NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM  MINH CHÂU NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T TP.HCM - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM  MINH CHÂU NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã s : 60340201 NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. TRNG QUANG THÔNG TP.HCM - Nm 2013 LI CM N    hoƠn thƠnh lun vn nƠy, tôi kính gi li cm n chơn thƠnh ti Ban giám hiu, các Thy Cô trng i Hc Kinh K Tp.H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. c bit tôi xin cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn, đa ra nhng đánh giá xác đáng giúp tôi hoƠn thƠnh lun vn nƠy. Sau cùng tôi xin chơn thƠnh cm n đn Ban lãnh đo, các bn đng nghip Vietcombank, cùng bn bè vƠ ngi thơn đã giúp đ, h tr tôi trong sut quá trình hc tp vƠ nghiên cu. Lun vn nƠy chc chn không tránh khi nhng thiu sót, rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp ca Quý thy cô vƠ các bn. Trơn trng! Tác gi:  Minh Chơu LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s “Nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ti Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam” lƠ do bn thơn t nghiên cu vƠ thc hin theo s hng dn khoa hc ca PGS.TS Trng Quang Thông. Các thông tin, s liu vƠ kt qu trong lun vn lƠ hoƠn toƠn trung thc. Tp. H Chí Minh, ngƠy …. tháng 9 nm 2013 Ngi cam đoan  Minh Chơu MC LC Trang ph bìa Li cm n Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu và hình M U ………………………………………………………………… Trang 1 1. S cn thit ca đ tài ………………………………………………… Trang 1 2. Mc tiêu nghiên cu…………………………………………………… Trang 2 3. i tng vƠ phng pháp nghiên cu……………………………… Trang 2 4. Ý ngha ca đ tài……………………………………………………… Trang 3 5. Kt cu ca lun vn………………………………………………… Trang 3 CHNG 1 C S LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TÍN DNG BÁN L CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI … … ………………………………………………………………………… Trang 4 1.1 Tín dng ngân hàng……………………………………………………. Trang 4 1.1.1. Khái nim v tín dng bán l……………………………………… Trang 4 1.1.2. Các hình thc cp tín dng…………….……………………………. Trang 5 1.2 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hƠng ……………………………… Trang 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng……………………………………………… Trang 7 1.2.2 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng.………………. Trang 8 1.3 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng.……………… Trang 13 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman (1988) Trang 13 1.3.2 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL ca Gronroos (Kang and James, 2004) .………………………………… Trang 16 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng CSI Model.…………… Trang 17 1.3.4 Lý do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc hin nghiên cu.………………………………… Trang 20 1.4 Lc kho tài liu nghiên cu………………………………… Trang 21 Kt lun chng 1 Trang 23 CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM Trang 24 2.1 Vài nét v Vietcombank.………………………………….…………… Trang 24 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin.……………………………………. Trang 24 2.1.2. Tình hình hot đng ca Vietcombank t 2008 – 2012.…………… Trang 26 2.1.2.1 Bi cnh kinh t toàn cu và Vit Nam nm 2012…………………. Trang 26 2.1.2.2 Tình hình hot đng kinh doanh trong nm 2012………………… Trang 27 2.1.2.3 Các ch s tƠi chính c bn trong 5 nm qua. ……………………… Trang 29 2.2 Thc trng tình hình cho vay bán l ca Vietcombank ………………. Trang 31 2.2.1. Nhng mt đt đc…………………………………. Trang 31 2.2.2. Nhng hn ch và nguyên nhân………………………………… Trang 33 2.3 Nghiên cu s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v cho vay bán l ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam ……………………………. Trang 36 2.3.1 Phng pháp nghiên cu ……………………………… Trang 36 2.3.1.1 Phng pháp thu thp s liu ……………………………… Trang 36 2.3.1.2 Mô t phng pháp mu và s lng mu ……………………… Trang 36 2.3.1.3 Thang đo vƠ đ tin cy ca thang đo.……………………………… Trang 37 2.3.1.4 Phng pháp phơn tích s liu.………………………………… Trang 37 2.3.1.5 Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu ……………………… Trang 37 2.3.2 Thit k nghiên cu ……………………………… Trang 38 2.3.3 Quy trình kho sát .………………………………………………… Trang 39 2.3.4 Mã hóa d liu ……………………………… Trang 39 2.3.5 Kt qu nghiên cu ……………………………… Trang 42 2.3.5.1 Thông tin mu ……………………………………………………… Trang 42 2.3.5.2 H s tin cy Cronbach Alpha … …………………………………. Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ………………………………… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích hi quy tuyn tính ……………………………… Trang 45 2.3.5.5 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu …………………………… Trang 47 2.3.5.6 Kim đnh s phân phi chun ca phn d……………………… Trang 48 2.3.5.7 Kim đnh s t tng quan gia các phn d…………………… Trang 49 2.3.5.8 Kim đnh hin tng đa cng tuyn……………………………… Trang 49 2.3.5.9 Kim đnh đ phù hp ca mô hình …………………………… Trang 49 2.3.6 Nhn đnh v kt qu nghiên cu .……………………………… Trang 49 Kt lun chng 2 Trang 53 CHNG 3 CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM Trang 54 3.1 nh hng phát trin dch v ca Vietcombank đn nm 2020 Trang 54 3.2 Mt s kin ngh nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam …………… Trang 56 3.2.1 Kin ngh đi vi các c quan qun lý nhƠ nc Trang 56 3.2.2 i vi Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam Trang 57 3.2.2.1. i vi yu t Giá c dch v …………………………… Trang 57 3.2.2.2. i vi yu t S đáp ng ……………………………… Trang 58 3.2.2.3. i vi yu t S đm bo ………………………………………. Trang 61 3.2.2.4. i vi yu t S tin cy ……………………………… Trang 61 3.2.2.5. i vi yu t S cm thông ……………………………… Trang 63 3.2.2.6. i vi yu t Phng tin hu hình …………………………… Trang 63 Kt lun chng 3 … ………………………………………………. Trang 64 KT LUN ……………………………………………………………… Trang 65 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tin t đng Eximbank: Ngơn hƠng TMCP Xut nhp khu Vit Nam GDP: Tng sn phm quc ni GTGT: Giá tr gia tng NHNN: Ngơn hƠng nhƠ nc NHTM: Ngơn hƠng thng mi SME: Doanh nghip va vƠ nh TCKT: T chc kinh t TCTD: T chc tín dng TP.HCM: ThƠnh ph H Chí Minh VND: ng Vit Nam Vietcombank: Ngơn hƠng TMCP Ngoi thng Vit Nam VN: Vit Nam XNK: Xut nhp khu DANH MC CÁC BNG BIU VÀ HỊNH Bng 2.1 Mt s ch tiêu hot đng kinh doanh. Bng 2.2 Mt s ch tiêu an toƠn vƠ hiu qu. Bng 2.3 Tng d n vƠ d n th nhơn & SME ti mt s ngơn hƠng 2008 - 2012 Bng 2.4 Tng hp các thang đo đc mã hoá Bng 2.5 S nm có quan h tín dng Bng 2.6 S TCTD có quan h tín dng Bng 2.7 Các dch v tín dng bán l khách hƠng s dng: Bng 2.8 Phơn tích Anova trong hi quy tuyn tính Bng 2.9 Kt qu hi quy Bng 2.10 Kim đnh đ phù hp ca mô hình Bng 2.11 im s trung bình do khách hƠng đánh giá các yu t Bng 2.12 So sánh th t quan trng ca các thang đo vƠ th t hƠi lòng ca khách hƠng vi các thang đo. Biu đ 2.1 Tng d n vƠ d n th nhơn & SME ti Vietcombank 5 nm qua. Biu đ 2.2 T trng d n th nhơn vƠ SME/tng d n 5 nm qua. Biu đ 2.3 Tng trng tng d n vƠ tng trng d n th nhơn, SME 4 nm qua. Biu đ 2.4 Tn s ca phn d chun hóa. [...]... 1.1: Hình 1.2 1 1 Trong VN NHTM VN y tho d nh 2 2 nâng cao tình hình tín d Vietcombank 2008-2012 hài lòng tín Vietcombank kh Vietcombank nâng cao Vietcombank 3 các khách hàn Vietcombank TP.HCM tháng 3/2013 tháng 6/2013) s) 3 hài lòng - 4 , nâng cao Vietcombank và g ngân hàng trong 5 3 ng: 1: C 2: Tình hình t 3: Các 4 1 1.1 T 1.1.1 hàng hoá, bán - Tuy nhiên, khi áp , B vay 5 hai: B ó tùy theo... vay: TCTD giao cho khách hàng + 6 + + + + + + + : TCTD TCTD TCTD 7 Cho thuê tài chính: 1.2 1.2.1 8 mình và Vì hài lòng cao cho khách hàng các 1.2.2 vào hàng phá : 9 : xác các ng: cách cung bên Tính : 10 lòng hay cung ng :C không xem xét hàng mà còn có nhà l các 11 chính xác trong h và khách c 12 ta quá Vì trì hàng 13 1.3 1.3.1 M Khách hàng GAP5 Nhà marketing khách hàng GAP3 GAP1 GAP2 Hình... 1.3.2 James, 2004) - (Reliability); 2000) - 17 - (Gronroos, 2000) 1.3.3 mãn cao n hàng (image) d (perceived quality) và , 18 trung thành (customer loyalty) hay mer complaints) Hình 1.2 hàng Trên n 19 khó Giá khách hàng là i phí mà khách 20 Giá (Price) doanh, hàng trung thành (Loyalty) ong tin 1.3.4 C hàng hài lòng T VN vay, hàng Vietcombank 21 1.4 VN Chi nhánh VN Chi nhánh Kon - Chi nhánh Kon Tum... Vietcombank 2.1.1 Vietcombank VN NHNN VN 1975 Ngày 01/04/1963, Vietcombank NHNN VN Vietcombank VN, góp 1990 Vietcombank VN XNK Sau 1975, Vietcombank Vietcombank n 25 2007 Vietcombank t Vietcombank - 2012 Là ngân hàng t VN Vietcombank VCB Tháng 09/2011 Vietcombank Vietcombank VN XNK Vietcombank VN Singapore, Vietcombank rên . 1.1 Tín dng ngơn hàng. 1.1.1. Khái nim v tín dng bán l: Tín dng ngơn hƠng nói chung bao gm tín dng bán l vƠ tín dng bán buôn. Tín dng bán l cng có đy đ các đc đim ca tín. nơng cao cht lng các dch v bán l, đc bit lƠ dch v tín dng bán l. Do đó đ tƠi Nâng cao cht lng dch v tín dng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam . KHÁCH HÀNG V DCH V TÍN DNG BÁN L CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI … … ………………………………………………………………………… Trang 4 1.1 Tín dng ngân hàng …………………………………………………. Trang 4 1.1.1. Khái nim v tín dng bán