Mục tiêu của nghiên cứu này không nhằm tìm kiếm các nhân tố mới ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, sự hài lòng của khách hàng mà chỉ thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, tìm ra những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Từ đó, xác định những nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chếvà đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM.
Tác giả sẽ căn cứ vào việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng để lựa chọn bộ thang đo chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng nói chung. Ngoài ra, tác giả cũng tham khảo các biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nghiên cứu đã thiết lập và sử dụng như đã trình bày ở chương 1 để tham khảo cho việc nhận định sự phù hợp hay chưa phù hợp của các biến quan sát. Bên cạnh đó, dựa vào các chính sách hoạt động của ngân hàng, chiến lược phát triển cũng như quy định, quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ để điều chỉnh hoặc bổ sung thêm các biến quan sát cho bộ thang đo.
Sau khi xây dựng được bộ thang đo để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi. Dựa trên kết quả khảo sát này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi,phương pháp quan sát quy trình cung cấp dịch vụ tiền gửi, phương pháp thảo luận nhóm và phương pháp phỏng vấn không cấu trúc để xác định những hạn chế còn tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng,đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.