đã thực hiện tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Đồng thời, tác giả cũng liên hệ với thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Xem xét đến các yếu tố mà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng cho là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch trực tiếp tại quầy. Từ đó, có cái nhìn tổng quát về mặt lý thuyết và thực tế chất lượng dịch vụ đang diễn ra tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
CHƯƠNG II:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK
TRÊN ĐỊA BÀNTP HCM
2.1 Tổng quan về VPBank
2.1.1 Giới thiệu chung:
Tên gọi: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (trước đây là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam)
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Tên viết tắt tiếng việt: Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Tên viết tắt tiếng anh: VPBank
Trụ sở chính: 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 84. 043. 9288880. Fax: 84. 043. 9288867.
Email: customercare@vpb.com.vn. Website: www.vpb.com.vn Khẩu hiệu: HÀNH ĐỘNG VÌ NHỮNG ƯỚC MƠ
Logo:
Ý Nghĩa biểu tượng VPBank:
Biểu tượng mới của VPBank là Hoa Thịnh Vượng, được cách điệu bằng sự kết hợp tinh tế giữa nét chắc chắn và đường cong mềm mại, thể hiện sự linh hoạt, thân thiện và sự tin cậy mà VPBank mong muốn đem lại cho khách hàng. Hình dáng biểu tượng giống như đôi bàn tay ấp ủ, nâng niu khát vọng vươn lên, tượng trưng cho sự phát triển đi lên không ngừng, là chỗ dựa vững chắc để đảm bảo cho sự lớn
mạnh và thịnh vượng. Biểu tượng còn gợi liên tưởng tới những đôi tay cùng chung sức xây dựng một cộng đồng, một đất nước Việt Nam Thịnh Vượng.
Màu đỏ tươi của cánh hoa thể hiện sự nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính sáng tạo, sự thịnh vượng và may mắn cũng như tinh thần trách nhiệm đối với xã hội, đối với cộng đồng trong mỗi hoạt động của VPBank
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động là 99 năm.. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993 theo giấy phép hoạt động số 1535/QĐ – UB ngày 04 tháng 09 năm 1993.
Sau hai mươi mốt năm hoạt động, VPBank đã có trên 200 Điểm giao dịch, trong đó có 63 Trung tâm SME hiện đại, chuyên nghiệp, gần 7.000 CBNV và cộng tác viên bán hàn. Vốn đều lệ của Ngân hàng đã tăng từ mức 210 tỷ đồng lên 5.770 tỷ đồng vào năm 2013. Tháng 2/2014, NHNN đã chấp nhận phương án tăng vốn điều lệ của VPBank lên mức 6.347 tỷ đồng
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối. Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình
và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng.
Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị
