NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

IÁO D TR O H KINH NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP N VI A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã : 60.34.02.01 V TH S NG IH NG D N KHOA H C: TS TP H MINH – N 2014 L I CAM OAN li u vi t nh ng ngu n thông tin tin c ã li c thu th p t ng h p mb c tính xác trung th c NÂNG CAO CH NGÂN HÀNG BÁN L NG D CH V T U N VI A BÀN THÀNH PH MINH” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h H CHÍ c l p làm vi c v i tinh th n nghiêm túc c a b n thân tơi Thành ph H Chí Minh, tháng 03 n m 2014 Ng i th c hi n lu n v n Nguy n Trung Trí M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C B NG, BI U DANH M C HÌNH V M U LÝ LU N V CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L I C AN 1.1 TH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.1.3 c m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l 1.1.4.1 D ch v huy ng v n 1.1.4.2 D ch v tín d ng 1.1.4.3 D ch v th 1.1.4.4 D ch v toán .7 1.1.4.5 D ch v n t 1.1.4.6 Các d ch v NHBL khác .9 1.2 CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái ni m ch ng d ch v 1.2.2 Nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l 11 1.2.3 S c n thi t ph i nâng cao ch 1.2.4 M t s ng ch ng d ch v ngân hàng bán l 11 ng d ch v ngân hàng 12 1.2.4.1 M hài lòng c a khách hàng 12 1.2.4.2 S hoàn h o c a d ch v cung ng 13 1.2.4.3 trách nhi m c a cán b cung ng d ch v ngân hàng 13 1.2.4.4 c c nh tranh c a d ch v ng hóa d ch v cung c p 14 1.2.4.5 Giá c d ch v h p lý 14 1.2.4.6 S khác bi t c a d ch v so v i ngân hàng khác 14 1.2.4.7 S 1.2.4.8 Quy mô t tr ng thu nh p t d ch v c a NH không ng s ng khách hàng 15 15 1.2.5 M i quan h gi a CLDV s hài lòng c a khách hàng 16 1.2.6 Mơ hình nghiên c u ch ng d ch v 16 1.2.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 16 1.2.6.2 Mơ hình CLDV c m nh n - PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 22 1.2.6.3 Mơ hình nghiên c u CLDV ngân hàng bán l t i chi nhánh BIDV a bàn TP.HCM .24 1.3 KINH NGHI M NÂNG CAO CH NG D CH V NHBL C A M T S C NGOÀI T I VI T NAM VÀ BÀI H C KINH NGHI M CHO BIDV 27 1.3.1 Kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL c a m t s NHNNg t i Vi t Nam 27 1.3.2 Bài h c kinh nghi m nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32 K T LU 33 : TH C TR NG CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I A BÀN TP.HCM 34 2.1 GI I THI CV A BÀN TP.HCM 34 2.2 K T QU TH C HI N CÁC CH TIÊU NHBL C A CÁC CHI NHÁNH N 2011 - 2013 35 2.2.1 Ho t ng huy ng v n bán l 35 2.2.2 Ho t ng tín d ng bán l 37 2.2.2.1 Quy mô t tr ng TDBL 37 2.2.2.2 Ch ng tín d ng bán l 38 2.2.3 D ch v th 39 2.2.4 Ho ng d ch v bán l khác 40 2.2.4.1 D ch v BSMS 40 2.2.4.2 D ch v WU .40 2.2.4.3 D ch v b o hi m: 40 2.2.4.4 D ch v toán 41 2.3 K T QU TH C HI N CÔNG TÁC QU N TR U HÀNH NGÂN HÀNG BÁN L 41 2.3.1 Ho ng marketing bán l 41 2.3.2 Công tác phát tri n s n ph m 42 2.4 K T QU NGHIÊN C HÀNG BÁN L C NG CH NG D CH V NGÂN A BÀN TP.HCM 45 2.4.1 Phân tích mơ t 45 2.4.1.1 Mô t thông tin v khách hàng 45 2.4.1.2 Mô t i c a khách hàng 46 2.4.1.3 Mô t ng d ch v c a khách hàng 47 2.4.1.4 Mô t s hài lòng c a khách hàng .48 2.4.2 2.4.2.1 Ki 49 nh Cronbach’s Alpha .49 2.4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 50 2.4.3 Mơ hình nghiên c u t ng qt 52 2.4.3.1 Mô hình nghiên c u 52 2.4.3.2 Các gi thuy t 53 2.4.4 Ki m nh mơ hình nghiên c u 53 2.4.4.1 Phân tích h i quy .53 2.4.4.2 – Analysis of Variance) 55 2.4.5 Tóm t t k t qu nghiên c u 59 2.4.5.1 2.4.5.2 Các y u t i c a khách hàng 59 n ch ng d ch v .60 2.4.5.3 M i quan h gi a th i gian s d ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng 65 2.4.5.4 M i quan h gi a s ng ngân hàng giao d ch v i s hài lòng c a khách hàng 65 2.4.6 Nh ng h n ch c K T LU tài ki n ngh nghiên c u ti p theo 65 67 : GI I PHÁP NÂNG CAO CH BÁN L T I CÁC CHI NHÁNH BIDV 3.1 NH H 3.1.1 NG D CH V NGÂN HÀNG A BÀN TP.HCM 68 NG PHÁT TRI N D CH V NHBL C A BIDV 68 ng chi cc n 2011-2015 t m nhìn n 68 3.1.2 3.2 ng phát tri n d ch v NHBL c m nhìn 70 XU T CÁC GI I PHÁP C TH 72 3.2.1 Gi i pháp nâng cao ch 3.2.1.1 v t ch t 72 v t ch t, trang thi t b c a m i giao d ch 72 3.2.1.2 Phát tri n m i ph c v khách hàng 73 3.2.1.3 n cơng ngh ngân hàng nh ng nhanh chóng nhu c u c a khách hàng 74 3.2.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu ph c v khách hàng 76 3.2.2.1 g .76 3.2.2.2 Hoàn thi n nâng cao ch ng ph c v khách hàng 77 3.2.2.3 C i ti n th t c, quy trình giao d ch 78 3.2.3 Gi i pháp nâng cao ch 3.2.3.1 Nâng cao ch ng ngu n nhân l c 79 i ng , nhân viên .79 3.2.3.2 Nâng cao kh p c a cán b giao d ch ngân hàng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng 81 3.2.4 Gi i pháp nâng cao ch 3.2.5 y m nh ho 3.2.6 Gi ng s n ph m d ch v NHBL 82 ng marketing 84 c qu n tr u hành NHBL 85 K T LU N 88 TÀI LI U THAM KH O PH L C Ph l c n CLDV NHBL Ph l c 2: Quy trình nghiên c u Ph l c 3: Phi u kh o sát ý ki n khách hàng Ph l c 4: Phân tích th ng kê mơ t Ph l c 5: Ki tin c y c Ph l c 6: Phân tích nhân t l n Ph l c 7: Phân tích nhân t l n DANH M C CÁC CH ATM VI T T T Máy rút ti BIDV Phát tri CLDV Ch CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghi DV D GTTB Giá tr BL nh ình bán l KH Khách hàng KV Khu v NHBL Ngân hàng bán l NHNN NHNNg ài NHTM POS Máy toán th QHKH Quan h QHKHCN Quan h TDBL Tín d TMCP TP.HCM Thành ph àng àng cá nhân DANH M C CÁC B NG, BI U B àn TP.HCM 29 B 2: Tín d àn TP.HCM 31 B 3: Ch B 2.4: Th ê mô t àng 43 B 2.5: Th ê mô t 44 B 2.6: Th kê mô t B 2.7: Phân tích h B 2.8: Phân tích ANOVA (Gi 1) 53 B 2.9: Phân tích ANOVA (Gi 2) 54 DV th àn TP.HCM ài lòng c 33 àng 45 50 DANH M C CÁC HÌNH V TH Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 15 Hình 1.2 ình SERVQUAL 19 Hình 1.3 : Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 22 Hình 2.1: theo lo Hình 2.2: C theo k c c CN CN Hình 2.3: Ch Hình 2.4: Mơ hình nghiên c Hình 2.7: Mơ hình y àn TP.HCM 31 àn TP.HCM 32 49 àng 53 Hình 2.5 Hình 2.6 àn TP.HCM 30 àng giao d 55 57 12 Nguy Th Kim Thanh (2011), “M r kh ti hàng thông qua gi i pháp công ngh thông tin”, T c d ch v ngân chí ngân hàng (s 6), tr 17-19 13 Ph ùy Giang (2012), Nghiên c àng àng 100% v bán l ph Lu Dân 14 Tr xã h Huy Hoàng (2012), Qu tr Ngân hàng ng m , NXB Lao TP.HCM Ti ng Anh Christian Grönroos (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 Lassar et al (1998), ”Service quality perspectives and satisfaction in private banking” Journal of Services Marketing, Vol 14, No 244-271 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Prentice Hall Robinson (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements” Journal of Retailing, Vol 17, No 21-32 V.A Zeithaml & M.J Bitner (2000), “Assessing The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry”, Global Journal of Management and Business Research, Vol.10 , pp.25 PH STT S Bi n s Nh ng thu c tính d ch v TIN C Y TCAY1 Nhân viên ngân hàng t c s tín nhi ng TCAY2 Ngân hàng th c hi n d ch v xác, h TCAY4 Ngân hàng b o m t thông tin khách hàng giao d ch TCAY5 Ngân hàng cung c khách hàng S THU N TI N TTIEN1 k p th i m giao d ch thu n ti n TTIEN2 xe thu n ti n TTIEN3 Ngân hàng b trí qu y giao d ch h p lý, khách hàng d nh n bi t TTIEN4 Th t c giao d TTIEN5 Ngân hàng có m n, d dàng i giao d ch r ng kh p DANH M C D CH V 10 DMUC1 Ngân hàng có danh m c d ch v ng nhu c u khách hàng 11 DMUC2 Ngân hàng có m c phí d ch v h p lý c nh tranh 12 DMUC4 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin SPDV c a ngân hàng S 13 H U HÌNH HHINH1 14 HHINH2 Ngân hàng có trang thi t b máy móc hi 15 HHINH3 16 HHINH4 Ngân hàng có ch ng t giao d ch rõ ràng, d hi u v t ch ,b p m t i c l ch thi p trông r t chuyên nghi p HI U QU PH C V 17 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng xác 18 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình chun mơn gi i 19 PHVU3 Nhân viên ngân hàng gi i quy t th 20 PHVU4 u n i c a KH n t n tình KH s d ng SPDV HÌNH NH NGÂN HÀNG 21 HANH1 c khách hàng tín nhi m 22 HANH2 Hình nh c a ngân hàng r t quen thu i v i khách hàng 23 HANH3 Ngân hàng coi tr ng quy n l i c a khách hàng PH 2: QUY TRÌNH NGHIÊN C Xây d n 1: Xây d ng b ng câu h i thô d a n n t ng thông tin c n thu th p mơ hình lý thuy t nghiên c u v s hài lịng có liên quan n 2: Ch n l c hi u ch nh câu h i d a ý ki c a chuyên gia (Ban lãnh o BIDV, chuyên viên th c hi n công tác bán l t i BIDV) Ph ng v n th 10 khách hàng ng ki m tra m b ng câu h n ý ki mong mu n c a h rõ ràng c a u c a h v s n ph m d ch v ngân hàng i v i ngân hàng n 3: Hi u ch nh hoàn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i th c (ph l c 2) Theo m t s nghiên c i di n c a s l a ch n nghiên c u s thích h p n Mơ hình nghiên c u lu o g m nhân t i di n c a m c c m u m u cho m ng m u c n thi t t 115 m u tr lên S 215 m ng m ng c l p v i 23 bi n nên s ng m u dùng nghiên c u m b o cho vi c th c hi n nghiên c u M t nh ng hình th ng s d ng ph bi n nh t nghiên c m5c tìm hi u m ph bi n t i tr l i Vì v y, b ng câu h k t ã n5 c thi t ng ý” kh Phi u kh cg àng n khách hàng qua kênh: - G i tr c ti p: 250 phi u kh c g i cho khách hàng qua hình th c tr c ti p t i qu y giao d ch c a bàn TP.HCM Khách n thông tin g i l i phi u cho ngân hàng t i th - Kh o sát qua m ng internet: Tác gi s d ng công c ki n kh o sát qua m ng internet ho c g i email cho khách hàng m kh o sát l yý àng ã có 227 phi u kh o c thu nh n (180 phi u kh o sát tr c ti p 47 phi u kh o sát qua m u b lo i không h p l ng m u l m 215 phi u Chi ti t phi u kh o sát thu th Chi nhánh c t chi nhánh: S S àn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhu B ài Gòn S Nam Sài Gòn Sài gòn Ch Tây Sài Gòn Sài Gòn Nam K B 227 25 22 23 16 11 21 18 12 19 29 21 10 ành Sau thu th cs ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c phân tích d li u v c mã Mã hóa (Name) GTINH 215 22 19 23 16 11 21 18 12 15 27 21 10 ng sau: N Gi TUOI TGIAN Th NHGD S SPDV S TCAY1 Nhân viên NH t TCAY2 Ngân hàng th TCAY3 Ngân hàng b TCAY4 NH cung c TTIEN1 àng giao d àng àng giao d àk TTIEN2 Ngâ TTIEN3 Ngân hàng b TTIEN4 Th TTIEN5 Ngân hàng có m DMUC1 NH có danh m DMUC2 Ngân hàng có m DMUC3 Khách hàng d àng d àng àng àc àng ti àng HHINH1 HHINH2 Ngân hàng có trang thi máy móc hi HHINH3 trơng r HHINH4 Ngân hàng có ch PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung c PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình PHVU3 ên nghi õ ràng, d Nhân viên ngân hàng gi PHVU4 xác ên mơn gi ình KH s HANH1 àng tín nhi HANH2 Hình àng r HANH3 Ngân hàng ln coi tr HLONG M UYTIN Uy tín ngân hàng CPHI Chi phí s DDANG Danh m DGIAN Th CXAC Giao d TTIN Ngân hàng cung c ài lòng c àng àng àng v àng àng õ ràng NVIEN ên nghi THDO ên ngân TNGHI àng àng MLUOI M TTUC Kh àng PH 3: PHI KH O SÁT Ý KI Kính t KHÁCH HÀNG Quý Khách hàng! Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - BIDV trân tr ng g i l i chúc s c kh e l i cám chân thành n Quý khách hàng ã tín nhi m l a ch n Ngân hàng su t th i gian qua V i châm “Chia s h i, h p tác thành công”, mong mu n n cho khách hàng s hài lòng t t nh t Xin Quý khách hàng vui lòng i n vào phi u th m dò ý ki n sau g i l i cho th i gian s m nh t có th Xin chân thành cám s giúp c a Quý khách hàng! Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.1 Quý Anh/Ch ãt àng BIDV? ãs (1) N (2) ãt àng BIDV, xin vui lòng cho bi 1.2 Xin vui lòng cho bi Nam (1) N 1.3 Xin vui lòng cho bi 18-22 tu 23-35 tu 1.4 Quý Anh/Ch ãs d i1n gân hàng c 1-2 n m (2) 1.5 Quý Anh/Ch ã ngân hàng (1) Ph n II: d ch v 36-55 tu 55 tu i (4) bao lâu? 2-3n m (3) n giao d ch v i ngân hàng? ngân hàng (2) NH GIÁ CH T L ngân hàng (3) >3 ngân hàng NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L BIDV 2.1 Quý Anh/Ch vui lòng cho bi m ý c a l ng d ch v gân hàng bán l c BIDV th i gian qua, b h i v i phát bi u sau v ch ách d [X] vào thích STT CH T L S NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L TIN C Y Nhân viên ngân hàng t NH th c hi n d ch v xác, h NH b o m t thông tin giao d ch c a khách hàng NH cung c p S c s tín nhi n v i khách hàng xác, k p th i THU N TI N m giao d ch thu n ti n xe thu n ti n Ngân hàng b trí quày giao d ch h p lý, khách hàng d nh n bi t Th t c giao d Ngân hàng có m n, d dàng i giao d ch r ng kh p DANH M C D CH V 10 NH có danh m c d ch v 11 Ngân hàng có m c chi phí d ch v h p lý c nh tranh 12 Khách hàng d dàng ti p c n thông tin SPDV c a ngân hàng (Website, qu ng cáo, t n t i qu y… ) S ng nhu c u khách hàng H U HÌNH 13 v t ch ,b pm t 14 Ngân hàng có trang thi t b , máy móc hi i 15 Nhân viên ngân hàng 16 Ngân hàng có ch ng t giao d ch rõ ràng, d hi u c l ch thi p trông chuyên nghi p HI U QU PH C V 17 Nhân viên ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, xác 18 Nhân viên có ki n th c, trì 19 Nhân viên NH gi i quy t th 20 chuyên môn gi i u n i c a KH n t n tình s d ng d ch v t i NH HÌNH NH NGÂN HÀNG 21 Ngân hàng c khách hàng tín nhi m 22 Hình nh ngân hàng r t quen thu 23 Ngân hàng coi tr ng quy n l i c a khách hàng i v i khách hàng Hoàn Hoàn tồn Khơng Bình ng ý tồn khơng ng ý th ng (4) ng ý ng ý (2) (3) (5) (1) lịng 2.2 Q Anh/Ch tr R ài lịng v ài lòng (Quý Anh/Ch (1) Hài lòng (2) Khá hài lịng (3) ài lịng (4) Hồn tồn khơng hài lòng (5) hà 2.3 Quý Anh/Ch ãy cho bi t (Q Anh/Ch Q [2] mong ịng Uy tín c àng Chi phí s Danh m Th Giao d th Ngân hàng cung c g ô tr àc àng õ ràng thu xác àk chuyên nghi àng àng M 2.4 Trong th (Quý Anh/Ch òng àng t ô tr Ch H Không ch H Ch (1) (2) (3) (4) (5) Ph n III: Ý KI N KHÁC Ngồi nh ng n i dung nói trên, Q Anh/Ch cịn có ý ki n khác, v lòng ghi rõ c, vui nh m giúp BIDV c i ti có th cung c n Quý Anh/Ch s n ph m d ch v ngân hàng ch t l ng t t h Xin chân thành cám ành c s ki n c a Quý Anh/Ch ! Kính chúc Quý Anh/Ch s c kh e thành cơng nh PH L C 4: PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Nam 88 40.9 40.9 40.9 Nu 127 59.1 59.1 100.0 Total Valid Percent 215 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Valid Percent Cumulative Percent 18 - 22 tuoi 47 21.9 21.9 21.9 23 - 35 tuoi 100 46.5 46.5 68.4 36 - 55 tuoi 52 24.2 24.2 92.6 Tren 55 tuoi 16 7.4 7.4 100.0 Total Valid Percent 215 100.0 100.0 Thoi gian su dung dich vu Frequency Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 36 16.7 16.7 16.7 -2 nam 59 27.4 27.4 44.2 - nam 84 39.1 39.1 83.3 tren nam 36 16.7 16.7 100.0 Total Valid Percent 215 100.0 100.0 So ngan hang giao dich Frequency Valid Percent Cumulative Percent ngan hang 11 5.1 5.1 5.1 ngan hang Valid Percent 96 44.7 44.7 49.8 ngan hang 80 37.2 37.2 87.0 tren NH 28 13.0 13.0 100.0 Total 215 100.0 100.0 PH L C 5: KI TIN C Y C S Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCAY1 11.83 2.869 807 744 TCAY2 11.87 3.033 655 817 TCAY3 11.48 3.382 650 816 TCAY4 S Scale Variance if 12.11 3.423 622 826 THU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TTIEN1 14.62 5.170 718 831 TTIEN2 14.63 5.570 705 833 TTIEN3 14.73 6.263 591 860 TTIEN4 14.86 6.087 677 842 TTIEN5 14.78 5.221 766 817 DANH M D Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HHINH1 12.00 2.664 702 788 HHINH2 11.77 2.703 692 792 HHINH3 11.60 2.521 796 744 HHINH4 11.81 3.146 522 820 HI QU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PHVU1 11.47 3.503 546 857 PHVU2 11.38 2.853 808 777 PHVU3 11.44 2.724 825 766 PHVU4 11.26 2.593 677 842 HÌNH ÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HANH1 7.67 1.193 589 617 HANH2 7.76 1.406 479 741 HANH3 7.90 1.163 621 577 PH L C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T L N1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 877 4634.518 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 11.445 49.761 49.761 11.445 49.761 49.761 4.339 18.866 18.866 2.049 8.909 58.670 2.049 8.909 58.670 3.822 16.616 35.482 1.604 6.974 65.644 1.604 6.974 65.644 3.431 14.919 50.401 1.472 6.401 72.045 1.472 6.401 72.045 3.425 14.893 65.294 1.090 4.739 76.784 1.090 4.739 76.784 2.643 11.490 76.784 754 3.277 80.061 684 2.973 83.034 562 2.444 85.478 467 2.032 87.510 10 436 1.896 89.407 11 364 1.583 90.989 12 323 1.402 92.392 13 296 1.286 93.678 14 260 1.133 94.810 15 235 1.021 95.831 16 192 837 96.668 17 163 708 97.376 18 149 648 98.024 19 136 591 98.615 20 114 494 99.108 21 088 382 99.490 22 068 296 99.786 23 049 214 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TTIEN5 722 DMUC2 643 TTIEN2 633 DMUC3 795 DMUC1 826 TTIEN1 544 PHVU4 777 HANH1 763 PHVU3 739 PHVU2 619 TCAY2 839 TCAY1 775 TCAY3 745 TCAY4 599 HANH3 HANH2 HHINH2 774 HHINH3 739 TTIEN3 684 HHINH1 583 PHVU1 810 HHINH4 749 TTIEN4 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PH L C 7: PHÂN TÍCH NHÂN T L N2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4193.110 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 10.511 50.051 50.051 10.511 50.051 50.051 4.277 20.365 20.365 1.985 9.453 59.504 1.985 9.453 59.504 3.617 17.226 37.591 1.586 7.553 67.057 1.586 7.553 67.057 3.402 16.201 53.792 1.460 6.953 74.010 1.460 6.953 74.010 2.988 14.228 68.020 1.077 5.126 79.136 1.077 5.126 79.136 2.334 11.116 79.136 700 3.332 82.468 550 2.618 85.086 443 2.109 87.195 397 1.890 89.085 10 339 1.614 90.698 11 320 1.525 92.223 12 287 1.368 93.591 13 284 1.351 94.942 14 228 1.085 96.027 15 166 789 96.816 16 158 752 97.569 17 149 709 98.278 18 122 583 98.861 19 115 545 99.406 20 072 344 99.750 21 053 250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TTIEN5 733 DMUC2 644 TTIEN2 636 DMUC3 800 DMUC1 840 TTIEN1 550 PHVU4 773 HANH1 767 PHVU3 739 PHVU2 615 HHINH2 779 HHINH3 751 TTIEN3 701 HHINH1 601 TCAY2 841 TCAY1 784 TCAY3 728 TCAY4 603 PHVU1 814 HHINH4 741 TTIEN4 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations ... 54%) Các chi nhánh khu v chi nhánh chi nhánh S chi nhánh TP.HCM 345 tri chi nhánh Sài Gòn 276 tri 120 tri nhánh khác s 2.2.4.3 2, D 600 tri chi 41 Thu phí hoa h ng b o hi m cá nhân c a khu v c TP.HCM... c a Ngân hàng TMCP qua, ho t n Tuy nhiên k t qu ho ng v i l i th ti òn th p so v a bàn TP.HCM t ng bán l ch i th c a bàn T th c t trên, vi bán l c a chi nhánh BIDV hàng có gi i pháp nâng cao. .. v ngân hàng a bàn TP.HCM r t c n thi t, t ng d ch v bán l th i gian t i, nh m hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu Vì th , tác gi ch tài ? ?Nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l t i chi nhánh