Ch t l ng d ch v ngân hàng có nh ng đi m khác bi t so v i ch t l ng d ch v thông th ng. S khác bi t này th hi n rõ nh t trong lnh v c tín d ng. Ngân hàng ch có th đáp ng nhu c u tín d ng c a khách hàng khi khách hàng đáp ng đ y đ các đi u ki n c p tín d ng c a ngân hàng. Do đó, tác gi s d ng mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng trên c s gi đnh r ng các khách
hàng đã đáp ng đ y đ các đi u ki n cung c p s n ph m c a ngân hàng.
Mô hình SERVQUAL là mô hình ph bi n và đ c s d ng nhi u trong các nghiên c u marketing r t có ích trong vi c khái quát hóa các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v nh ng v n có nhi u nh c đi m (Robinson, 1999) và n u áp d ng tri t đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng thì s không thích h p nh ng khía c nh sau:
Khó kh thi do các tiêu chí đo l ng mang tính chung chung.
Ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived service quality)
Tr i qua / Kinh nghi m
(Experiences) K v ng
(Expectations)
Thông tin th tr ng (market communications)
Hình nh (image)
Truy n mi ng (word of mouth)
Nhu c u khách hàng (customer needs) Ki n th c khách hàng (customer learning) Hình nh (Image) K t qu / Ch t l ng k thu t (Outcome / Technical quality: What?) Quá trình / Cht l ng ch c n ng (Process / Functional quality: How?)
o l ng quy trình cung c p nhi u h n là k t qu th c hi n d ch v . Không xem xét đ n các y u t bên ngoài c ng nh ho t đ ng marketing mà ch chú tr ng đ n y u t “n i t i” mà thôi.
Vi c so sánh kho ng cách gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n r t khó xác đ nh do vi c ph i xem xét nhi u thang đi m và không xác đnh tr c ti p d a vào th c t th c hi n d ch v .
Do đó, các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL không th áp d ng hàng lo t trong t t c lnh v c mà ph i đ c hi u ch nh phù h p v i t ng tr ng h p nghiên c u đ đ m b o tính chính xác cao.
i v i nh ng nghiên c u v s hài lòng khách hàng trong lnh v c ngân hàng thì mô hình ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng c a Grönroos t ra h p lý h n (Lassar et al, 1998) b i nh ng lý do sau:
M t là, mô hình FTSQ t p trung hai khía c nh chính c a ch t l ng d ch v là ch t l ng ch c n ng (doanh nghi p th c hi n d ch v nh th nào) và ch t l ng k thu t (doanh nghi p cung c p d ch v gì). Ngân hàng là lnh v c đòi h i s giao ti p, liên l c th ng xuyên gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình th c hi n d ch v nh th nào đ c bi t quan tr ng đ i v i khách hàng trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v . Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đ n vi c ngân hàng cung c p d ch v gì và cung c p d ch v nh th nào.
Hai là, khi các ngân hàng cùng cung c p các d ch v gi ng nhau và ít x y ra sai sót thì khách hàng s chú ý nhi u h n đ n quá trình th c hi n d ch v nh th nào đ t đó đánh giá ch t l ng d ch v c a ngân hàng.
Ba là, m t s tiêu chí đo l ng c a mô hình SERVQUAL c ng đ c xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên c u giúp cho vi c phân tích ch t l ng d ch v mang tính kh thi và h p lý h n.
Xu t phát t nh ng u và nh c đi m k trên, tác gi đã k t h p mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) và mô hình ch t l ng d ch v c m nh n – PSQM (Grönroos, 1984:2000) đ đ a ra mô hình đo l ng phù h p nh t
nh m đánh giá m t cách toàn di n ch t l ng d ch v NHBL t i các chi nhánh
BIDV trên đa bàn TP.HCM. Mô hình này đ c thi t l p nh sau:
Các gi thuy t
- H1: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n S tin c y c a CLDV và S hài lòng c a khách hàng.
- H2: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n S thu n ti n c a CLDV và S hài lòng c a khách hàng.
- H3: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n Danh m c d ch v c a CLDV và S hài lòng c a khách hàng.
- H4: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n S h u hình c a CLDV và S hài lòng c a khách hàng.
- H5: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n Hi u qu ph c v c a CLDV và S hài lòng c a khách hàng.
- H6: Có m i quan h cùng chi u gi a thành ph n Hình nh ngân hàng và S hài lòng c a khách hàng S tin c y S thu n ti n Danh m c d ch v S h u hình Hi u qu ph c v Hình nh Ngân hàng S hài lòng H2 H3 H4 H5 H6 H1