dịch vụ:
để thực hiện thống kê mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố với mức đánh giá 1 hoặc 2 là không đồng ý, mức 3 là bình thường và mức 4 hoặc 5 là đồng ý.
a) Sự Hữu Hình:
Mã biến Tên biến Không đồng ý thường Đồng ý Bình SHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang và trang thiết bị hiện đại 2,1% 11,1% 86,8% SHH2 Nhân viên của ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự 0% 16,8% 83,2% SHH3 Ngân hàng có form, biểu mẫu sẵn có theo các dịch vụ 2,6% 22,1% 75,3% SHH4 Bàn làm việc của nhân viên giao dịch luôn được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp 9,1% 14,1% 76,8% SHH5
Các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu được sắp xếp rất khoa học và tiện lợi cho Quý vị
2,6% 23,2% 74,2%
Từ kết quả khảo sát cũng như việc trao đổi trực tiếp với khách hàng trong quá trình khảo sát thì trong thời gian qua VPBank đã có những cải tiến vượt bậc về mặt hình ảnh bên ngoài. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trang phục đẹp, ấn tượng, nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng. Cơ sở vật chất thì khang trang, hiện đại, đẹp mắt, tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoải mái, chuyên nghiệp.
Trang phục của nhân viên trước đây Trang phục của nhân viên hiện nay
Bên cạnh bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với nhân viên giao dịch, VPBank cũng đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho điểm giao dịch nhằm quy định các chuẩn mực và các yêu cầu cơ bản (về các tiêu chí: khu vực mặt tiền, không gian chung bên trong điểm giao dịch, thông tin chung tại điểm giao dịch, trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ giao dịch, khu vực quầy giao dịch và xung quanh bàn làm việc, hình ảnh của cán bộ nhân viên nói chung và khu vực máy ATM ) mà tất cả các nhân viên tại các điểm giao dịch của VPBank phải tuân thủ. Nhờ đó, có một sự thống nhất chung trên toàn hệ thống về cung cách phục vụ khách hàng cũng như diện mạo của các điểm giao dịch. Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt về dịch vụ mà VPBank cung cấp.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy cần phải chú ý đến biến SHH4 "Bàn làm việc của nhân viên giao dịch luôn được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp”có 9,1% khách hàng không đồng ý là nhân viên giao dịch thực hiện tốt tiêu chí này.
b) Sự tin cậy:
Mã biến Tên biến Không đồng ý thường Đồng ý Bình STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa 8,8% 39,0% 52,2% STC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên 20,6% 40,5% 38,9%
STC3 Ngân hàng là ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn 7,3% 41.1% 51,6% STC4 Thời gian Quý vị ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình ngắn 30,5% 46,8% 22,7% Nhân tố sự tin cậy là nhân tố rất quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, “sự tin cậy” cũng là một trong năm giá trị cốt lõi của VPBank. Kết quả khảo sát nhân tố sự tin cậy cho thấy cần lưu ý đến biến STC2 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên” có 20,6% khách hàng không đồng ý và chỉ 38,9% là đồng ý.Đáng chú ý hơn cả là biến STC4“Thời gian Quý vị ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình ngắn” có đến 30,5% khách hàng không đồng ý, 22,7% khách hàng đồng ý. Điều đáng nói là trong 22,7% khách hàng đồng ý là thời gian chờ đến phiên giao dịch ngắn đều rơi vào các khách hàng có mức tiền gửi trên 1 tỷ và có thời gian thực gửi trên 3 năm.
c) Sự đáp ứng: Mã
biến Tên biến Không đồng ý thường Bình Đồng ý SDU1 Nhân viên ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với Quý vị sẽ được thực hiện 16,5% 23,1% 60,4% SDU2 Nhân viên ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ Quý vị cần 5,2% 15,8% 79% SDU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý vị 5,3% 16,8% 77,9% SDU4 Nhân viên ngân hàng luôn trả lời Quý vị ngay cả lúc bận rôn. 6,4% 14,7% 78,9%
SDU5
Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp khi giao dịch với Quý vị (ngồi làm việc ngay ngắn, đi lại nhẹ nhàng, không chống tay vào cằm ….)
15,3% 15,7% 69%
SDU6
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ Quý vị ngay đầu. giờ giao dịch và không kết thúc thời gian giao dịch trước giờ quy định
4,3% 16,8% 78.9%
SDU7 Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Quý vị 18,4% 20,8% 60,8% Nhân viên ngân hàng chưa có thói quen thông báo cho khách hàng bết khi nào dịch vụ của họ sẽ được thực hiện, Biến SDU1 có 16,5% khách hàng không đồng ý.
Bên cạnh đó, Biến SDU5 “Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp khi giao dịch với Quý vị” cũng cần phải được xem xét vì có đến 15,3% khách hàng không đồng ý. Cuối cùng là biến SDU7 “Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Quý vị” có 18,4% khách hàng không đồng ý.
d) Năng lực phục vụ:
Mã biến Tên biến Không đồng ý thường Bình Đồng ý NLPV1 Quý vị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0,5% 28,4% 71,1%
NLPV2
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và nhã nhặn với Quý vị (luôn xin phép khách hàng khi có điện thoại, rời khỏi quầy giao dịch để lấy/ duyệt chứng từ, không có trường hợp đưa chứng từ cho khách hàng bằng một tay, không nhìn khách hàng khi đưa chứng từ, bỏ chứng từ trên bàn mà không nói gì...)
13,1 30,5 56,4 %
NLPV3 Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với tất cả Quý vị 3,7% 44,2% 52,1% NLPV4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của Quý vị 16,3% 32,4% 51.3% Sự tôn trọng khách hàng tại VPBank được định nghĩa là luôn xin phép khách hàng khi có điện thoại, rời khỏi quầy giao dịch để lấy/ duyệt chứng từ, không có trường hợp đưa chứng từ cho khách hàng bằng một tay, không nhìn khách hàng khi đưa chứng từ, bỏ chứng từ trên bàn mà không nói gì... Theo kết quả khảo sát thì có 13,1% khách hàng không đồng ý là nhân viên giao dịch tôn trọng họ cho thấy có một số nhân viên chưa giữ thái độ niềm nở cũng như sự tôn trọng tuyệt đối đối với tất cả các khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá chưa cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, Biến NLPV4“Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của Quý vị” có 16,3% khách hàng không đồng ý.
e) Sự đồng cảm
Mã biến Tên biến Không đồng ý thường Đồng ý Bình SDC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị 24,2% 31,6% 44,2% SDC2 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của Quý vị 16,6% 48,1% 35,3%
SDC3
Nhân viên ngân hàng luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện trong suốt quá trình giao dịch, không tiếp Quí vị với thái độ thờ ơ, lạnh lùng
3,2% 40,5% 56,3%
SDC4 Nhân viên ngân hàng có khả năng trình bày, diễn đạt lưu loát và dễ hiểu. 9,7% 38,2% 52,1% SDC5 Nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực giải quyết các khó khăn của Quý vị 13,3% 20,8% 65,9% Có đến 24,2% khách hàng không đồng ý là ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng và16,6% khách hàng không đồng ý là nhân viên hàng hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến lợi ích của khách hàng.Bên cạnh đó, biến“nhân viên giao dịch nỗ lực giải quyết các khó khăn cho khách hàng” có 13,3% khách hàng không đồng ý và 9,7% khách hàng cho rằng nhân viên giao dịch chưa có khả năng trình lưu loát dễ hiểu.
f) Sự hài lòng
Mã biến Tên biến Không đồng ý thường Đồng ý Bình SHL1 Quý vị đang rất hài lòng với dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng đang cung cấp 9,6% 37,8% 52,6% SHL2 Quý vị sẽ giới thiệu cho người khác dùng dịch vụ của ngân hàng nếu được hỏi 1,1% 21,5% 77,4% SHL3 Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong dài hạn 1,6% 11,6% 86,8% Nhìn chung, đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi của VPBank nên về mặt cơ bản là họ đang hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà VPBank cung cấp, các câu hỏi đánh giá về mức độ hài lòng chung đều ở mức 3 trở lên và đa số khách hàng đều có ý định/xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của ngân hàng và giới thiệu cho người khác cùng sử dụng. Tuy nhiên, vẫn còn một số biến đáng chú ý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả khảo sát, VPBank cần lưu ý đến các biến sau:
- SHH4: Bàn làm việc của nhân viên giao dịch luôn được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp
- SDU1: Nhân viên ngân hàng nói rõ khi nào dịch vụ với Quý vị sẽ được thực hiện
- SDU5: Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp khi giao dịch với Quý vị (ngồi làm việc ngay ngắn, đi lại nhẹ nhàng, không chống tay vào cằm ….)
- NLPV2: Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và nhã nhặn với Quý vị (luôn xin phép khách hàng khi có điện thoại, rời khỏi quầy giao dịch để lấy/ duyệt chứng từ, không có trường hợp đưa chứng từ cho khách hàng bằng một tay, không nhìn khách hàng khi đưa chứng từ, bỏ chứng từ trên bàn mà không nói gì...)
- STC4: Thời gian Quý vị ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình ngắn - STC1: Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên
- SDU7: Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết thoả đáng các khiếu nại của Quý vị.
- SDC4: Nhân viên ngân hàng có khả năng trình bày, diễn đạt lưu loát và dễ hiểu.
- NLPV4: Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của Quý vị
- SDC1: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị
- SDC2: Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của Quý vị
- Trong quá trình phỏng vấn khách hàng (ghi nhận trong mục ý kiến khác của bảng câu hỏi khảo sát) cũng như trao đổi trực tiếp với một số Giám đốc, trưởng phòng dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh thực hiện khảo sát, nhóm thảo luận (thực tập sinh trong nhóm thảo luận) cũng ghi nhận chính sách giá tiền gửi của
VPBank trong thời gian qua là không phù hợp, thấp hơn nhiều so với đối thủ cạnh tranh, kể cả các ngân hàng lớn, có tên tuổi. Việc này ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng, nhất là các khách hàng truyền thống.