nghiên c u c m nh n c a khách hàng v ch t l ng, C.Grönroos (1984) cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t l ng k thu t (Technical Service Quality) và ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality). h u h t các lo i hình d ch v ch t l ng s bao g m hai thành ph n là ch t l ng k thu t: d ch v s cung c p cho khách hàng cái gì (?) và ch t l ng ch c n ng: cung c p cho khách hàng nh th nào (?). Ch t l ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t đ ng d ch v , có ngha là nh ng gì mà khách hàng nh n đ c (What?). Ch t l ng ch c n ng chính là quá trình t ng tác gi a khách hàng và ng i cung ng d ch v , ngha là làm th nào d ch v đ c th hi n và cung ng (How?). Tuy nhiên, đôi khi khó có th phân bi t ch t l ng k thu t gi a nh ng đ i th c nh tranh trong các ngành d ch v thì ch t l ng ch c n ng s tr nên quan tr ng h n đ i v i khách hàng. Ch t l ng ch c n ng th ng đ c nh n bi t b ng cách đánh giá thái đ c a khách hàng khi khách hàng th a mãn và hài lòng.
C.Grönroos (2000) đã gi i thi u mô hình ch t l ng d ch v c m nh n (Perceived Service Quality Model - PSQM), theo đó ch t l ng c m nh n c a
khách hàng không ch tùy thu c vào nh ng gì khách hàng nh n đ c mà còn tùy thu c vào nh ng gì khách hàng đã k v ng (phát sinh t nh ng nh h ng c a thông tin trên th tr ng, hình nh công ty, nhu c u khách hàng, giao ti p truy n mi ng, ki n th c c a khách hàng...). Grönroos c ng nh n m nh đ n hình nh c a
công ty đ i v i k t qu c m nh n ch t l ng d ch v b i l danh ti ng c a d ch v có nh h ng r t l n khi cung c p d ch v cho khách hàng. Hình nh có t m quan tr ng đ i v i t t c các công ty cung ng d ch v b i vì khách hàng có th th y
đ c hình nh và ngu n l c c a công ty trong quá trình giao dch mua bán. Do đó,
có th kh ng đnh r ng ch t l ng d ch v đ ng th i b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (Corporate Image).
Nh v y, C.Grönroos (2000) đã đ a ra 3 nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v là ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng và hình nh doanh nghi p. Theo PSQM, Grönroos cho r ng c m nh n toàn b c a khách hàng v ch t l ng là m t hàm c a nh ng c m nh n đánh giá c a khách hàng v d ch v d a trên ba khía c nh ch y u và s khác bi t gi a nh ng đánh giá này v i nh ng mong đ i v d ch v c a khách hàng:
* Ch t l ng k thu t (Technical Service Quality): Nh ng gì mà d ch v
mang đ n cho khách hàng, đây là k t qu c a quá trình t ng tác gi a khách hàng v i nhà cung c p d ch v .
* Ch t l ng ch c n ng (Functional Service Quality): Quá trình cung c p d ch v đ n khách hàng, đi u này liên quan đ n vi c cung c p d ch v di n ra theo cách th c nh th nào.
* Hình nh c a công ty(Corporate Image): Cách nhìn nh n c a khách hàng
đ i v i công ty, đây là ch t l c nh ng gì nh h ng, tác đ ng đ n s c m nh n v ho t đ ng c a công ty, hình thành trong tâm trí khách hàng ch y u thông qua truy n thông và kinh nghi m c a khách hàng.
Hình 1.3:Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
1.2.6.3 Mô hình nghiên c u CLDV ngân hàng bán l t i các chi nhánh BIDV trên đ a bàn TP.HCM