NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................... 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 3 1.6. Kết cấu của đề tài............................................................................................ 3 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM ....................................................................................................... 5 2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 5 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ....................................................................... 5 2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ....................................................................................... 7 2.1.3.1. Huy động vốn......................................................................................... 7 2.1.3.2. Dịch vụ cho vay ..................................................................................... 7 2.1.3.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................. 7 2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 8 2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 2.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...................................................... 9 2.2. Năng lực cạnh tranh và các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................................................................................... 92.2.1. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM..................................... 9 2.2.1.1. Khái niệm về cạnh tranh........................................................................... 9 2.2.1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM ........................................................... 10 2.1.2.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................... 12 2.2.2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM ............................................................................................................. 12 2.3. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM...... 14 2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu thể hiện quy mô, chất lượng của các SPDV NHBL...... 14 2.3.1.1. Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ............................................ 14 2.3.1.2. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ....................... 14 2.3.1.3. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ ........................................... 15 2.3.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp ............................ 15 2.3.3. Năng lực phân phối, bán hàng............................................................. 16 2.3.3.1. Quy mô của hệ thống kênh phân phối................................................. 16 2.3.3.2. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối ............................... 16 2.3.4. Thương hiệu của NHTM..................................................................... 17 2.3.5. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng ................................................................................................ 17 2.3.5.1. Quy trình cung cấp dịch vụ ................................................................. 17 2.3.5.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng ........................................ 18 2.3.5.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại ............................................................. 18 2.3.6. Năng lực công nghệ của NHTM ......................................................... 18 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM …………………………………………………………………………….19 2.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.......................................... 19 2.4.2. Đối với khách hàng ............................................................................. 19 2.4.3. Đối với toàn bộ nền kinh tế ................................................................. 20 2.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của một số NHTM và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam..... 202.5.1. Kinh nghiệm ngân hàng các nước ............................................................. 20 2.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng BNP Paribas – Pháp................................ 20 2.5.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ........................... 22 2.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore .............................. 23 2.5.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam............... 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................... 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐTPT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH................................................................................................. 26 3.1. Tổng quan về NHTMCP ĐTPT Việt Nam các CN trên địa bàn TPHCM .. 26 3.1.1. Quá trình ra đời và phát triển..................................................................... 26 3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của NHTM CP ĐTPT VN các Chi nhánh trên địa bàn TP HCM.............................................................................................. 27 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP ĐTPT VN các chi nhánh trên địa bàn TP HCM từ 20112015................................................................ 27 3.1.3.1. Tình hình huy động vốn ........................................................................ 28 3.1.3.2. Tình hình cho vay vốn........................................................................... 28 3.1.3.3. Lợi nhuận hạch toán trước thuế và sau thuế ........................................ 29 3.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐTPT Việt Nam trên địa bàn TP HCM.............................................................. 30 3.2.1. Đánh giá tổng quan về địa bàn TP HCM................................................... 30 3.2.1.1. Cơ hội..................................................................................................... 30 3.2.1.2. Thách thức.............................................................................................. 31 3.2.2. Quy mô và thị phần huy động vốn bán lẻ................................................. 32 3.2.3. Quy mô, chất lượng và thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ ............................ 33 3.2.4. Thu nhập ròng của dịch vụ thu phí bán lẻ................................................. 36 3.2.5. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHBL................................................. 37 3.2.5.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư........................................................... 37 3.2.5.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ.................................................................... 383.2.5.3. Nhóm sản phẩm thẻ ......................................................................... 39 3.2.5.4. Sản phẩm bán lẻ khác ..................................................................... 39 3.2.5.5. Bảo hiểm.......................................................................................... 40 3.2.5.6. Nhóm sản phẩm thanh toán hóa đơn .............................................. 41 3.2.6. Năng lực phân phối, bán hàng ................................................................. 42 3.2.6.1. Quy mô của hệ thống kênh phân phối............................................. 42 3.2.6.2. Kênh truyền thống........................................................................... 42 3.2.6.3. Kênh ATM ....................................................................................... 43 3.2.6.4. Kênh giao dịch ngân hàng điện tử IBMB........................................ 44 3.2.6.5. Hiệu suất và chất lượng của các kênh phân phối ........................... 45 3.2.7. Sức mạnh thương hiệu và năng lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL..... 50 3.2.7.1. Sức mạnh thương hiệu..................................................................... 50 3.2.7.2. Năng lực tiếp thị sản phẩm NHBL .................................................. 52 3.2.8. Hoạt động marketing của các sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng....................................................................................................... 54 3.2.8.1. Quy trình cung cấp SPDV NHBL.................................................... 54 3.2.8.2. Kỹ năng của nhân viên giao dịch.................................................... 56 3.2.8.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại ......................................................... 56 3.2.9. Năng lực công nghệ của BIDV ............................................................... 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................... 58 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐTPT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM ........................................................................................................ 59 4.1. Phương pháp phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh................. 59 4.1.1. Nội dung phương pháp .............................................................................. 59 4.1.2. Phương pháp xác định các chỉ số............................................................... 59 4.2. Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM................................................................................................................. 60 4.2.1. Xây dựng danh mục các yếu tố đánh giá................................................... 604.2.1.1. Danh mục các yếu tố đánh giá ......................................................... 60 4.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 61 4.2.1.3. Xây dựng các đối thủ so sánh........................................................... 61 4.2.2. Phân loại mức độ quan trọng, hạng .......................................................... 62 4.2.2.1. Phân loại mức độ quan trọng của các yếu tố................................... 62 4.2.2.2. Phân loại hạng của các ngân hàng .................................................. 65 4.2.3. Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh của BIDV ............................................. 67 4.3. Đánh giá chung thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM............................................................................................. 68 4.3.1. Kết quả đạt được........................................................................................ 68 4.3.1.1. Về quy mô, chất lượng của các SPDV NHBL ................................. 68 4.3.1.2. Về hệ thống kênh phân phối............................................................ 69 4.3.1.3. Thương hiệu .................................................................................... 69 4.3.1.4. Về cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực................................................. 69 4.3.1.5. Về năng lực công nghệ.................................................................... 70 4.3.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân.............................................................. 70 4.3.2.1. Các mặt hạn chế ............................................................................... 70 4.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................... 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................... 76 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐTPT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM................................................................................................ 77 5.1. Định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV tại địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................... 77 5.1.1. Mục tiêu chung ........................................................................................ 77 5.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 78 5.1.2.1. Khách hàng mục tiêu ........................................................................ 78 5.1.2.2. Sản phẩm .......................................................................................... 78 5.1.2.3. Kênh phân phối................................................................................. 795.1.2.4. Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu (Phụ lục 03)..................................... 79 5.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM.......................................................................................................... 80 5.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM tổ chức thực hiện ................................................................................................. 80 5.2.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động marketing và truyền thông ...................... 80 5.2.1.2. Tăng cường năng lực phân phối và bán hàng.................................. 82 5.2.1.3. Xây dựng chiến lược cạnh tranh trong hoạt động NHBL ................ 84 5.2.1.4. Phát triển nhân lực bán lẻ ................................................................ 87 5.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................. 88 5.2.2.1. Từ Hội sở chính – Ngân hàng TMCP ĐTPT Việt Nam................. 88 5.2.2.2. Từ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.................. 91 5.2.2.3. Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................. 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5....................................................................................... 95 KẾT LUẬN............................................................................................................. 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGB: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng BIDV trên nền tảng công nghệ điệnthoại di động CN: Chi nhánh CTG: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng EIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐVBL: Huy động vốn bán lẻ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP ĐTPT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tínSWIFT: Hệ thống Liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn cầu TCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TDBL: Tín dụng bán lẻ TMCP: Thương mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ: Thanh toán hóa đơn UNCTAD: Hội nghị của Liên hiệp quốc về thương mại và phát triển VCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam WU: DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG Biểu đồ 3.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV các CN trên địa bàn TP HCM từ 2011 2015.......................................................................................................................... 29 Biểu đồ 3.2: Số dư HĐV bán lẻ cuối kỳ năm 2013 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM................................................................................................................... 33 Biểu đồ 3.3: Thị phần HĐV bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM .................................................................................................................................. 33 Biểu đồ 3.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ năm 20122015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM ............................................................................................................ 35 Biểu đồ 3.5: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM................................................................................................................... 35 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu tỷ trọng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV............. 36 Biểu đồ 3.7: Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM từ 20112015 ................................................................................................................ 36 Biểu đồ 3.8: Cơ cấu thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2015 của BIDV tại địa bàn TP HCM................................................................................................................... 37 Biểu đồ 3.9: Quy mô mạng lưới năm 2015 của các NHTM tại địa bàn TP HCM .. 42 Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ phân bố mạng lưới Phòng giao dịch của BIDV so với toàn ngành theo quậnhuyện năm 2015 ........................................................................... 43 Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng phân bố mạng lưới ATM theo địa bàn quậnhuyện............ 44 Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ (%) khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại địa bàn TP HCM năm 2015.................................................................................................................. 45 Biểu đồ 3.13: Số dư huy động vốn bán lẻ cuối 2015điểm mạng lưới .................... 46 Biểu đồ 3.14: Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối 2015điểm mạng lưới ............................ 46 Biểu đồ 3.15: Số lượng giao dịch và khách hàng lũy kế của IBMB........................ 50 Biểu đồ 3.16: Nhận biết của khách hàng về các thương hiệu .................................. 52 Biểu đồ 3.17: Sức mạnh thương hiệu của một số NHTM tại địa bàn TP HCM 2015 .................................................................................................................................. 52Biểu đồ 3.18: Số lượng KHCN của BIDV (2012 – 2015)....................................... 53 Biểu đồ 3.19: Tỷ lệ khách hàng không có tài khoản thanh toán hoặckhách hàng có tài khoản thanh toán nhưng không có giao dịch với BIDV trong hơn 06 tháng của năm 2015.................................................................................................................. 54 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp tình hình HĐKD của BIDV các CN trên địa bàn 27 Bảng 3.2: Tổng vốn huy động của BIDV các CN trên địa bàn TP HCM từ năm 20112015 ................................................................................................................ 28 Bảng 3.3: Tổng dư nợ tín dụng của BIDV các CN trên địa bàn TPHCM ............... 29 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn dân cư của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM từ 20112015 .................................................................................................. 32 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP HCM từ 20112015 ................................................................................................................ 33 Bảng 3.6: Cơ cấu tỷ trọng của tín dụng bán lẻtổng dư nợ của hệ thống BIDV và tại địa bàn TP HCM ...................................................................................................... 34 Bảng 3.7: Cơ sở vật chất của một số NHTM tại địa TP HCM cuối 2015 .............. 48 Bảng 3.8 ............. 49 Bảng 3.9: So sánh hiệu quả kênh truyền thông quảng cáo của một số.................... 51 Bảng 3.10: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân của BIDV tại địa bàn TP HCM................................................................................................................... 53 Bảng 4.1: Tổng điểm và trọng số của các yếu tố đánh giá…….…………………..64 Bảng 4.2: Hạng trung bình của một số NHTM........................................................ 66 Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của một số NHTM..................................... 671 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thị trường ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh theo tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu của các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở nên khốc liệt. Hiện nay, khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân. Các Ngân hàng Thương mại cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi mỗi ngân hàng để tồn tại và phát triển trong thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có những chiến lược cho riêng mình, tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh nhạy với những biến động trên thị trường tài chính. Đối mặt với những thách thức đang đến gần, nhằm đứng vững trong cuộc cạnh tranh sắp tới, các NHTM có vốn nhà nước trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực hoàn thành “Đề án cơ cấu lại” và “Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng trong khu vực. Trong giai đoạn hiện nay, việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ NHBL đầy tiềm năng nhưng cũng hết sức mới mẻ đang được coi là nhiệm vụ cấp bách của ngân hàng. Vì vậy, khẩn trương tìm ra những tồn tại, vướng mắc và các giải pháp để hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có và nghiên cứu phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa có nhằm tạo ra bước đột phá giành thế chủ động cho ngân hàng trong cuộc chiến sắp tới là con đường duy nhất đạt được mục tiêu trên. Với nhận thức đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí 2 Minh” nhằm nghiên cứu và phân tích thực trạng cũng như đề ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV tại địa bàn trọng điểm và hội tụ đủ các điều kiện, cơ sở tốt nhất đối với hoạt động phát triển kinh doanh NHBL trong thời gian qua và tương lai – TP Hồ Chí Minh. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 2 nội dung chính sau: Phân tích, đánh giá về thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2011 2015, kết hợp với khảo sát khách hàng để từ đó đưa ra những mặt đạt được cũng như những tồn tại cần giải quyết. Đề xuất kiến nghị về các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM giai đoạn 2016 – 2020. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM như thế nào? Để nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ tại địa bàn TP HCM BIDV cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ có nội dung mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý nhà nước? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của NHTM Phạm vi nghiên cứu: không gian nghiên cứu là năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh NH TMCP ĐTPT VN trên địa bàn TP HCM. Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên trong phạm vi nghiên cứu này, luận văn sẽ giới hạn đối tượng khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ bao 3 gồm các cá nhân và hộ gia đình. Về thời gian nghiên cứu từ 2011 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát bằng cách thu thập thông tin và tiến hành phân tích các số liệu, từ đó đưa ra những nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV tại địa bàn TP HCM. Thông tin thu thập được thông qua nhiều kênh như các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP HCM, Cục Thống kê – TP HCM..; các báo cáo trong nội bộ ngân hàng (báo cáo tài chính, báo cáo đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ…). 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM Chương 4: Khảo sát thực tế năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM Chương 5: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn như sau: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về năng lực cạnh tranh và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được vị thế của BIDV trong 4 hoạt động bán lẻ tại địa bàn TP HCM. Qua đó giúp BIDV có chiến lược phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp BIDV hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hơn nữa để thông qua đó ngày càng củng cố và nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của BIDV trên địa bàn TP HCM. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã nêu khái quát, giới thiệu những vấn đề cơ bản và sơ bộ về luận văn, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Có thể nói, việc nghiên cứu và phát triển hoạt động tại các ngân hàng thương mại nói chung, hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng là cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt như hiện nay.5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 2.1. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (Tiếng Anh) – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Hoạt động bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; các kênh phân phối; sản phẩm, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì hoạt động NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tác giả David Cox và các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á AIT thì cho rằng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngoài các cá nhân và hộ gia đình còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh hoặc sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử. Từ những nội dung trên tác giả cho rằng có thể khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau: “Dịch vụ bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử”. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ kinh doanh, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các 6 sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng của người dân, trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và năng lực sở trường của từng ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng là phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ gánh phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Hoạt động NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện và có độ rủi ro thấp: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ…Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.7 2.1.3. Các dịch vụ bán lẻ 2.1.3.1. Huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 2.1.3.2. Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. 2.1.3.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát 8 hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ9 ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, EBanking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai. 2.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm bảo lãnh, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… 2.2. Năng lực cạnh tranh và các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM 2.2.1. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM 2.2.1.1. Khái niệm về cạnh tranh Theo Từ điển Bách khoa của Việt Nam: “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất”. Trong Từ điển thuật ngữ Kinh tế học, cạnh tranh được định nghĩa là “sự đấu tranh đối lập giữa các cá nhân, tập đoàn hay quốc gia. Cạnh tranh nảy sinh khi hai bên hay nhiều bên cố gắng giành lấy thứ mà không phải ai cũng có thể giành được”. Thuật ngữ cạnh tranh theo Đại từ điển Kinh tế thị trường, thì “cạnh tranh hữu hiệu là một phương thức thích ứng với thị trường của xí nghiệp, mà mục đích là giành được 1 0 hiệu quả hoạt động thị trường làm cho người ta tương đối thỏa mãn nhằm đạt được lợi nhuận bình quân vừa đủ để có lợi cho việc kinh doanh bình thường và thù lao cho những rủi ro trong việc đầu tư, đồng thời hoạt động của đơn vị sản xuất cũng đạt được hiệu suất cao, không có hiện tượng quá dư thừa về khả năng sản xuất trong một thời gian dài, tính chất sản phẩm đạt trình độ hợp lý…”. Qua các định nghĩa trên có thể tiếp cận về cạnh tranh như sau: Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh là nói đến sự ganh đua nhằm giành lấy phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự. Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh là một đối tượng cụ thể nào đó mà các bên đều muốn giành giật (một cơ hội, một sản phẩm, dự án…), mục đích cuối cùng là kiếm được lợi nhuận cao. Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một môi trường cụ thể, có các ràng buộc chung mà các bên tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm sản phẩm, thị trường, các điều kiện pháp lý, các thông lệ kinh doanh… Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia cạnh tranh có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau: cạnh tranh bằng đặc tính và chất lượng sản phẩm, cạnh tranh bằng giá bán sản phẩm, cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt, cạnh tranh thông qua hình thức thanh toán… Với cách tiếp cận trên, khái niệm cạnh tranh có thể hiểu như sau: “Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”. 2.2.1.2. Năng lực cạnh tranh của NHTM Năng lực cạnh tranh là một khái niệm không mới song được xác định rất phong phú và thường gắn liền với những hoạt động cụ thể. Có một số cách tiếp cận về năng lực 1 1 cạnh tranh như sau: Theo lý thuyết thương mại truyền thống, các nhà kinh tế xem xét năng lực cạnh tranh thông qua xem xét lợi thế so sánh về chi phí sản xuất và năng suất, vì các yếu tố sản xuất vẫn được coi là các điều kiện cơ bản nhất của lợi thế cạnh tranh. Theo báo cáo về khả năng cạnh tranh toàn cầu năm 1997 của Diễn đàn kinh tế thế giới WEF – World Economic Forum thì: năng lực cạnh tranh được hiểu là khả năng, năng lực mà doanh nghiệp có thể duy trì vị trí của nó một cách lâu dài và có ý chí trên thị trường cạnh tranh, bảo đảm thực hiện một tỷ lệ lợi nhuận ít nhất bằng tỷ lệ đòi hỏi tài trợ những mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp đề ra. UNCTAD thuộc Liên Hiệp Quốc cho rằng thuật ngữ sức cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được hiểu là “năng lực của doanh nghiệp trong việc giữ vững hoặc tăng thị phần của mình một cách vững chắc, hoặc nó cũng có thể được định nghĩa là năng lực hạ giá thành hoặc cung cấp sản phẩm bền, đẹp, rẻ của doanh nghiệp, hoặc nó còn được định nghĩa như định nghĩa thông thường là sức cạnh tranh bắt nguồn từ tỷ suất lợi nhuận”. Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh nhưng nhìn chung các khái niệm này đều cho rằng: năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp được thể hiện thông qua khả năng duy trì và phát triển lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp đó. NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt do sản phẩm kinh doanh của NHTM mang tính đặc biệt đó là tiền tệ, vì thế NHTM cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận. Căn cứ vào khái niệm về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp cũng như đặc điểm kinh doanh đặc thù của ngân hàng, nhiều khái niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh của NHTM được đưa ra như: “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó sử dụng các nguồn lực của mình để tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, đạt được mức lợi nhuận liên tục tăng và cao hơn mức trung bình của ngành, đồng thời đảm bảo hoạt động an 1 2 toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh” (Nguyễn Thị Quy, 2005, Năng lực cạnh tranh của NHTM trong xu thế hội nhập). Trong bài viết của tác giả Nguyễn Thanh Phong nói về năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế có đưa ra khái niệm: “Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh” (Nguyễn Thanh Phong, tháng 52009, Tạp chí phát triển kinh tế số 223). Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng theo quan điểm của tác giả: “Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng cung ứng tốt nhất các dịch vụ kinh doanh tiền tệ nhằm duy trì và phát triển lợi nhuận, thị phần của ngân hàng đó một cách bền vững trên cơ sở phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và điều kiện hiện có của bản thân ngân hàng để có thể đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh”. 2.1.2.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ NHBL và khái niệm về năng lực cạnh tranh của NHTM, tác giả cho rằng: “năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM là sự thể hiện khả năng vượt trội của một ngân hàng về các điều kiện, nguồn lực mà ngân hàng có trong quá trình cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt hóa về giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu…trong hoạt động dịch vụ NHBL của mình so với các đối thủ khác trong lĩnh vực ngân hàng”. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM không tách rời năng lực cạnh tranh của ngân hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng tạo ra và định đoạt năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL. 2.2.2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM Năng lực cạnh tranh về dịch vụ bán lẻ của NHTM là khả năng vượt qua các 1 3 đối thủ cạnh tranh để duy trì và phát triển hoạt động NHBL của Ngân hàng. Những khả năng này bị tác động bởi các yếu tố, đó là: Các yếu tố thuộc về kinh tế (tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, lạm phát…), văn hóa, tâm lý xã hội: Nếu tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao làm cho thu nhập của dân cư tăng và nhu cầu sử dụng các tiện ích từ SPDV Ngân hàng cũng tăng lên, đây là cơ hội cho những NHTM nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu này; mặt khác với nguồn thu nhập dồi dào, nhu cầu đầu tư của đại bộ phận dân cư cũng tăng, và một phần lớn nguồn vốn này sẽ được đổ vào Ngân hàng nếu biết cách khai thác hiệu quả. Các yếu tố thuộc về văn hóa, tâm lý là nhóm yếu tố quan trọng tạo lập nên lối sống của người tiêu dùng, đồng thời cũng là cơ sở để cho các NHTM lựa chọn và điều chỉnh các quyết định kinh doanh cũng như đưa ra các SPDV phù hợp. Nhu cầu của khách hàng: Thông qua nhu cầu của khách hàng mà NHTM có thể tận dụng được lợi thế về quy mô, từ đó cải thiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình. Nhu cầu của khách hàng còn có thể gợi mở ra cho NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới cũng như mở rộng tính năng, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có. Các sản phẩm dịch vụ này có thể được phát triển rộng rãi ra thị trường bên ngoài và khi đó NHTM là người có lợi thế cạnh tranh trước tiên. Các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ: Sự phát triển của NHTM không thể tách rời sự phát triển các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ như sự phát triển của công nghệ thông tin, tin học, mạng truyền thông… trong thị trường tài chính. Đối với các NHTM, yếu tố thông tin có vai trò quan trọng. Nhờ sự phát triển của công nghệ tin học và thông tin mà các ngân hàng có thể theo dõi và tham gia vào thị trường tài chính 2424 giờ trong ngày, chính điều đó càng chứng tỏ vai trò quan trọng của cá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Thị Phương Anh xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website, … Các giải pháp nêu Luận văn Tác giả đút kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 2.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 2.1.3 Các dịch vụ bán lẻ 2.1.3.1 Huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ cho vay 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 2.1.3.4 Dịch vụ toán 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 2.2 Năng lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 2.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh 2.2.1.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 10 2.1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.2.2 Các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 12 2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM 14 2.3.1 Nhóm tiêu thể quy mô, chất lượng SPDV NHBL 14 2.3.1.1 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 14 2.3.1.2 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 14 2.3.1.3 Thu nhập ròng dịch vụ thu phí bán lẻ 15 2.3.2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp 15 2.3.3 Năng lực phân phối, bán hàng 16 2.3.3.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 16 2.3.3.2 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 16 2.3.4 Thương hiệu NHTM 17 2.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng 17 2.3.5.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 17 2.3.5.2 Kỹ phục vụ nhân viên ngân hàng 18 2.3.5.3 Hiệu giải khiếu nại 18 2.3.6 Năng lực công nghệ NHTM 18 2.4 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM …………………………………………………………………………….19 2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 19 2.4.2 Đối với khách hàng 19 2.4.3 Đối với toàn kinh tế 20 2.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ số NHTM học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 20 2.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 20 2.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas – Pháp 20 2.5.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ 22 2.5.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard – Singapore 23 2.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 26 3.1 Tổng quan NHTMCP ĐT&PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM 26 3.1.1 Quá trình đời phát triển 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTM CP ĐT&PT VN Chi nhánh địa bàn TP HCM 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TP HCM từ 2011-2015 27 3.1.3.1 Tình hình huy động vốn 28 3.1.3.2 Tình hình cho vay vốn 28 3.1.3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế sau thuế 29 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam địa bàn TP HCM 30 3.2.1 Đánh giá tổng quan địa bàn TP HCM 30 3.2.1.1 Cơ hội 30 3.2.1.2 Thách thức 31 3.2.2 Quy mô thị phần huy động vốn bán lẻ 32 3.2.3 Quy mô, chất lượng thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ 33 3.2.4 Thu nhập rịng dịch vụ thu phí bán lẻ 36 3.2.5 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHBL 37 3.2.5.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư 37 3.2.5.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 38 3.2.5.3 Nhóm sản phẩm thẻ 39 3.2.5.4 Sản phẩm bán lẻ khác 39 3.2.5.5 Bảo hiểm 40 3.2.5.6 Nhóm sản phẩm tốn hóa đơn 41 3.2.6 Năng lực phân phối, bán hàng 42 3.2.6.1 Quy mô hệ thống kênh phân phối 42 3.2.6.2 Kênh truyền thống 42 3.2.6.3 Kênh ATM 43 3.2.6.4 Kênh giao dịch ngân hàng điện tử IBMB 44 3.2.6.5 Hiệu suất chất lượng kênh phân phối 45 3.2.7 Sức mạnh thương hiệu lực tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL 50 3.2.7.1 Sức mạnh thương hiệu 50 3.2.7.2 Năng lực tiếp thị sản phẩm NHBL 52 3.2.8 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL, mối quan hệ với khách hàng 54 3.2.8.1 Quy trình cung cấp SPDV NHBL 54 3.2.8.2 Kỹ nhân viên giao dịch 56 3.2.8.3 Hiệu giải khiếu nại 56 3.2.9 Năng lực công nghệ BIDV 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT THỰC TẾ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 59 4.1 Phương pháp phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh 59 4.1.1 Nội dung phương pháp 59 4.1.2 Phương pháp xác định số 59 4.2 Khảo sát thực tế lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 60 4.2.1 Xây dựng danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.1 Danh mục yếu tố đánh giá 60 4.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 61 4.2.1.3 Xây dựng đối thủ so sánh 61 4.2.2 Phân loại mức độ quan trọng, hạng 62 4.2.2.1 Phân loại mức độ quan trọng yếu tố 62 4.2.2.2 Phân loại hạng ngân hàng 65 4.2.3 Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh BIDV 67 4.3 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 68 4.3.1 Kết đạt 68 4.3.1.1 Về quy mô, chất lượng SPDV NHBL 68 4.3.1.2 Về hệ thống kênh phân phối 69 4.3.1.3 Thương hiệu 69 4.3.1.4 Về cấu tổ chức, nguồn nhân lực 69 4.3.1.5 Về lực công nghệ 70 4.3.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 70 4.3.2.1 Các mặt hạn chế 70 4.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 77 5.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV địa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2020 77 5.1.1 Mục tiêu chung 77 5.1.2 Mục tiêu cụ thể 78 5.1.2.1 Khách hàng mục tiêu 78 5.1.2.2 Sản phẩm 78 5.1.2.3 Kênh phân phối 79 5.1.2.4 Các tiêu kế hoạch chủ yếu (Phụ lục 03) 79 5.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM 80 5.2.1 Nhóm giải pháp thân chi nhánh BIDV địa bàn TP HCM tổ chức thực 80 5.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông 80 5.2.1.2 Tăng cường lực phân phối bán hàng 82 5.2.1.3 Xây dựng chiến lược cạnh tranh hoạt động NHBL 84 5.2.1.4 Phát triển nhân lực bán lẻ 87 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 88 5.2.2.1 Từ Hội sở – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 88 5.2.2.2 Từ Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 91 5.2.2.3 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AGB: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIC: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS: Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng BIDV tảng công nghệ điệnthoại di động CN: Chi nhánh CTG: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DVNH: Dịch vụ ngân hàng EIB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐKD: Hoạt động kinh doanh HĐVBL: Huy động vốn bán lẻ KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP ĐT&PT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam PGD: Phòng giao dịch SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ STB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận chương 2, thực trạng BIDV chương 3, khảo sát thực tế chương 4, mục tiêu, định hướng BIDV, tác giả đưa số giải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM so với ngân hàng khác môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Các nhóm giải pháp tập trung vào việc nâng cao tiêu để đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng nâng cao lực kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông, phát triển SPDV NHBL…Đồng thời tác giả nêu lên số kiến nghị với NHNN, NHNN – CN TP HCM nhằm hỗ trợ BIDV việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ địa bàn TP HCM 96 KẾT LUẬN Trên sở nhận thức đắn vai trò cần thiết phát triển hoạt động NHBL, từ NHTM với mạnh hoạt động ngân hàng “bán buôn” (khách hàng doanh nghiệp), BIDV có bước chuyển mạnh mẽ hoạt động với mục tiêu trở thành NHTM đại có hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đưa hoạt động NHBL lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi BIDV Với lợi kinh tế phát triển động với tốc độ phát triển kinh tế dịch vụ có quy mô chất lượng tốt so với địa bàn khác Việt Nam, TP HCM BIDV xác định hai địa bàn cạnh tranh chiến lược hoạt động NHBL (Hà Nội TP HCM) với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP Top hoạt động phát triển kinh doanh NHBL tốt đến năm 2020 Nhìn chung, hoạt động phát triển kinh doanh NHBL BIDV địa bàn TP HCM tạo tăng trưởng tích cực 05 năm qua (2011 – 2015) Tuy nhiên, vị BIDV khiêm tốn thị trường NHBL địa bàn TP HCM với quy mô, thị phần nắm giữ chưa tạo đột phá so với ngân hàng cạnh tranh địa bàn Làm để khắc phục tồn yếu kém, tạo bước phát triển đồng toàn diện mang tính đột phá từ quy mơ hoạt động, thị phần, hiệu quả, khẳng định vị cạnh tranh thị trường NHBL địa bàn TP HCM điều đáng quan tâm, xem xét Các biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động NHBL BIDV địa bàn TP HCM phải ưu tiên tập trung vào phân đoạn khách hàng có mức độ hấp dẫn thị trường vị thế, lợi cạnh tranh BIDV, đồng thời nghiên cứu thiết kế kết hợp sản phẩm dịch vụ phù hợp thành gói hay bó sản phẩm dịch vụ đặc thù cho phân đoạn khách hàng; nâng cao lực tiếp thị nhiều giải pháp khác trình bày chương năm Để thực giải pháp này, BIDV cần có nguồn lực ln sẵn sàng, đáp ứng nhu cầu BIDV nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, nguồn lực cơng nghệ… Các nguồn lực cần nâng cao theo thời gian 97 Trong trình thực giải pháp này, BIDV phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá để có điều chỉnh phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh xung quanh Bên cạnh để giải pháp thực có hiệu vào thực tiễn kinh doanh BIDV, điều quan trọng Chính phủ, NHNN, ngành liên quan phải có phối hợp chặt chẽ việc tạo môi trường cạnh tranh thực lành mạnh, minh bạch bình đẳng Vì kiến thức, thời gian thực đề tài hạn chế, luận văn có phạm vi, giới hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, đóng góp Quý thầy cô, đồng nghiệp bạn bè để đề tài hoàn thiện tiếp tục nghiên cứu để phát triển cao thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Chu Văn Cấp, 2003 Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Cơng ty CPCK Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, 2015 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam phát hành cổ phiếu để hốn đổi Hà Nội, tháng 04/2015 Đặng Hồng An Dân, 2010 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đến năm 2015 Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM Đào Lê Kiều Anh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, 2015 Đề án nâng cao lực cạnh tranh chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV địa bàn Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2019 Hà Nội, tháng 03/2015 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết bán lẻ khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015 TP HCM Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh khu vực TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2015 Hà Nội Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, 2016 Báo cáo tổng kết công tác phát triển mạng lưới giai đoạn 2011 – 2015 Hà Nội Nguyễn Thị Bích Phượng, 2012 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM 10 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Kinh tế 12 Trần Huy Hoàng, 2011 Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại TP HCM: Nhà xuất Lao động xã hội Danh mục tài liệu Tiếng Anh Ajitabh Ambastha & K.Momaya, (2004), Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks and Models, Singapore Management Review PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM Theo mơ hình lực cạnh tranh APP Ajitabh Ambastha & K.Momaya, lực cạnh tranh NHTM đánh giá số yếu tố thuộc nhóm chính: Tài sản ngân hàng (Asset): - Uy tín thương hiệu: kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi NH phải có uy tín Thương hiệu giúp KH biết nhiều NH tin tưởng khách hàng yếu tố thúc đẩy họ đến với NH nhiều Do việc xây dựng thương hiệu mạnh xây dựng niềm tin vững KH yếu tố góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH so với đối thủ hoạt động lĩnh vực - Danh tiếng NH: danh tiếng có tác động lớn đến lực cạnh tranh NH Một NH kinh doanh hiệu dược người biết đến thu hút nhiều KH ngày thành công NH hoạt động tốt đến - Nguồn nhân lực: nhân lực yếu tố thiếu hoạt động NH, hoạt động NH phải xuất phát từ yếu tố người Con người nguồn lực có tính chất định, nguồn lực người có tính chất bền vững khó thay đổi Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn, tỷ lệ thuận với lực cạnh tranh NH - Hệ thống văn hóa: Văn hóa ngân hàng hình thành trình phát triển NH có tác động chi phối tình cảm, hành vi thành viên NH Văn hóa NH có vai trị quan trọng tồn phát triển NH Con người nguồn lực chủ yếu NH văn hóa NH liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do nói văn hóa NH tài sản vơ hình NH NH có hệ thống văn hóa bền vững có khả thành cơng cao hoạt động kinh doanh - Công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển ứng dụng ngày sâu rộng lĩnh vực Việc sử dụng công nghệ đại vào hoạt động NH, làm tăng tốc độ xử lý công việc, giảm thời gian cho giao dịch với KH giúp KH hài lòng NH, góp phần làm cho lực cạnh tranh NH nâng cao Các quy trình cạnh tranh NH (Processes) - Chiến lược cạnh tranh: Chiến lược cạnh tranh có tác động mạnh mẽ đến lực cạnh tranh ngân hàng Nếu ngân hàng hội đủ yếu tố vật lực tài lực khơng có chiến lược tốt, hướng thích hợp hoạt động ngân hàng khơng đem lại hiệu cao, dẫn tới thua đối thủ - Khả cải tiến: Đổi phần quan trọng định thành công doanh nghiệp Nếu NH biết thay đổi để bắt kịp nhu cầu thị hiếu ln thay đổi KH lực cạnh tranh NH nâng cao - Chất lượng: loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, KH địi hỏi tiêu chí quan trọng chất lượng Sản phầm dịch vụ NH có chất lượng tốt giúp NH thu hút nhiều KH giữ chân họ lâu - Khả thích nghi: thị trường yếu tố kinh tế ln thay đổi Điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động ngân hàng Trước biến động đó, NH có khả phản ứng linh hoạt thích nghi tốt có điều kiện đứng vững thị trường nâng cao lực cạnh tranh mình, vượt qua đối thủ lĩnh vực - Khả thuyết phục: KH NH không đối tượng cũ mà cịn khách hàng Họ tìm đến NH họ chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng Khi đó, NH có khả thuyết phục tốt, làm họ tin sử dụng dịch vụ NH thành công - Khả ứng dụng khoa học công nghệ: thành công NH họ sở hữu cơng nghệ đại mà cịn tùy thuộc vào khả ứng dụng cơng nghệ NH đầu tư tốt cho việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ khơng có hoạt động - Khả sản xuất: nhu cầu KH thường xuyên thay đổi lượng lẫn chất Do NH cần có lực sản xuất tốt để đáp ứng tốt, đủ kịp thời nhu cầu KH Có KH tin tưởng gắn bó với NH - Hoạt động tiếp thị: Tiếp thị hoạt động nhằm giúp NH tiếp cận KH, giúp KH biết đến NH nhiều NH có hoạt động tiếp thịhiệu thu hút nhiều KH họ nhớ đến sản phẩm dịch vụ NH nhiều Điều có tác động tích cực đến việc nâng cao lực cạnh tranh NH - Khả thiết kế triển khai: thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu KH việc quan trọng không dễ thực Và việc triển khai thực để thiết kế trở thành sản phẩm hữu hình đến tay KH lại quan trọng Vì NH cần có lực cao khâu thiết kế triển khai thực để đáp ứng tốt nhu cầu KH, nâng cao lực cạnh tranh NH - Quản lý quan hệ KH: thu hút KH điều kiện cạnh tranh gay gắt thành công lớn để giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng Sự hài lịng KH NH khơng yếu tố hữu hình mà cịn phụ thuộc vào yếu tố vơ hình Đó thân thiện, niềm nở, tôn trọng nhân viên KH cảm giác thoải mái mà KH nhận từ phía NH Do nâng cao cơng tác chăm sóc KH sở để nâng cao lực cạnh tranh NH Kết thực NH (Performance) - Sự hài lòng KH: KH yếu tố làm nên thành công NH Một thu hút giữ chân KH, NH thành công phát triển Để làm điều đó, NH cần có khả làm hài lịng KH, xem yếu tố làm nên lực cạnh tranh NH - Giá trị tạo ra: KH mua sản phẩm dịch vụ mua giá trị mà sản phẩm dịch vụ mang lại cho họ Năng lực cạnh tranh NH khả mang đến cho KH giá trị cao đối thủ - Thị phần: Ngồi lợi nhuận thị phần đích đến cuối NH Nếu NH chưa đạt thị phần lớn NH tập trung nghiên cứu, nâng cao lực phục vụ để gia tăng thị phần Đối với NH chiếm thị phần lớn họ tập trung nghiên cứu giữ vững thị phần nâng cao lực cạnh tranh để thị phần khơng bị giảm sút - Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Nhu cầu KH ngày cao đòi hỏi khả cung ứng cao NH NH có khả cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao góp phần to lớn vào khả thu hút KH - Năng suất: Năng suất thước đo hiệu hoạt động NH Năng suất thấp thúc đẩy NH tìm cách nâng cao hiệu hoạt động, NH đạt suất cao, họ tập trung nâng cao hiệu hoạt động để trì nâng cao suất Do suất yếu tố đánh giá lực cạnh tranh NH - Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ: Nếu sản phẩm tất NH giống KH mua sản phẩm dịch vụ KH Nhưng NH biết đưa đặc tính vượt trội sản phẩm NH khác KH tìm đến NH nhiều Vì khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH - Chi phí/Lãi suất: KH đến với NH chủ yếu hai mục đích vay tiền gởi tiền Vấn đề mà KH quan tâm lãi suất cho vay (thấp) lãi suất tiền gởi (cao) Do khả cạnh tranh lãi suất yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh NH - Tỷ suất sinh lợi: Hoạt động đa số doanh nghiệp nói chung NH nói riêng mục tiêu lợi nhuận Lợi nhuận cao điều kiện cần để NH tiếp tục phát triển NH có tỷ suất lợi nhuận cao có nguồn vật lực lớn có khả nâng cao lực cạnh tranh so với NH khác - Đánh giá tiêu theo tỷ số bản: + Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) + Tỷ suất sinh lời vốn tự có (ROE) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị Bạn Tơi tên là: Nguyễn Thị Phương Anh - Học viên cao học khóa 23, trường Đại học Kinh tế TP HCM Tôi xin gửi đến Anh/ Chị Bạn Bảng Câu Hỏi vấn sau Tôi tiến hành số khảo sát nhằm đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ BIDV địa bàn TP HCM so với số NHTM khác địa bàn Bảng câu hỏi lập nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan Quý khách hàng hoạt động kinh doanh NHBL NHTM Ý kiến đánh giá Anh/Chị Bạn nguồn thơng tin hữu ích cho đề tài tốt nghiệp Tôi cam kết, thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị * Anh/Chị có biết NHTM đây: Câu trả lời Ngân hàng thương mại Có Khơng BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam) AGB (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) CTG (Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam) VCB (Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam) * Nếu câu trả lời có BIDV ngân hàng khác tiếp tục trả lời Câu trả lời khác dừng lại PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp vị trí cơng tác Anh/Chị:  Sinh viên  Nhân viên  Nhà quản lý (Ví dụ: Giám đốc, Trưởng phòng…)  Tự kinh doanh  Đã hưu  Chưa làm nội trợ Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị:  18-22 tuổi  23-27 tuổi  27-30 tuổi  30-35 tuổi  36-40 tuổi  41-50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị:  Dưới đại học  Đại học  Cao học nghiên cứu sinh PHẦN II: ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA BIDV TẠI ĐỊA BÀN TP HCM Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Anh/Chị (theo mức độ quan trọng, tăng dần từ đến 5): Mức độ STT Yếu tố Ít quan trọng Quan trọng 1 Thương hiệu NHTM Nguồn nhân lực NHTM (Thái độ, tác phong, lực cán nhân viên) Năng lực công nghệ NHTM Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ với khách hàng Hệ thống kênh phân phối Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Sự đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL Hiệu suất chất lượng hệ thống kênh phân phối Câu 5: Anh/Chị vui lòng đánh giá lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng theo yếu tố 04 ngân hàng TMCP (BIDV, AGB, CTG, VCB) theo thang đo từ đến 5: 1: Rất yếu, 2: Yếu, 3: Trung bình, 4: Mạnh, 5: Rất mạnh STT CÁC YẾU TỐ BIDV Thương hiệu NHTM Nguồn nhân lực NHTM (Thái độ, tác phong, lực cán nhân viên) Năng lực công nghệ NHTM Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ với khách hàng Hệ thống kênh phân phối Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Sự đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ NHBL Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL Hiệu suất chất lượng hệ thống kênh phân phối Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị! AGB VCB CTG PHỤ LỤC KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ CỦA BIDV TẠI ĐỊA BÀN TP HCM GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 Mục tiêu Thị phần dư nợ tín dụng BL (CK) Tăng trưởng dư nợ TDBL (CK) Dư nợ TDBL (CK) Thị phần số dư huy động vốn BL (CK) Tăng trưởng số dư HĐV BL (CK) Số dư HĐVBL (CK) Thu nhập ròng bán lẻ Tăng trưởng thu nhập ròng bán lẻ Khác Tăng trưởng số lượng khách hàng Số lượng khách hàng Số lượng PGD Số dư HĐVBL (CK)/PGD bình quân Dư nợ TDBL (CK)/PGD bình quân Số lượng ATM Số lượng khách hàng sử dụng IBMB Tăng trưởng SLKH sử dụng IBMB Nhận diện thương hiệu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 % 5% 6% 7% 8% 9% % 44% 45% 46% 47% 48% Tỷ đồng 16,706 24,224 35,367 51,990 76,945 % 7% 8% 9% 10% 11% % 25% 26% 27% 28% 29% 63,588 80,120 101,753 130,243 168,013 1,370 1,770 2,310 3,050 4,057 % 28% 29% 31% 32% 33% % 17% 18% 19% 20% 21% Tỷ đồng Tỷ đồng KH PGD Tỷ đồng Tỷ đồng ATM 1,162,020 1,371,183 1,631,708 1,958,050 2,369,241 71 81 91 101 121 581 697 837 1,004 1,035 180 270 378 492 615 307 336 367 400 435 KH 137,759 227,302 375,048 618,828 1,021,066 % 65% 65% 65% 65% 65% % 25% 30% 35% 40% 45% ... tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP HCM Chương 5: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TP HCM 1.7... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ... TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Tổng quan NHTMCP ĐT&PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM 3.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng