3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp:
Mặc dù yếu tố giá cả không nằm trong mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, trong nhiều nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo cũng như qua thực tế hoạt động của ngân hàng thì tác giả nhận thấy yếu tố giá cả là một phần không thể tách rời trong sứ mệnh nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi.Việc ngân hàng có thể định giá các sản phẩm dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác giúp họ sử dụng giá như một phương tiện cạnh tranh. Theo một nghiên cứu mới đây của Viện Nghiên cứu Giá trị kinh doanh của IBM khi khảo sát hơn 200 ngân hàng hàng đầu thế giới cho thấy khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh.
Việc định giá được hiểu là quá trình mang đến và giúp khách hàng tiếp nhận và chấp nhận giá cả của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nó không đơn thuần chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của các phẩm dịch vụ mà nó còn là sự quan tâm và thời gian mà
khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó.Điều này càng được khẳng định rõ nét hơn từ chính kết quả khảo sát khách hàng của VPBank, mặc dù yếu tố giá cả không được tác giả đề cập đến trong bảng câu hỏi khảo sát nhưng chính khách hàng là người chủ động phản ánh vế chính sách giá của VPBank tại thời điểm khảo sát. Từ phản ánh này, tác giả đã tìm hiểu cách thức hình thành giá cả tiền gửi cũng như mức lãi suất của VPBank so với các ngân hàng khác tại thời điểm khảo sát và đưa ra đề xuất về chính sách giá cả tiền gửi của VPBank.
3.5.2 Nội dung giải pháp:
Về việc định giá cho tiền gửi được VPBank triển khai thông qua việc cập nhật thông tin lãi suất hàng ngày để cung cấp tham khảo trong việc đưa ra quyết định điều chỉnh tăng giảm lải suất tiền gửi. VPBank cũng triển khai họp giao ban hàng tuần để nhìn lại toàn bộ các vấn đề trong tuần cũng như đưa ra định hướng trong tuần tiếp theo. Theo đó, giá huy động thấp của VPBank trong thời gian qua là nằm trong chiến lược giá ngắn hạn của Ngân hàng vì các lý do sau:
-Để tối ưu hóa nguồn vốn sử dụng, nâng mức lợi nhuận ròng của ngân hàng lên con số 85% từ nay đến cuối tháng 6/2014.
-Phụ thuộc vào sự tăng trưởng của tín dụng, đặc biệt tín dụng của Khối Khách hàng cá nhân. Chắc chắn nếu tín dụng tăng trưởng tốt, huy động đồng thời cũng sẽ có sự điều chỉnh giá tốt hơn.
-Giảm tỷ trọng nguồn trên 6 tháng do đánh giá xu hướng thị trường lãi suất trong thời gian tới tiếp tục có xu hướng giảm.
Tuy nhiên, việc duy trì mức lãi suất thấp vượt quá thời gian cho phép sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Một thời gian dài lãi suất của VPBank các kỳ hạn 1 tháng đến 6 tháng đều thấp hơn so với mặt bằng chung của thị trường (bao gồm cả ngân hàng TMCP và NHTM Quốc doanh) và lãi suất kỳ hạn 12 tháng trả lãi cuối kỳ, trả lại hàng tháng đều thấp hơn các ngân hàng như ACB, Sacombank, HDBank Seabank, SHB… và ngay cả các ngân hàng có quy mô lớn như AGRIBANK, VCB, BIDV. Mặc dù các lãnh đạo đơn vị, nhân viên nỗ lực
thuyết phục, phục vụ tốt nhất nhưng vẫn không thể giữ được khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mà tình hình kinh tế vẫn còn khó khăn thì các khác hàng vẫn muốn gửi kỳ hạn dài 3-6-9-12 tháng, nhưng với mức lãi suất không ngang bằng với lãi suất thị trường thì tất nhiên khách hàng sẽ dịch chuyển sang các ngân hàng khác để tăng thêm thu nhập. Có những khách hàng lớn, truyền thống đã gửi tiền từ 5-10 năm nay cũng đã lên tiếng rằng: Họ rất ghi nhận sự đổi mới tuyệt vời của VPBank cả về diện mạo lẫn chất lượng dịch vụ, dù có thân và quý các nhân viên VPBank lắm nhưng số tiền lãi chênh lệch quá lớn tạm thời phải chuyển sang ngân hàng khác một thời gian. Và một khi Khách hàng đã chuyển giao dịch thì khả năng để lôi kéo về lại rất khó khăn, tốn kém chi phí và nhiều khi không lôi kéo lại được.
Việc mất đi số lượng khách hàng cơ sở (customer base) thực sự là yếu tố đáng lo ngại vì khách hàng hiện nay khi đã bỏ VPBank sang ngân hàng khác thì thường gửi kỳ hạn dài nên rất khó cho đơn vị kinh doanh trong việc lôi kéo lại khách hàng. Mặt khác chi phí để kéo lại khách hàng chắc chắn cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng.
Qua việc tham khảo ý kiến của một số khách hàng cũng như lãnh đạo ngân hàng, Tác giả nhận thấy nếu chất lượng dịch vụ tốt lãi suất ngân hàng thấp hơn đối thủ cạnh tranh một chút, trong biên độ cho phép thì khách hàng vẫn tiếp tục ở lại ủng hộ ngân hàng nhưng nếu sự chênh lệch là quá lớn thì khách hàng sẽ chuyển qua ngân hàng có lãi suất cao hơn. Do đó, để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì một lượng khách hàng ổn định VPBank cần có một chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt dựa trên việc cân bằng, ổn định đầu vào lẫn đầu ra của dòng tiền.
Tóm tắt chương 3:
Từ những kết quả ghi nhận được trong chương 2, ở chương 3 tác giả đã đưa ra một số giải pháp quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của của VPBank. Ngân hàng cần có những chính sách nhất định đối với nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng: kiểm soát chất lượng, đào tạo nhân viên, công cụ, công tác hỗ trợ để nhân viên có thể làm tốt công việc của mình…, Và đặc biệt từ những phản hồi của khách hàng về chính sách giá cả tiền gửi của VPBank tác giả cũng đưa ra các nhận định cụ thể để làm tham chiếu cho quá trình định giá tiền gửi của phòng sản phẩm huy động.
KẾT LUẬN
Dựa trên cơ sở lý luận mang tính khái niệm trong chương 1 và tình hình thực tế về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng được trình bày ở chương 2, tác giả đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM. Các kiến nghị nhắm vào công tác quản lý, đào tạo nhân viên của chính ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi nhưng được cụ thể hóa bằng các giải pháp gắn liền với thực tế đang diễn ra tại VPBank. Tuy nhiên, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thì không thể thiếu các giải pháp mang tính tổng thể vì mỗi khách hàng không chỉ sử dụng một mình sản phẩm tiền gửi, họ còn sử dụng dịch vụ vay, chuyển tiền quốc tế….
Phạm vi nghiên cứu và quy mô mẫu chưa đủ rộng nên vấn đề mà luận văn đưa ra chỉ giải thích một mặt chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với các khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank. Chưa mở rộng nghiên cứu đối với các đối tượng khách hàng đã từng sửng dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank và các nguyên nhân khiến họ không còn sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng việt:
1 Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBCChi nhánh TP Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
1. http://www.vpb.com.vn/ 2. http://www.crmvietnam.com/.
3. http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/111018.html
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005.Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
6. Nguyễn Văn Thắng, Chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại , <http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/111018.html> [ ngày truy cập: 2 tháng 3 năm 2014]
7. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần việt nam. Luận án tiến sỹ kinh doanh và quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Phạm Thúy Nhàn, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – chi nhánh quận 8. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Tp HCM.
9. Tô Ngọc Hưng, 2013. Giải pháp phát triển bền vững hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, <http://tapchi.hvnh.edu.vn/5744/news- detail/738298/so-126/giai-phap-phat-trien-ben-vung-he-thong-ngan-hang- thuong-mai-viet-nam.htmlty > [Ngày truy cập: 2 tháng 9 năm 2013]
10.Trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp, 2009. Công nghệ chăm sóc khách hàng, 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng. Hà nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội
Danh mục tài liệu Tiếng nước ngoài:
1. Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68 2. Parasuraman,Zeithaml&Berry, 1988.“SERVQUAL:A multiple-itemscale for (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHỤ LỤC 1:
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CHECKLIST ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN CLDV - VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN
Ngày Đánh Giá (dd/mm/yyyy) Cách chấm
Đánh Giá Viên Đạt 1
Chi nhánh Lỗi * 0
Tên GDV KXĐ N/A
ID GDV
* Lỗi: GDV vi phạm bất kì tiêu chí nào trong từng tiêu chuẩn. Số tiêu chí không đạt trong một tiêu chuẩn là lỗi của tiêu chuẩn đó.
Nội dung giao dịch
Thời gian bắt đầu vào CN
Thời gian bắt đầu vào giao dịch
Thời gian kết thúc giao dịch
Tổng điểm = TC1 + TC2 + TC3 +TC4
+ TC5 + TC6
Tổng số lỗi mắc phải
STT Yêu cầu Đánh giá Ghi chú lỗi mắc phải
Tiêu chuẩn 1: khu vực làm việc (10đ).
Cách tính điểm: Không mắc lỗi = 10 điểm; Mắc 1 lỗi = 9 điểm; Mắc 2 lỗi = 7 điểm; Mắc 3 lỗi = 5 điếm; Mắc 4 lỗi = 3 điểm; Mắc 5 lỗi trở lên = 0 điểm
1.1 Mặt bàn và xung quanh khu vực làm
việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp Không có vật dụng cá nhân, vật dụng không cần thiết cho công việc hằng ngày/tuần: Ly, cốc, thức ăn, dép lê, túi xách, thùng carton, vật dụng hư hỏng,… tại bàn, xung quanh nơi làm
việc, trong tầm mắt khách hàng.
1.2 Các vật trang trí theo các chương trình
của Ngân hàng được bố trí theo đúng quy định và không ảnh hưởng tới việc giao dịch với khách hàng
1.3 Chỉ có hồ sơ của khách hàng đang giao
dịch được để trên bàn. Chứng từ hồ sơ giao dịch xong cần sắp xếp gọn gàng, để đúng nơi quy định và có dấu hiệu nhận biết.
1.4 Các thiết bị, vật dụng được sắp xếp
gọn gàng, sạch sẽ và sẵn sàng. Các khu vực, thiết bị máy móc, biểu mẫu… sắp xếp gọn gàng thuận tiện nhất cho công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bút viết, các biểu mẫu… dành cho khách hàng được bố trí bên phải của khách hàng
được buộc gọn gàng, khuất tầm mắt của khách hàng.
1.6
Bàn, ghế, máy móc thiết bị và khu vực làm việc sắp xếp gọn gàng (trước, trong và sau khi giao dịch), không có rác, bụi bẩn, vết dơ nhìn thấy được
(băng dính, keo dán…)
Tổng điểm Tiêu chuẩn 1 đạt được
Tiêu chuẩn 2: Tác phong (10đ).
Cách tính điểm: Không mắc lỗi = 10 điểm; Mắc 1 lỗi = 9 điểm; Mắc 2 lỗi = 7 điểm; Mắc 3 lỗi = 5 điếm; Mắc 4 lỗi = 3 điểm; Mắc 5 lỗi trở lên = 0 điểm
2.1 Trang phục: thực hiện đúng quy định của VPBank, đeo thẻ tên đầy đủ và
dễ thấy
Luôn tuân thủ quy định đồng phục: Đồng phục phải sạch sẽ, không vết bẩn, có là (ủi) phẳng, không xoắn tay áo. Có đeo nơ, cà vạt đúng quy định. Không đi dép lê, tông, xăng đan, giầy thể thao hoặc các loại giầy dép cầu
kỳ, lòe loẹt với nhân viên công sở.
2.2 Đeo đúng thẻ tên mình, thẻ đồng bên
ngực trái hoặc thẻ nhựa ngang tầm mắt khách hàng, ngay ngắn và không để thẻ bị che khuất. Đảm bảo người
đối diện đọc được thông tin trên thẻ. 2.3 Gây ấn tượng và chuyên nghiệp Có trang điểm: Nhân viên nữ má hồng,
môi son - môi son phải có màu và nhận biết được.
Nữ cột gọn tóc, không đẻ tóc mái che mắt; Nam cắt tóc và râu ria gọn gàng, tóc không cạo trọc.
Móng tay sạch sẽ, không quá dài,
không sơn màu lòe loẹt.
2,4 Không chống hông, bỏ tay vào túi
quần, nhịp chân hoặc rung đùi, tư thế phải ngang thẳng, lịch sự khi giao tiếp
với khách hàng.
2,5 Không tụ tập nói chuyện, gọi nhau lớn
tiếng, cười giỡn trong giờ làm việc.
Di chuyển phải nhẹ nhàng.
2,6 Sẵn sàng phục vụ khách hàng trong
suốt thời gian làm việc theo quy định
của VPBank.
Tổng điểm tiêu chuẩn 2 đạt được (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiêu chuẩn 3: Thái độ (20đ).
Cách tính điểm: Không mắc lỗi = 20 điểm; Mắc 1 lỗi = 18 điểm; Mắc 2 lỗi = 14 điểm; Mắc 3 lỗi = 10 điếm; Mắc 4 lỗi = 6 điểm; Mắc 5 lỗi trở lên = 0 điểm
3.1
Chủ động, niềm nở chào đón khách
hàng Chủ động đứng dậy chào đón khách hàng; mỉm cười, nhìn về hướng KH, có lời chào khách hàng khi khách hàng tới giao dịch với giọng thật rõ. Lời chào mẫu:" Chào anh/chị. Em mời anh/chị ngồi." " Em có thể giúp gì
3,2
Giữ thái độ thân thiện với khách
hàng trong suốt quá trình giao dịch. Có mỉm cười với khách hàng, kết hợp với cử chỉ nhẹ nhàng, khuôn mặt vui
vẻ trong quá trình giao dịch.
3.3
Lắng nghe khách hàng trong quá
trình giao dịch Chăm chú lắng nghe khách hàng trình bày: Ánh mắt luôn nhìn khách hàng, có gật đầu hoặc nói "dạ/vâng" trong quá trình lắng nghe/ giải thích/ trao đổi với khách hàng.
3.4
Chủ động xác nhận lại các yêu cầu của khách: Tóm tắt đủ nội dung chính mà khách hàng nêu/yêu cầu khi kết thúc cuộc trao đổi (được khách hàng xác nhận là đúng).
3,5
Tôn trọng khách hàng Xin lỗi khách hàng nếu phải nghe điện thoại haowcj rời quầy giao dịch… và không để khách hàng đợi quá 5 phút.
3,6
Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp hoặc làm việc khác khi giao tiếp khách hàng.
3,7 Lịch sự đưa nhận hồ sơ của khách hàng bằng hai tay.
3,8
Không tỏ vẻ khó chịu, phản ứng bằng cách từ chối giải thích thêm nhiều lần khi khách hàng chưa hiểu/ hiểu sai vấn đề.
3,9
Quan tâm,chu đáo mang lại trải
nghiệm chăm sóc khách hàng Lịch sự cảm ơn sự chờ đợi của khách hàng, khi khách hàng phải chờ để đến lượt phục vụ.
3,10
Chủ động hỏi tên và gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần (nếu gọi 3 lần trở lên),
ngoài trừ những khách hàng lớn tuổi hoặc tên xấu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.11
Có thông báo kết thúc giao dịch, đưa ra cam kết nhắc nhở và xác nhận thêm nhu cầu của khách hàng câu mẫu như sau: "Anh/ chị có cần em giúp thêm gì nữa không"
Tổng điểm tiêu chuẩn 3 đạt được
Tiêu chuẩn 4: Giao dịch (20đ).Cách tính điểm: Không mắc lỗi = 20 điểm; Mắc 1 lỗi = 18 điểm; Mắc 2 lỗi = 14 điểm; Mắc 3 lỗi = 10 điếm; Mắc 4 lỗi = 6 điểm; Mắc 5 lỗi trở lên = 0 điểm
4,1 Thực hiện giao dịch nhanh chóng
không để khách hàng phải chờ lâu. Không phải trao đổi với đồng nghiệp, rời vị trí để tra cứu tài liệu về các yêu cầu của khách hàng là các sản phẩm cốt lõi nằm trong nghiệp vụ của Giao dịch viên (các sản phẩm huy
động, thẻ ATM…)
4.2 Khách hàng không phải chờ quá 15
phút để hoàn thành giao dịch khi không có bất kỳ thông báo nào của nhân viên về thời gian để được thực hiện yêu