Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á Luận văn thạc sĩ 2014

NGÂN HÀNG NAM Á TP.H CHÍ MINH NGÂN HÀNG NAM Á Chuyên ngành: Ngân hàng 01 NG D N KHOA H C: PGS.TS TR N HỒNG NGÂN TP.H CHÍ MINH 2014 L i dung lu ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng i c ph n u th c hi is ng d n c a PGS.TS Tr n Hoàng Ngân T t c ngu n tài li u tham kh c công b N i dung c a lu c TPHCM, Ngày 17 tháng Tác gi Lê Trung Qu c M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m c hình v , bi L IM U .1 Lý th c hi tài .1 M c tiêu nghiên c u .2 ng ph m vi nghiên c u u c ti n c tài K t c u c tài NG QUAN V CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l t i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.4 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l 1.1.4.1 D ch v ng v n 1.1.4.2 D ch v tín d ng 1.1.4.3 D ch v toán 1.1.4.4 D ch v th 1.1.4.5 D ch v n t 1.1.4.6 S n ph m d ch v khác 11 1.2 Nh ng v n v ch ng d ch v ngân hàng bán l .13 1.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v 13 1.2.2 Nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l .14 1.2.2.1 Khái ni m v nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l 14 1.2.2.2 S c n thi t ph i nâng cao ch ng d ch v ngân hàng bán l .14 1.2.3 ng ch ng d ch v ngân hàng bán l 15 1.2.4 ng s hài lòng v ch ng d ch v ngân hàng bán l 16 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL .16 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF .17 1.2.5 Các nhân t n ch ng d ch v ngân hàng bán l 18 1.2.5.1 Nhân t 18 1.2.5.2 Nhân t vi mô 19 1.2.6 Kinh nghi m v nâng cao ch ng d ch v t i m t s ngân hàng th gi i h c kinh nghi m cho Ngân hàng TMCP Nam Á 21 1.2.6.1 Kinh nghi m t i m t s ngân hàng th gi i .21 1.2.6.2 Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng TMCP Nam Á 23 K t lu .24 C TR NG CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Nam Á .25 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n .25 2.1.2 u t ch c 26 2.1.3 K t qu ho ng kinh doanh 27 2.2 Phân tích nhân t n ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Nam Á 30 2.2.1 Nhân t 30 2.2.2 Nhân t vi mô 32 2.3 K t qu ho ng kinh doanh d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Nam Á th i gian qua .37 2.3.1 D ch v ng v n 37 2.3.2 D ch v tín d ng .38 2.3.3 D ch v toán 39 2.3.4 D ch v th .40 2.3.5 D ch v n t .41 2.3.6 D ch v NHBL khác 42 2.4 Th c tr ng ch ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á 43 2.4.1 Ch ng d ch v ng v n 43 2.4.2 Ch ng d ch v tín d ng bán l 44 2.4.3 Ch ng d ch v toán 45 2.4.4 Ch ng d ch v th .45 2.4.5 Ch ng d ch v n t .46 2.4.6 Ch ng d ch v NHBL khác 47 2.5 Các k t qu c h n ch .47 2.5.1 Nh ng k t qu c 47 2.5.2 Nh ng h n ch nguyên nhân .48 2.6 ng ch ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á 49 2.6.1 Mơ hình nghiên c u gi thuy t nghiên c u 49 2.6.2 Quy trình nghiên c u 51 2.6.3 Th c hi n nghiên c u .53 2.6.4 K t qu kh o sát .55 2.6.4.1 K t qu th ng kê mô t v m u kh o sát 55 2.6.4.2 Phân tích th ng kê mô t 56 2.6.4.3 Ki tin c y c 59 2.6.4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 60 2.6.4.5 K t qu phân tích h i quy 64 2.6.5 T ng h ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á 66 K t lu 68 I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 3.1 ng phát tri n d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hàng Nam Á th i gian t i 69 3.2 M t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao ch ng ngu n nhân l c .70 3.2.2 Th c hi n t .71 3.2.3 y m nh sách marketing truy i v i d ch v Ngân hàng bán l .73 3.2.4 Nâng cao ch v t ch t 74 3.2.5 Phát tri n m i kênh phân ph i .75 3.2.5.1 Phát tri n m i kênh phân ph i truy n th ng 75 3.2.5.2 Phát tri n kênh phân ph i hi i 75 3.2.6 y m nh nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á 76 3.2.6.1 D ch v ng v n .77 3.2.6.2 D ch v cho vay 78 3.2.6.3 D ch v th 79 3.2.6.4 D ch v n t 80 3.2.6.5 D ch v NHBL khác 80 3.2.7 n h th ng công ngh 81 3.2.8 Phát tri n n n t ng khách hàng 82 3.2.9 Hồn thi n mơ hình Ngân hàng bán l hi i, chuyên nghi p .82 3.2.10 Nâng cao ti m l c tài phát tri n th u Ngân hàng Nam Á 83 3.2.10.1 Nâng cao ti m l c tài chính: 83 3.2.10.2 Phát tri u .84 3.3 M t s ki n ngh v c .85 K t lu .86 K t lu n .87 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l ng ch ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á Ph l c 2: Dàn th o lu n nhóm Ph l c 3: K t qu th o lu n Ph l c 4: B ng câu h i kh o sát khách hàng Ph l c 5: Mã ng d ch v NHBL Ph l c 6: K t qu th ng kê mô t bi n Ph l c 7: Ki Ph l c 8: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph l c 9: Phân tích h i quy DANH M C CÁC CH ACB: VI T T T Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: n Vi t Nam Corebanking: Ph n m m lõi ngân hàng CN: Chi nhánh DNVVN: Doanh nghi p v a nh DVKH: D ch v khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KH: Khách hàng H NHBL: ng qu n tr Ngân hàng bán l NHTMCP: i c ph n NHTM: i Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á PGD: Phòng giao d ch POS: Máy ch p nh n th QLRR: Qu n lý r i ro TCTD: T ch c tín d ng T c Vietinbank: t Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngo VIP: Khách hàng cao c p WTO: T ch i th gi i t Nam DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: M t s ch tiêu tài t n 2010 2013 27 B ng v n t KHCN KH DNVVN t n 2010 2013 37 B tín d i v i KHCN KH DNVVN t i Ngân n 2010 2013 38 B ng 2.4: K t qu kinh doanh d ch v n 2010 c t i Ngân hàng Nam Á 2013 39 B ng 2.5: K t qu kinh doanh d ch v toán qu c t t i Ngân hàng Nam Á n 2010 B 2013 40 ng ho ng th i v i ho ng NHBL t i Ngân hàng Nam n 2010 -2013 41 B ng D ch v Ngân nt n 2010 2013 42 B ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á 53 B ng 2.9: Th ng kê gi tu i, ngh nghi p v m u kh o sát 55 B ng 2.10: Th ng kê d ch v d ng d ch v NHBL theo m u kh o sát t i Ngân hàng Nam Á 56 B ng 2.11: K t qu phân tích th ng kê mô t ng ch ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á 57 B ng 2.12: K t qu ki B ng 2.13: Ki 60 nh KMO and Bartlett's Test 61 B ng 2.14: Phân tích ch s Eigenvalues c a bi n quan sát 61 B ng 2.15: K t qu phân tích nhân t 62 B ng 2.16: B ng phân tích h s h i quy nhân t n ch ng d ch v NHBL 64 B ng 2.17: K t qu phân tích h i quy n tính b i 65 B ng 2.18: T ng h ng d ch v NHBLt i Ngân hàng Nam Á 67 DANH M C HÌNH V , BI u t ch c c a Ngân hàng Nam Á 26 Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u 50 Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 52 Bi Bi ng v n t i tín d ng t Bi u 2.3: L i nhu c thu t n 2010-2013 28 n 2010-2013 28 n 2010-2013 29 Dong y 99 34.9 75.0 71 25.0 284 100.0 Hoan toan dong y Total 34.9 25.0 100.0 100.0 VC4- S n ph m, d ch v ng, phong phú phù h p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 33 11.6 11.6 11.6 Khong dong y 69 24.3 24.3 35.9 Binh thuong Dong y 93 63 32.7 22.2 32.7 22.2 68.7 90.8 26 9.2 284 100.0 9.2 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total VC5- Ngân hàng có tài li u, t m gi i thi u s n ph m d ch v p cu n hút Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 16 5.6 5.6 5.6 Khong dong y 78 27.5 27.5 33.1 133 46.8 46.8 79.9 51 18.0 18.0 97.9 2.1 2.1 100.0 284 100.0 100.0 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Tính hi u qu HQ1- Ngân hàng tr ng vi c th c hi n giao d ch xác nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y 27 1.8 9.5 1.8 9.5 1.8 11.3 Binh thuong Dong y 112 120 39.4 42.3 39.4 42.3 50.7 93.0 Hoan toan dong y Total 20 7.0 284 100.0 7.0 100.0 100.0 HQ2- Ngân hàng cung c p d ch v t Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 32 11.3 11.3 11.3 107 37.7 37.7 48.9 Dong y 93 32.7 32.7 81.7 Hoan toan dong y 52 18.3 18.3 100.0 284 100.0 100.0 Binh thuong Total HQ3- Ngân hàng quan tâm gi i quy t v khách hàng g p tr ng i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 68 70 23.9 24.6 23.9 24.6 23.9 48.6 Dong y Hoan toan dong y 111 35 39.1 12.3 39.1 12.3 87.7 100.0 Total 284 100.0 100.0 HQ4- Ngân hàng cung c p d ch v t Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 26 74 9.2 26.1 9.2 26.1 9.2 35.2 Dong y Hoan toan dong y 125 59 44.0 20.8 44.0 20.8 79.2 100.0 Total 284 100.0 100.0 Cung cách ph c v PV1- Nhân viên ngân hàng cho bi t xác d ch v c th c hi n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 14 27 4.9 9.5 4.9 9.5 4.9 14.4 58 96 20.4 33.8 20.4 33.8 34.9 68.7 89 31.3 284 100.0 31.3 100.0 100.0 PV2- Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 20 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 48 16.9 16.9 23.9 Binh thuong 43 15.1 15.1 39.1 Dong y 85 29.9 29.9 69.0 Hoan toan dong y 88 31.0 31.0 100.0 284 100.0 100.0 Total PV3- Nhân viên ngân hàng s ng d n khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 19 6.7 6.7 6.7 79 27.8 27.8 34.5 Dong y Hoan toan dong y 67 119 23.6 41.9 23.6 41.9 58.1 100.0 Total 284 100.0 100.0 Binh thuong PV4- Nhân viên ngân hàng s ng yêu c u c a khách hàng c lúc b n r n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 17 6.0 6.0 6.0 Khong dong y Binh thuong 40 51 14.1 18.0 14.1 18.0 20.1 38.0 Dong y Hoan toan dong y 108 68 38.0 23.9 38.0 23.9 76.1 100.0 Total 284 100.0 100.0 PV5- Nhân viên ngân hàng ph c v công b ng v i t t c khách hàng Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 67 114 23.6 40.1 23.6 40.1 30.6 70.8 83 29.2 29.2 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y Binh thuong 7.0 23.6 7.0 23.6 7.0 30.6 Dong y Hoan toan dong y 114 83 40.1 29.2 40.1 29.2 70.8 100.0 Total 20 67 284 100.0 100.0 c nhân viên NL1- Nhân viên ngân hàng t o c ng cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 24 Hoan toan dong y Total 8.5 35.9 35.9 44.4 87 Dong y 8.5 102 Binh thuong 8.5 30.6 30.6 75.0 71 25.0 284 100.0 25.0 100.0 100.0 NL2- Nhân viên ngân hàng t l ch s , ni m n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 13.0 13.0 13.0 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y 60 101 21.1 35.6 21.1 35.6 34.2 69.7 Hoan toan dong y Total 86 30.3 284 100.0 30.3 100.0 100.0 n d ch v rõ ràng, d hi u NL3- Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 13.4 13.4 13.4 98 88 34.5 31.0 34.5 31.0 47.9 78.9 60 21.1 284 100.0 21.1 100.0 100.0 NL4- Nhân viên ngân hàng có ki n th c chun mơn thao tác nghi p v t t Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Percent Cumulative Percent Valid Percent 21 110 7.4 46.1 27.5 26.4 27.5 26.4 73.6 100.0 284 Total 7.4 38.7 78 75 Dong y Hoan toan dong y 7.4 38.7 100.0 100.0 S quan tâm QT1- Ngân hàng th hi n s n t ng cá nhân khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 2.5 2.5 2.5 16 96 5.6 33.8 5.6 33.8 8.1 41.9 Dong y Hoan toan dong y 126 39 44.4 13.7 44.4 13.7 86.3 100.0 Total 284 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong QT2- Th i gian ho ng c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 Binh thuong Dong y 63 111 22.2 39.1 22.2 39.1 29.2 68.3 Hoan toan dong y Total 90 31.7 284 100.0 31.7 100.0 100.0 QT3- n nhu c u c a t ng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong 20 26 7.0 9.2 7.0 9.2 7.0 16.2 108 38.0 38.0 54.2 Dong y 86 Ch 30.3 84.5 44 15.5 284 100.0 Hoan toan dong y Total 30.3 15.5 100.0 100.0 ng d ch v Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 20 7.0 7.0 7.0 Binh thuong 126 44.4 44.4 51.4 Dong y 115 40.5 40.5 91.9 23 8.1 8.1 100.0 284 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Trung bình t ng bi n quan sát VC1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 284 2.85 987 VC2 VC3 284 284 5 3.56 3.73 878 994 VC4 VC5 284 284 1 5 2.93 2.83 1.138 860 HQ1 HQ2 284 284 5 3.73 3.68 827 915 HQ3 HQ4 284 284 2 5 3.47 3.76 984 884 PV1 PV2 284 284 1 5 3.57 3.49 1.137 1.274 PV3 PV4 284 284 5 3.71 3.82 984 1.168 PV5 284 3.72 898 NL1 284 3.72 934 NL2 NL3 284 284 2 5 3.83 3.60 1.005 966 NL4 284 3.73 936 QT1 QT2 284 284 5 3.41 3.95 880 906 QT3 CL 284 284 5 3.38 3.56 1.075 745 Trung bình t ng nhân t N Minimum Maximum Mean Std Deviation VC 284 1.80 4.40 3.1810 47680 HQ 284 2.50 5.00 3.6640 60970 PV 284 2.20 5.00 3.6623 64586 NL 284 2.00 4.75 3.7201 58393 QT 284 1.67 5.00 3.5891 62099 PH L C 7: KI v t ch t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 16.35 2.163 494 475 VC2 15.37 2.517 691 540 VC3 14.92 2.329 589 540 VC4 15.35 2.022 733 346 VC5 16.05 3.570 623 739 u qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted HQ1 11.54 1.649 752 848 HQ2 11.65 1.669 752 867 HQ3 11.24 1.531 740 853 HQ4 11.37 1.702 740 869 Cung cách ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PV1 16.24 2.460 726 864 PV2 16.33 2.242 671 858 PV3 15.56 1.307 859 852 PV4 16.29 2.226 825 835 PV5 16.35 1.971 783 829 c nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Scale Mean if Item Deleted NL1 10.91 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 2.522 714 778 NL2 10.23 2.561 542 930 NL3 10.80 1.991 657 788 NL4 10.93 2.408 620 741 Thang s quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 8.26 1.149 572 884 QT2 7.79 591 766 653 QT3 7.95 792 704 750 PH L C 8: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 743 Approx Chi-Square 3918.230 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative Total Variance % % 6.565 31.264 31.264 6.565 31.264 31.264 4.717 22.461 22.461 5.622 26.770 58.034 5.622 26.770 58.034 4.622 22.011 44.472 3.208 15.274 73.308 3.208 15.274 73.308 3.785 18.022 62.495 1.615 7.692 81.000 1.615 7.692 81.000 2.962 14.103 76.598 1.106 5.266 86.266 1.106 5.266 86.266 2.030 9.669 86.266 872 4.150 90.417 393 1.872 92.289 347 1.652 93.942 248 1.181 95.123 10 214 1.018 96.141 11 162 771 96.912 12 139 662 97.574 13 111 529 98.103 14 095 454 98.557 15 077 366 98.923 16 062 296 99.219 17 044 209 99.427 18 036 170 99.598 19 033 155 99.753 20 028 135 99.888 21 024 112 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV3 844 PV1 814 PV2 850 PV4 802 PV5 784 NL4 844 NL3 839 NL1 862 NL2 607 HQ3 846 HQ4 746 HQ1 830 HQ2 633 VC1 818 VC2 798 VC3 760 VC4 701 VC5 532 QT1 842 QT2 769 QT3 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PH L C 9: PHÂN TÍCH H I QUY Model Summaryb Change Statistics R Adjusted R Square Square Model R 840a 706 Std Error of the Estimate 700 237 R Square F Sig F Change Change df1 df2 Change 706 133.380 278 000 DurbinWatson 1.748 a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL ANOVAb Model df Mean Square Regression 37.439 7.488 133.380 Residual 15.606 278 Total Sum of Squares 53.045 283 F Sig .000a 056 a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC b Dependent Variable: CL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -1.840 045 Beta 247 VC Standardized Coefficients 134 Correlations t Sig Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF -7.451 000 117 2.950 003 195 174 096 670 1.493 HQ 499 035 488 14.418 000 491 654 469 925 1.081 PV 568 042 461 13.490 000 489 629 439 905 1.105 NL 480 029 555 16.613 000 425 706 540 948 1.055 QT 220 040 220 5.526 000 081 315 180 665 1.505 a Dependent Variable:CL ... ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á - xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á - ng nghiên c u: ch ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á - Không... NHBL t i Ngân hàng Nam Á 66 K t lu 68 I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 3.1 ng phát tri n d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hàng Nam Á th i... c tr ng ch ng d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam t xu t gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hàng Nam Á th i gian t i Lu NG