3.1.2.1 Xây dựng cơ chế thưởng phạt cho kết quả thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Chế độ khen thưởng đối với đối với đơn vị, cá nhân có kết quả chất lượng dịch vụ tốt:
-Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy: Giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng, kiểm ngân, kiểm soát viên, trưởng quỹ (nếu được đánh giá) có kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho giao dịch viên của VPBank lớn hơn hoặc bằng 100 điểm mức thưởng 100.000 VND/ 1 lần/ 1 tháng.
-Điểm trưởng giao dịch (gồm Giám đốc phòng giao dịch, Trưởng phòng dịch vụ khách hàng thuộc chi nhánh)
+ Thưởng 100.000 VND/ tháng nếu điểm trung bình của toàn bộ giao dịch viên được đánh giá trong tháng theo bô tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có kết quả lớn hơn hoặc bàng 100 điểm.
+ Thưởng 100.000 VND/ tháng nếu điểm của điểm giao dịch theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho điểm giao dịch có kết quả trung bình trong tháng lớn hơn 95 điểm.
Chế độ với các đơn vị, cá nhân có có kết quả chất lượng dịch vụ chưa tốt như sau:
-Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy: bao gồm Giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng, kiểm ngân, kiểm soát viên, trưởng quỹ (nếu được đánh giá) có kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho giao dịch viên của VPBank nhỏ hơn 85 điểm: phạt 100.000 VND/ 1 lần và trừ ngay trong tiền lương của kỳ đánh giá. Từ lần thứ 4 trở đi xem xét hạ một bậc đánh giá nhân sự trong kỳ.
-Điểm trưởng (gồm giám đốc phòng giao dịch; trưởng phòng dịch vụ khách hàng) điểm trung bình toàn bộ giao dịch viên thuộc đơn vị thuộc đơn vị có kết quả đánh giá theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhỏ hơn 80 điểm: giảm tiền thưởng 100.000 VND/ lần và được trừ trong khoản thưởng kinh doanh chia vào cuối năm mà cán bộ đó được nhận (nếu có). Từ lần thứ 4 trở đi xem xét hạ một bậc xếp hạng nhân sự trong kỳ.
Xây dựng cơ chế thưởng tích lũy:
Hàng quý ngân hàng nên tổng kết khen thưởng những nhân viên phục vụ khách hàng đạt điểm chất lượng dịch vụ xuất sắc trong 3 lần liên tiếp, ở lần thứ 3 này nên thưởng với mức tiền cao hơn 500.000 vnd/ 1 người kèm theo bằng khen và được tuyên dương trên toàn hệ thống.
Hàng năm ngân hàng cần tổng kết và tìm ra các đại sứ chất lượng dịch vụ của năm, những nhân viên đạt 4 bằng khen trong năm sẽ có cơ hội được nhận các giải thưởng cao hơn trong kỳ tổng kết hoạt động cuối năm hoặc trong ngày sinh nhật hàng năm của ngân hàng nhằm tôn vinh những giá trị vô hình mà cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng đã tạo dựng
Nhằm giúp cho nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, đặc biệt là những nhân viên mới ghi nhớ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như một thói quen trong giao tiếp, phục vụ khách hàng.Đối với nhân viên không đạt điểm chất lượng dịch vụ hai lần liên tiếp cần phải tổ chức đào tạo lại để cải thiện chất lượng dịch vụ.Nhân viên nào phải tham gia đào tạo trong bốn kỳ liên tiếp nhưng vẫn không đạt điểm chất lượng dịch vụ nên xem xét điều chuyển công tác hoặc cho thôi việc.