khách hàng là giao dịch viên thực hiện bán chéo sản phẩm theo quy định của Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khi giao dịch viên khơi gợi được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có nhu cầu được nghe giải thích nhiều hơn về sản phẩm dịch vụ của VPBank, việc này kéo dài thời gian phục vụ cho một khách hàng dẫn đến các khách hàng sau phải ngồi chờ lâu hơn.
Nguyên nhân thứ hai là giao dịch viên phải thường xuyên tiếp điện thoại của khách hàng: trả lời lãi vay, trả lời các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng… dẫn đến việc giao dịch với khách hàng tại quầy bị gián đoạn. Ngoài ra, trong một số giao dịch (mở tài khoản, ủy nhiệm chi, đăng ký SMS, Internet Banking, đăng ký thay đối thông tin khách hàng…) giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu, hướng dẫn khách hàng điền form mẫu và kết thúc giao dịch với khách hàng. Sau khi khách hàng về rồi giao dịch viên mới sắp xếp công việc để thực hiện. Có thể sau đó khách rất đông, giao dịch viên không có thời gian để thực hiện công việc cũ bị tồn đọng, vậy là vừa tiếp khách hàng mới vừa làm công việc của khách hàng cũ.
Nguyên nhân thứ ba là bộ KPI mới áp dụng cho giao dịch viên đã loại bỏ chỉ tiêu số lượng bút toán thực hiện và bổ sung thêm chỉ tiêu thời gian thực hiện giao dịch bình quân nhưng ngân hàng chưa có phương án đo lường được chỉ tiêu này một cách thường xuyên, chính xác nên chỉ tiêu này còn bỏ ngỏ. Giao dịch viên có xu hướng thực hiện bút toán cẩn thận hơn nên thời gian giao dịch cũng lâu hơn.
Nguyên nhân thứ tư là do giao dịch viên chưa nắm vững nghiệp vụ ở một số giao dịch không phát sinh thường xuyên hoặc sản phẩm mới triển khai của VPBank. Ngoài ra, ở những thời điểm nhu cầu giao dịch của khách hàng tăng cao đột biến hoặc nhân sự biến động giảm như: nghỉ ốm, chuyển công tác đột ngột thì giao dịch viên còn lại làm không kịp dẫn đến khách hàng phải chờ lâu.