NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

Trơn tr ng!. Tác gi : Minh Chơu... Vi c duy trì khách hàng.

hoƠn thƠnh lu n v n nƠy, tôi kính g i l i c m n chơn thƠnh t i Ban giám

hi u, các Th y Cô tr ng i H c Kinh K Tp.H Chí Minh đã trang b cho tôi nh ng

ki n th c quý báu trong th i gian qua

c bi t tôi xin c m n PGS.TS Tr ng Quang Thông, ng i h ng d n

khoa h c c a lu n v n, đã t n tình h ng d n, đ a ra nh ng đánh giá xác đáng giúp tôi hoƠn thƠnh lu n v n nƠy

Sau cùng tôi xin chơn thƠnh c m n đ n Ban lãnh đ o, các b n đ ng nghi p Vietcombank, cùng b n bè vƠ ng i thơn đã giúp đ , h tr tôi trong su t quá trình h c

t p vƠ nghiên c u

Lu n v n nƠy ch c ch n không tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh n đ c

nh ng ý ki n đóng góp c a Quý th y cô vƠ các b n

Trơn tr ng!

Tác gi : Minh Chơu

Tôi cam đoan lu n v n th c s “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam” lƠ do b n thơn t nghiên c u vƠ th c hi n theo s h ng d n khoa h c c a PGS.TS Tr ng Quang Thông

Các thông tin, s li u vƠ k t qu trong lu n v n lƠ hoƠn toƠn trung th c

Tp H Chí Minh, ngƠy … tháng 9 n m 2013

Ng i cam đoan

Minh Chơu

1 S c n thi t c a đ tài ……… Trang 1

2 M c tiêu nghiên c u……… Trang 2

3 i t ng vƠ ph ng pháp nghiên c u……… Trang 2

Trang 13 1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Gronroos (Kang and James,

2004) ……… Trang 16 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng CSI Model.……… Trang 17 1.3.4 Lý do đ tài ch n s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ th c

hi n nghiên c u.……… Trang 20 1.4 L c kh o tài li u nghiên c u……… Trang 21

K t lu n ch ng 1 Trang 23

C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM Trang 24

2.1 Vài nét v Vietcombank.……….……… Trang 24 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n.……… Trang 24 2.1.2 Tình hình ho t đ ng c a Vietcombank t 2008 – 2012.……… Trang 26 2.1.2.1 B i c nh kinh t toàn c u và Vi t Nam n m 2012……… Trang 26 2.1.2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh trong n m 2012……… Trang 27 2.1.2.3 Các ch s tƠi chính c b n trong 5 n m qua ……… Trang 29 2.2 Th c tr ng tình hình cho vay bán l c a Vietcombank ……… Trang 31 2.2.1 Nh ng m t đ t đ c……… Trang 31 2.2.2 Nh ng h n ch và nguyên nhân……… Trang 33

2.3.1 Ph ng pháp nghiên c u ……… Trang 36 2.3.1.1 Ph ng pháp thu th p s li u ……… Trang 36 2.3.1.2 Mô t ph ng pháp m u và s l ng m u ……… Trang 36 2.3.1.3 Thang đo vƠ đ tin c y c a thang đo.……… Trang 37 2.3.1.4 Ph ng pháp phơn tích s li u.……… Trang 37 2.3.1.5 Xây d ng mô hình lý thuy t nghiên c u ……… Trang 37 2.3.2 Thi t k nghiên c u ……… Trang 38 2.3.3 Quy trình kh o sát ……… Trang 39 2.3.4 Mã hóa d li u ……… Trang 39 2.3.5 K t qu nghiên c u ……… Trang 42 2.3.5.1 Thông tin m u ……… Trang 42 2.3.5.2 H s tin c y Cronbach Alpha … ……… Trang 43 2.3.5.3 Phân tích nhân t khám phá EFA ……… Trang 45 2.3.5.4 Phân tích h i quy tuy n tính ……… Trang 45 2.3.5.5 Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u ……… Trang 47 2.3.5.6 Ki m đ nh s phân ph i chu n c a ph n d ……… Trang 48 2.3.5.7 Ki m đ nh s t t ng quan gi a các ph n d ……… Trang 49 2.3.5.8 Ki m đ nh hi n t ng đa c ng tuy n……… Trang 49 2.3.5.9 Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình ……… Trang 49 2.3.6 Nh n đ nh v k t qu nghiên c u ……… Trang 49

K t lu n ch ng 2 Trang 53

Trang 54 3.1 nh h ng phát tri n d ch v c a Vietcombank đ n n m 2020 Trang 54 3.2 M t s ki n ngh nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam ……… Trang 56 3.2.1 Ki n ngh đ i v i các c quan qu n lý nhƠ n c Trang 56 3.2.2 i v i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam Trang 57 3.2.2.1 i v i y u t Giá c d ch v .……… Trang 57 3.2.2.2 i v i y u t S đáp ng ……… Trang 58 3.2.2.3 i v i y u t S đ m b o ……… Trang 61 3.2.2.4 i v i y u t S tin c y ……… Trang 61 3.2.2.5 i v i y u t S c m thông ……… Trang 63 3.2.2.6 i v i y u t Ph ng ti n h u hình ……… Trang 63

Tài li u tham kh o

Ph l c

B ng 2.1 M t s ch tiêu ho t đ ng kinh doanh

B ng 2.2 M t s ch tiêu an toƠn vƠ hi u qu

B ng 2.3 T ng d n vƠ d n th nhơn & SME t i m t s ngơn hƠng 2008 - 2012

B ng 2.4 T ng h p các thang đo đ c mã hoá

B ng 2.11 i m s trung bình do khách hƠng đánh giá các y u t

B ng 2.12 So sánh th t quan tr ng c a các thang đo vƠ th t hƠi lòng c a khách

hƠng v i các thang đo

Bi u đ 2.1 T ng d n vƠ d n th nhơn & SME t i Vietcombank 5 n m qua

Bi u đ 2.2 T tr ng d n th nhơn vƠ SME/t ng d n 5 n m qua

Bi u đ 2.3 T ng tr ng t ng d n vƠ t ng tr ng d n th nhơn, SME 4 n m qua

Bi u đ 2.4 T n s c a ph n d chu n hóa

S đ 1.1: Mô hình lý thuy t vƠ các gi thuy t

M U

1 S c n thi t c a đ tài

Khi m c a th tr ng tƠi chính thì s t ng s l ng các ngơn hƠng có ti m l c

m nh v tƠi chính, công ngh vƠ trình đ qu n lý, áp l c c nh tranh c ng t ng d n theo l trình n i l ng các quy đ nh đ i v i các t ch c tƠi chính n c ngoƠi Trong khi đó, các t ch c tƠi chính VN còn nhi u y u kém, trình đ chuyên môn vƠ trình

đ qu n lý còn b t c p, hi u qu ho t đ ng vƠ s c c nh tranh th p Vì th , các NHTM VN s m t d n l i th c nh tranh v quy mô, khách hƠng vƠ h th ng kênh phơn ph i

Trong quá trình đ i m i vƠ hi n đ i hóa đ t n c, h th ng ngơn hƠng th ng

m i luôn đóng vai trò quan tr ng vƠ lƠ m t trong nh ng trung tơm c a n n kinh t

M i s tác đ ng t kinh t th gi i, m i d u hi u c a kh ng ho ng, l m phát, suy thoái… h u h t đ u có th nhìn th y qua h th ng ngơn hƠng th ng m i, đ ng th i

c ng có th thông qua chính h th ng ngơn hƠng nƠy mƠ có nh ng tác đ ng tích c c

ng c tr l i nh m đi u ch nh n n kinh t v mô

Vì v y các chi n l c nh m nơng cao n ng l c ho t đ ng vƠ c nh tranh cho các ngơn hƠng th ng m i hi n nay lƠ r t c n thi t, qua đó s giúp n n kinh t đ t

n c phát tri n n đ nh vƠ b n v ng h n

Nh n th c đ c t m quan tr ng c a các khách hƠng cá nhơn vƠ doanh nghi p SME nên các NHTM đ u theo đu i chi n l c m r ng, phát tri n vƠ nơng cao ch t

l ng các d ch v bán l , đ c bi t lƠ d ch v tín d ng bán l

Do đó đ tƠi “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng

th ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam” lƠ c n thi t trên b c đ ng th c

hi n m c đích trên

2 M c tiêu nghiên c u

Nghiên c u nƠy nh m đánh giá ch t l ng d ch v tín d ng bán l t đó đ

xu t m t s chính sách vƠ gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l c a Vietcombank C th :

ánh giá th c tr ng tình hình tín d ng bán l c a Vietcombank 2008-2012 Phơn tích, đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng khi s d ng d ch v tín

d ng bán l t i Vietcombank, qua đó xác đ nh nh ng nhu c u c a khách hƠng vƠ xác đ nh nh ng y u t tr ng y u th a mãn nhu c u c a khách hƠng

khi s d ng d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank

xu t các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank

3 i t ng và ph ng pháp nghiên c u

Do h n ch v th i gian vƠ tƠi chính nên tác gi ch y u s nghiên c u các khách hàng đang s d ng d ch v tín d ng bán l c a Vietcombank trên đ a bƠn TP.HCM

Ph ng pháp nghiên c u c th : Th c hi n ph ng pháp nghiên c u t i hi n

tr ng thông qua các k thu t nghiên c u đ nh l ng

B ng cơu h i do khách hƠng t tr l i lƠ d li u chính đ phơn tích nghiên c u,

b ng cơu h i có 37 phát bi u v các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng,

m i phát bi u đ c đo l ng trên thang đo Likert g m 5 m c đ Ph ng pháp

ch n m u trong nghiên c u nƠy ph ng pháp thu n ti n Sau 3 tháng (t tháng 3/2013 – tháng 6/2013) thu th p d li u, có 200 B ng cơu h i h p l đ c đ a vƠo phơn tích, nghiên c u

Ph n m m SPSS 18.0 đ c dùng đ x lý d li u Công c h s tin c y Cronbach alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA (exploratory factor analysis)

đ c s d ng đ lo i b các bi n không phù h p vƠ tìm ra các bi n chung tác đ ng

đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Phép th ng kê h i quy tuy n tính đ c s d ng đ

ki m đ nh gi thuy t nghiên c u, t c tìm ra m i quan h gi a các bi n chung vƠ s hài lòng c a khách hƠng H s phóng đ i ph ng sai VIF đ c s d ng đ ki m

đ nh hi n t ng đa c ng tuy n, ki m đ nh Durbin-Watson đ ki m tra s t t ng quan gi a các ph n d , bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa đ ki m đ nh s phơn

ph i chu n c a ph n d vƠ ki m đ nh Anova đ ki m tra đ phù h p c a mô hình

h i quy

4 ụ ngh a c a đ tài

T k t qu nghiên c u c a lu n v n, tìm ra nhơn t tr ng y u quy t đ nh s hƠi lòng t đó tìm ki m các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l c a Vietcombank và góp ph n t ng c ng n ng l c c nh tranh c a ngân hàng trong th i

k n n kinh t phát tri n vƠ h i nh p sơu r ng v i kinh t th gi i

5 K t c u c a lu n v n

NgoƠi ph n m đ u vƠ k t lu n, lu n v n bao g m 3 ch ng:

Ch ng 1: C s lý lu n v s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v tín d ng bán l t i các ngơn hƠng th ng m i

Ch ng 2: Tình hình tín d ng bán l vƠ đánh giá c a khách hƠng v d ch

v tín d ng bán l c a Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam

Ch ng 3: Các gi i pháp nơng cao ch t l ng d ch v tín d ng bán l c a Ngơn hƠng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam

Xu t phát t cách hi u truy n th ng trong l nh v c th ng m i hàng hoá, bán buôn lƠ hình th c mua bán hƠng hoá thông qua các trung gian - đ i lý đ bán v i

kh i l ng l n mƠ không bán nh l , tr c ti p cho ng i s d ng, tiêu dùng; Ng c

l i, bán l lƠ hình th c bán hƠng mƠ ng i bán tr c ti p bán cho ng i mua lƠ ng i

s d ng, tiêu dùng

Tuy nhiên, khi áp d ng trong ho t đ ng tín d ng hi n nay, các n c trên th

gi i có hai quan ni m vƠ cách phơn đ nh khác nhau v bán buôn, bán l tín d ng:

Quan ni m th nh t: Bán buôn tín d ng đ c hi u lƠ t t c các kho n cho vay thông qua th tr ng tƠi chính (th tr ng ti n t liên ngơn hƠng) ho c cho vay

đ i v i các trung gian tƠi chính khác (các ngơn hƠng th ng m i, qu , các t ch c lƠm đ i lý y thác, thí d t ch c tƠi chính vi mô), không tính đ n quy mô giá tr kho n vay Trong khi đó, bán l tín d ng bao g m nh ng kho n cho tr c ti p đ n

ng i vay cu i cùng v i các kho n cho vay có quy mô giá tr khác nhau Ng i vay

cu i cùng đơy không phơn bi t theo quy mô l n hay nh mƠ ch y u đ c xác

đ nh b i lƠ ng i tr c ti p s d ng v n vay đ a vƠo đ u t , không th c hi n vi c cho vay ti p t i các đ i t ng khác;

Quan ni m th hai: Bán buôn tín d ng lƠ hình th c cho vay bao g m các kho n vay nh quan ni m th nh t, c ng thêm nh ng kho n cho vay có giá tr l n

h n m t quy mô nƠo đó tùy theo quy đ nh c th c a t ng n c Bán l tín d ng theo quan ni m th hai nƠy bao g m t t c các kho n cho vay tr c ti p đ n các

ng i vay cu i cùng lƠ các cá nhơn, h gia đình vƠ doanh nghi p nh vƠ v a, c ng thêm các kho n cho vay đ i v i nh ng công ty vƠ doanh nghi p l n (doanh nghi p nhƠ n c, các t p đoƠn kinh t ,…) nh ng có quy mô nh h n m t m c giá tr nƠo

đ y

Nh ng tiêu chí phơn đ nh gi a bán buôn, bán l nêu trên ch lƠ t ng đ i vƠ không mang tính ph bi n đ i v i m i qu c gia vƠ không ph i lƠ b t bi n qua m i giai đo n phát tri n mƠ ch y u tùy thu c vƠo đi u ki n th c ti n c ng nh m c đích qu n lý t ng n c

Theo TS Lê Kh c Trí, tín d ng bán l lƠ nh ng hình th c cho vay tr c ti p

đ n các ng i vay cu i cùng, ch y u lƠ các cá nhơn, h gia đình, các doanh nghi p

nh vƠ v a

Theo quan đi m h c viên, có th rút ra khái ni m v tín d ng bán l nh sau: Tín d ng bán l lƠ hình th c cung c p tr c ti p các s n ph m tín d ng cho các khách hƠng lƠ cá nhơn, h gia đình vƠ các doanh nghi p nh vƠ v a ơy lƠ khái

ni m đ c Vietcombank và đa s các ngơn hƠng th ng m i c ph n s d ng hi n nay

1.1.2 Các hình th c c p tín d ng:

 Cho vay:

Cho vay lƠ m t hình th c c p tín d ng, theo đó TCTD giao cho khách hàng

m t s ti n đ s d ng vƠo m t m c đích vƠ th i gian nh t đ nh theo th a thu n, v i nguyên t c có hoƠn tr c v n g c vƠ lãi

Có 8 ph ng th c cho vay:

+ Cho vay t ng l n

+ Cho vay theo h n m c tín d ng

+ Cho vay theo d án đ u t

+ Cho vay tr góp

+ Cho vay thông qua phát hƠnh vƠ s d ng th tín d ng

+ Cho vay h p v n

+ Cho vay theo h n m c tín d ng d phòng

+ Cho vay theo h n m c th u chi

 Chi t kh u:

Chi t kh u lƠ hình th c c p tín d ng qua đó TCTD mua l i các gi y t có giá

ch a đ n h n thanh toán t khách hƠng

Theo quy đ nh c a pháp lu t v chuy n nh ng các quy n đòi n thì ng i chuy n nh ng kho n n ph i thu ph i có trách nhi m trong vi c thanh toán n u kho n n không đ c tr khi đáo h n, quy đ nh nƠy nh m lƠm gi m r i ro cho ngơn hƠng trong chi t kh u

 B o lãnh ngơn hàng

B o lãnh ngơn hƠng lƠ m t hình th c c p tín d ng đ c th c hi n thông qua s cam k t b ng v n b n c a ngơn hƠng/TCTD v i bên có quy n v vi c th c hi n ngh a v tƠi chính thay cho khách hƠng khi khách hƠng không th c hi n ho c th c

hi n không đúng ngh a v đã cam k t v i bên có quy n Khách hƠng ph i nh n n

vƠ hoƠn tr cho ngơn hƠng/TCTD s ti n đã tr thay

S khác bi t c n b n gi a b o lãnh vƠ các hình th c tín d ng khác c a ngơn hƠng lƠ hình thái giá tr tín d ng Trong b o lãnh, ngơn hƠng không c p ti n cho khách hƠng mƠ ch chuy n giao m t s b o đ m cho đ i tác c a khách hƠng Tuy nhiên, nh ng cam k t nƠy c ng ti m n m c r i ro nh t đ nh, đó lƠ khi khách hƠng

vi ph m ngh a v c a h thì ngơn hƠng s ph i xu t qu tr thay, vƠ kho n tr thay

nƠy tr thƠnh m t kho n vay th c s Do đó, vi c phát hƠnh b o lãnh ngơn hƠng

c ng đ c gi i h n ch t ch nh khi cho vay

 Cho thuê tài chính:

Cho thuê tƠi chính lƠ m t hình th c c p tín d ng trung vƠ dƠi h n, đ c th c

hi n thông qua m t h p đ ng cho thuê tƠi s n, theo đó bên cho thuê chuy n giao tƠi

s n thu c s h u c a mình cho bên đi thuê s d ng Bên đi thuê có trách nhi m hoƠn tr ti n thuê trong su t th i gian thuê

So sánh v i hình th c cho vay thì đ i t ng c p tín d ng trong cho thuê tƠi chính h p h n, ch xoay quanh nh ng tƠi s n c đ nh bao g m nhƠ x ng, máy móc thi t b , dơy chuy n công ngh s n xu t … Khi m t doanh nghi p c n v n trung dƠi

h n đ thay th /mua s m thêm tƠi s n c đ nh, doanh nghi p có th l a ch n m t trong hai hình th c lƠ vay v n ngơn hƠng đ mua ho c ký h p đ ng thuê tƠi s n dƠi

h n đ s d ng i v i ngơn hƠng, vi c c p tín d ng tr c ti p b ng tƠi s n giúp

gi m r i ro s d ng v n sai m c đích c a khách hƠng V i quy n s h u tƠi s n, ngơn hƠng có th ki m tra, giám sát ch t ch tƠi s n thuê trong quá trình s d ng vƠ

đ a ra bi n pháp x lý k p th i khi khách hƠng vi ph m nh ng cam k t trong h p

đ ng

1.2 Lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 Khái ni m s hài lòng

HƠi lòng lƠ ph n ng c a khách hƠng v s khác bi t gi a mong mu n vƠ m c

đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse vƠ Wilton,1988); HƠi lòng lƠ

ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n (Oliver,1997)

S hƠi lòng c a khách hƠng tùy thu c vƠo hi u qu hay l i ích c a s n ph m

d ch v mang l i so v i nh ng gì mƠ h đang k v ng Khách hƠng có th có nh ng

c p đ hƠi lòng khác nhau N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i

k v ng, khách hƠng s b t mãn N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các k

v ng, khách hƠng s hƠi lòng N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i cao h n c

k v ng, khách hƠng s h t s c hƠi lòng vƠ vui m ng

Vi c đo l ng s hƠi lòng c a khách hƠng ch có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do đó, các ngơn hƠng ph i n m đ c m c đ lƠm v a lòng khách hƠng c a mình và c a các đ i th c nh tranh i v i nh ng ngơn hƠng đ nh h ng theo khách hƠng, s hƠi lòng c a khách hƠng v a lƠ m c tiêu, v a lƠ y u t chính trong

s thƠnh công c a ngơn hƠng M t ngơn hƠng có th luôn lƠm t ng s hƠi lòng c a khách hƠng b ng cách gi m lãi su t vay, t ng lãi su t ti n g i hay t ng c ng d ch

v nh ng đi u nƠy có th d n đ n tình tr ng l i nhu n gi m sút Chi tiêu quá nhi u

đ lƠm t ng s hƠi lòng c a khách hƠng có th lƠm v i ngu n qu c a ngơn hƠng

Vì v y c n ph i có m t s cơn nh c gi a vi c mang l i m t m c đ hài lòng cao cho khách hàng vƠ vi c mang l i m t m c đ hƠi lòng kh d ch p nh n đ c cho các c đông c a ngơn hƠng

1.2.2 Các nhơn t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào

đ i t ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v lƠ c s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng Vì v y, nó không ch quan tr ng trong vi c xơy d ng m c tiêu phát tri n mƠ còn đ nh h ng cho ngơn hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t Ch t l ng d ch v có

th đ c hi u thông qua các đ c đi m c a nó Xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m các đ c đi m sau:

đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hƠng trong các ho t đ ng marketing vƠ nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng

Tính đ c tr ng c a s n ph m: Ch t l ng d ch v lƠ t ng th nh ng m t c t lõi nh t vƠ tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c tr ng c a

s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hƠm ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v c p th p S phơn bi t nƠy g n li n

v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch

v Chính nh nh ng đ c tr ng nƠy mƠ khách hƠng có th nh n bi t ch t l ng d ch

v c a ngơn hƠng khác v i các đ i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ vƠ chính xác Vì v y, các đ c tr ng nƠy không có giá tr tuy t đ i mƠ ch mang tính t ng đ i giúp cho

vi c nh n bi t ch t l ng d ch v trong tr ng h p c th d dƠng h n thôi

Tính cung ng: Ch t l ng d ch v g n li n v i quá trình th c hi n, chuy n giao d ch v đ n khách hƠng Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v vƠ cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ơy lƠ y u t bên trong ph thu c vƠo s bi u hi n c a nhƠ cung c p d ch v Chính vì th , đ nơng cao ch t l ng d ch v , nhƠ cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n

y u t n i t i nƠy đ t o thƠnh th m nh lơu dƠi c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hƠng

Tính th a mãn nhu c u: D ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hƠng Do đó, ch t l ng d ch v nh t thi t ph i th a mãn nhu c u khách hƠng vƠ l y yêu c u c a khách hƠng lƠm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hƠng

c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hƠi lòng

v i ch t l ng d ch v mƠ h nh n đ c Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì

đ c đi m nƠy cƠng tr nên quan tr ng h n vì các nhƠ cung c p d ch v ph i luôn

h ng đ n nhu c u khách hƠng vƠ c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u đó Xét trên ph ng di n ph c v khách hƠng, “tính th a mãn nhu c u” đã bao

g m c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y lƠ vì ch t l ng d ch v b t đ u

t khi ngơn hƠng n m b t nhu c u c a khách hƠng đ n khi tri n khai d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mƠ khách hƠng s c m th y hƠi lòng hay không vƠ t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung

ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên

ngoƠi nhi u h n

Tính t o ra giá tr : Ch t l ng d ch v g n li n v i các giá tr đ c t o ra

nh m ph c v khách hƠng D ch v không s n sinh ra giá tr nƠo h t thì đ c xem lƠ không có ch t l ng Vi c xem xét ch t l ng d ch v hay xem xét giá tr d ch v đem l i vi c c a khách hƠng ch không ph i c a ngơn hƠng Thông th ng, khách hƠng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang l i vƠ so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoƠi (khách hƠng) h n lƠ n i t i (ngơn hƠng) Ch t

l ng d ch v cao lƠ d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t h n h n các mong mu n c a khách hƠng vƠ lƠm cho ngơn hƠng

tr nên n i b t h n đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr lƠ đ c đi m c b n

vƠ lƠ n n t ng cho vi c xơy d ng vƠ phát tri n ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng Tóm l i, ch t l ng d ch v lƠ nhơn t tác đ ng nhi u đ n s hƠi lòng c a khách hƠng N u nhƠ cung c p d ch v đem đ n cho khách hƠng nh ng s n ph m có

ch t l ng có th th a mãn đ c nhu c u c a h thì ngơn hƠng đó đã b c đ u lƠm cho khách hƠng hƠi lòng Do đó, mu n nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng, nhà cung c p d ch v ph i nơng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l ng d ch

v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong

đó ch t l ng d ch v lƠ cái t o ra tr c, quy t đ nh đ n s hƠi lòng c a khách hƠng M i quan h nhơn qu gi a hai y u t nƠy lƠ v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng

Giá c d ch v

Giá c lƠ hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hƠng hóa vƠ d ch v Giá c

đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng vƠ c m nh n c a khách hƠng v s n ph m,

d ch v mƠ mình s d ng Khách hƠng không nh t thi t ph i mua s n ph m, d ch v

có ch t l ng cao nh t mƠ h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem l i cho h s hƠi lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhơn t nh c m nh n c a khách hƠng v giá vƠ chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch v nh ng s tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Trong nhi u nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng tr c đơy, tác đ ng c a

y u t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i s

c nh tranh ngƠy cƠng m nh m c a th tr ng vƠ các thay đ i trong nh n đ nh c a khách hƠng v s n ph m d ch v , các nhƠ nghiên c u đã xác đ nh r ng giá c vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng có m i quan h sơu s c v i nhau Do đó, n u không xét

đ n nhơn t nƠy thì vi c nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng s thi u tính chính xác

Khi mua s n ph m d ch v khách hƠng ph i tr m t chi phí nƠo đó đ đ i l i giá tr s d ng mƠ mình c n Nh v y, chi phí đó đ c g i lƠ cái ph i đánh đ i đ

có đ c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong

t ng quan giá tr có đ c thì khách hƠng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá

c lƠ th a đáng hay không Ch khi nƠo khách hƠng c m nh n ch t l ng d ch v có

đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem lƠ c nh tranh và khách hƠng s hƠi lòng Ng c l i, khách hƠng s t ra không hƠi lòng vì c m th y mình

ph i tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c vƠ giá c trong tr ng h p nƠy s tác

đ ng tiêu c c đ n s hƠi lòng c a khách hƠng ơy lƠ m i quan h gi a l ng giá

c , giá tr vƠ giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i lƠ nhơn t tác

đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c nh ng khách hƠng c m nh n nh th lƠ h p lý thì h v n s hƠi lòng vƠ ng c l i Hai y u t nƠy tác đ ng qua l i l n nhau tùy vƠo đ nh y c a khách hƠng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhƠ cung c p d ch v NgoƠi ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhơn t giá c đ n s hƠi lòng khách hƠng, chúng ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau:

Giá so v i ch t l ng

Giá so v i các đ i th c nh tranh

Giá so v i mong đ i c a khách hƠng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hƠi lòng c a khách hƠng chúng ta

c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đơy bao g m chi phí b ra vƠ chi phí c

h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n nh ng khía c nh

đã đ c p trên Trong ph m vi bƠi vi t nƠy, y u t giá c đ c xem xét chính lƠ tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hƠng c m nh n tính c nh tranh

c a giá c cƠng cao thì h s cƠng hƠi lòng vƠ ng c l i

Vi c duy trì khách hàng

NgoƠi vi c lƠm t ng s hƠi lòng khách hƠng, ngơn hƠng ngƠy nay còn ph i ra

s c phát huy các m i rƠng bu c b n v ng vƠ lòng trung thƠnh n i khách hƠng c a mình M t ngơn hƠng có th m t đi 100 khách hƠng m t tu n nh ng v n có th

ki m đ c 100 khách hƠng m i Tuy nhiên, vi c thay đ i khách hƠng quá nhi u có

th t h n so v i vi c ngơn hƠng v n gi đ c 100 khách hƠng đó vƠ không ki m thêm khách m i M t ngơn hƠng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hƠng b đi

C nh tranh lƠm gia t ng phí t n đ thu hút khách hƠng m i ngƠy m t cao, có

th cao h n nhi u so v i vi c gi khách hƠng hi n có luôn vui v Vì v y, ti p th

t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c vƠ

ti n b c đ lôi kéo đ c khách hƠng đã hƠi lòng c a đ i th c nh tranh ch u b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hƠng m i, các ngơn hƠng v n duy trì vi c gi gìn vƠ ch m sóc khách hƠng hi n t i VƠ cách ti p c n t t

nh t đ gi gìn khách hƠng chính lƠ mang l i cho h s hƠi lòng vƠ giá tr , đi u nƠy

đ a đ n s trung thƠnh r t cao c a khách hàng

1.3 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 M ô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman (1988)

Gi i thi u mô hình

Parasuraman & ctg (1985, 1988) lƠ m t trong nh ng ng i tiên phong nghiên

c u ch t l ng d ch v đ i v i ngƠnh Marketing m t cách c th vƠ chi ti t

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuaraman

Ch t l ng d ch v mong đ i

Ch t l ng d ch v

c m nh n

Ch t l ng d ch v cung ng

Chuy n t i c m nh n vƠo ch t l ng d ch v

Nh n th c c a doanh nghi p v s mong đ i

 Kho ng cách 1 (GAP1): Kho ng cách nƠy xu t hi n khi có s khác bi t

gi a s mong đ i c a khách hƠng v ch t l ng d ch v vƠ nh n th c c a nhƠ qu n

lý doanh nghi p v s mong đ i c a khách hƠng i m c b n c a s khác bi t này

lƠ do doanh nghi p cung ng d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nƠo t o nên ch t l ng d ch v mƠ mình cung ng c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hƠng đ th a mãn nhu c u c a h

 Kho ng cách 2 (GAP2): Kho ng cách nƠy xu t hi n khi doanh nghi p d ch

v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v s mong đ i c a khách hƠng thƠnh nh ng đ c tính c a d ch v Trong nhi u tr ng h p, công ty có

th nh n th c đ c s mong đ i c a khách hƠng nh ng không ph i doanh nghi p nƠo c ng có th chuy n đ i s mong đ i nƠy thƠnh nh ng tiêu chí c th v ch t

l ng vƠ chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hƠng

 Kho ng cách 3 (GAP3): Kho ng cách nƠy xu t hi n khi nhơn viên d ch v

không chuy n giao d ch v cho khách hƠng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v , nhơn viên tr c ti p cung ng d ch v đóng vai trò đ c bi t quan

tr ng trong quá trình t o ra ch t l ng d ch v Tuy nhiên, không ph i lúc nƠo vƠ t t

c các nhơn viên đ u có th hoƠn thƠnh nhi m v theo các tiêu chí đã đ ra

 Kho ng cách 4 (GAP4): Kho ng cách nƠy xu t hi n khi doanh nghi p h a

h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi khác bi t so v i th c t cung

ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s lƠm gi m ch t l ng mƠ khách hƠng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n đúng nh ng gì đã tuyên truy n

 Kho ng cách 5 (GAP5): Kho ng cách nƠy xu t hi n khi có s khác bi t

gi a ch t l ng d ch v mong đ i vƠ ch t l ng d ch v th c t nh n đ c V n đ

m u ch t b o đ m ch t l ng d ch v lƠ nh ng giá tr khách hƠng nh n đ c trong

ho t đ ng chuy n giao ph i đ t ho c v t qua nh ng gì mƠ khách hƠng mong đ i

Nh v y, khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v cao hay th p ph thu c vƠo khách hƠng đã nh n đ c d ch v th c t nh th nƠo trong b i c nh h mong đ i

đi u gì t doanh nghi p cung ng d ch v

Ch t l ng d ch v mƠ khách hƠng c m nh n ph thu c vƠo c vƠ h ng c a kho ng cách 5 (GAP5), kho ng cách nƠy l i ph thu c vƠo b n ch t c a nh ng kho ng cách liên quan đ n t ch c thi t k d ch v , marketing, phơn ph i d ch v nơng cao ch t l ng d ch v thì doanh nghi p cung ng ph i có nh ng gi i pháp tích c c đ thu h p kho ng cách

GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v :

 Thành ph n s tin c y:

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi vƠ uy tín

i u nƠy đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v vƠ tôn tr ng các cam k t

c ng nh gi l i h a v i khách hƠng

 Thành ph n s đáp ng:

ơy lƠ tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u

qu các khi u n i, s n sƠng giúp đ khách hƠng vƠ đáp ng các yêu c u c a khách hƠng Nói cách khác hi u qu ph c v lƠ s ph n h i t phía nhƠ cung c p d ch v

đ i v i nh ng gì mƠ khách hƠng mong mu n

 Thành ph n s đ m b o:

ơy lƠ y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hƠng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p vƠ kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hƠng c m th y an tơm m i khi s

d ng d ch v

 Thành ph n s c m thông:

S c m thông chính lƠ s quan tơm, ch m sóc khách hƠng ơn c n, dƠnh cho khách hƠng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hƠng c m th y mình lƠ

“th ng khách” vƠ luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con ng i

lƠ ph n c t lõi t o nên s thƠnh công nƠy vƠ s quan tơm c a doanh nghi p đ i v i khách hƠng cƠng nhi u thì s c m thông s cƠng t ng

 Thành ph n s h u hình:

S h u hình chính lƠ hình nh bên ngoƠi c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhơn viên, tƠi li u, sách h ng d n vƠ h th ng thông tin liên l c c a Ngơn hƠng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mƠ khách hƠng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t vƠ các giác quan thì đ u có th tác đ ng đ n y u

Ba khía c nh nƠy tác đ ng đ n c m nh n ch t l ng d ch v , t đó d n đ n s th a mãn c a khách hƠng v i d ch v doanh nghi p cung ng

- Ch t l ng ch c n ng (Functional quality) bao g m ph ng cách phơn ph i

d ch v t i ng i tiêu dùng d ch v đó, bao g m 5 y u t c u thƠnh: m c đ tin c y (Reliability); s b o đ m (Assurance); y u t h u hình (Tangibles); s th u hi u khách hƠng (Empathy); m c đ đáp ng yêu c u (Responsiveness) (Gronroos, 2000)

- Ch t l ng k thu t (Technical quality) bao g m giá tr mƠ khách hƠng th c

s nh n đ c t d ch v c a doanh nghi p cung c p (Gronroos, 2000) Khía c nh

nƠy ch có th đánh giá m t cách chính xác khi khách hƠng đã tiêu dùng xong d ch

v vƠ c m nh n đ c nh ng giá tr mƠ d ch v mang l i cho khách hƠng

- Y u t hình nh (Image) c a doanh nghi p đóng vai trò ch n l c trong quá trình c m nh n v ch t l ng d ch v Ng i tiêu dùng có th c m nh n ch t l ng

d ch v mƠ doanh nghi p cung c p cao hay th p d a trên s nh n bi t hình nh c a doanh nghi p đó (Gronroos, 2000)

Mô hình c ng gi đ nh r ng có m i liên h tr c ti p gi a c m nh n v ch t

l ng d ch v vƠ các khía c nh ch t l ng ch c n ng vƠ ch t l ng k thu t Thêm vƠo đó, có s nh h ng gián ti p gi a khía c nh ch t l ng k thu t vƠ ch t l ng

ch c n ng t i c m nh n v ch t l ng d ch v thông qua c m nh n v hình nh c a doanh nghi p Cu i cùng, mô hình gi đ nh r ng ch t l ng d ch v s d n t i s

th a mãn c a khách hƠng

1.3.3 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng CSI Model

CSI (Customer Satisfaction Index) đ c ng d ng nh m đo l ng s th a mãn

c a khách hƠng đ i v i các ngƠnh, các doanh nghi p nhi u qu c gia phát tri n trên th gi i Xơy d ng vƠ ng d ng ch s CSI c a các ngơn hƠng giúp cho vi c xơy d ng h th ng d li u thông tin v s hƠi lòng c a khách hƠng, lƠm c s cho các vi c ho ch đ nh chi n l c c nh tranh, ti p th , xơy d ng th ng hi u vƠ xúc

ti n th ng m i

Vi c th a mãn khách hƠng tr thƠnh m t tƠi s n quan tr ng đ i v i các ngơn hƠng trong n l c nơng cao ch t l ng d ch v , gi v ng s trung thƠnh, nơng cao

n ng l c c nh tranh c a ngơn hàng Ch s hƠi lòng c a khách hƠng bao g m các

bi n s đ c tr ng cho s n ph m d ch v Xung quanh các bi n s nƠy lƠ h th ng

các m i quan h nhơn qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o nh s mong đ i (expectations) c a khách hƠng, hình nh (image) doanh nghi p vƠ s n ph m, ch t

l ng c m nh n (perceived quality) và giá tr c m nh n (perceived quality) v

s n ph m ho c d ch v kèm theo đ n các bi n s k t qu c a s hƠi lòng nh s

trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hƠng (customer

complaints)

Hình 1.2 Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

T i m t s n c trên th gi i, các nhƠ nghiên c u đã phát tri n m t mô hình

v ch s hƠi lòng c a khách hƠng đ c ng d ng chung cho h u h t các ngơn hàng Trên c s k t qu nghiên c u mô hình c a các n c thì mô hình lý thuy t v ch s hƠi lòng khách hƠng c a ngơn hƠng bao g m nh ng y u t c th sau:

 Hình nh (Image)

Hình nh bi u hi n m i quan h gi a th ng hi u vƠ s liên t ng c a khách hƠng đ i v i các thu c tính c a th ng hi u Bi n s nƠy đ c th hi n b i danh

ti ng, uy tín, lòng tin c a khách hƠng đ i v i th ng hi u Các nghiên c u th c ti n

đã kh ng đ nh r ng, đơy lƠ nhơn t quan tr ng vƠ có tác đ ng tr c ti p đ n s hƠi lòng c a khách hƠng ng th i, nó c ng có m i quan h đ ng bi n (positive) đ i

v i s hƠi lòng vƠ s trung thƠnh đ i v i s n ph m ho c th ng hi u Trong l nh

v c ngơn hƠng, hình nh đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh n i vay

ho c g i ti n, đòi h i các ngơn hƠng c n ph i đ nh v vƠ xơy d ng hình nh c a mình trên c s nh ng thu c tính quan tr ng nh m thi t l p m t s c m nh n t t

nh t đ i v i đ i th c nh tranh, giúp khách hƠng d dƠng nh n di n đ c th ng

hi u

 S mong đ i (Expectations)

Th hi n m c đ ch t l ng mƠ khách hƠng mong đ i nh n đ c, các thông s

đo l ng s mong đ i g n li n v i nh ng thông s c a hình nh vƠ ch t l ng c m

nh n c a s n ph m vƠ d ch v ơy lƠ k t qu c a kinh nghi m tiêu dùng tr c đó

ho c thông tin thông qua nh ng kênh truy n thông đ i v i s n ph m ho c d ch v Trên th c t , mong đ i cƠng cao thì cƠng d có kh n ng d n đ n quy t đ nh mua

nh ng mong đ i cƠng cao thì kh n ng ngơn hƠng th a mãn khách hƠng đó cƠng khó

 Ch t l ng c m nh n (Perceived quality)

i v i ngơn hƠng, ch t l ng c m nh n chính lƠ ch t l ng c m nh n s n

ph m d ch v V i đ c thù vô hình, s n ph m ngơn hƠng đ c xem xét trong tr ng

h p nƠy lƠ đi u ki n cho vay, th i gian t khi n p h s vay đ n khi đ c vay v n, phong cách c a nhƠ qu n lý vƠ các chuyên viên t v n, không khí t i qu y giao

d ch, các cam k t sau khi vay vƠ các đi u ki n rƠng bu c khác…

 Giá tr c m nh n (Perceived value)

Các nghiên c u v lí thuy t cho th y, s hƠi lòng c a khách hƠng ph thu c vƠo giá tr c m nh n v hƠng hóa vƠ d ch v Giá tr lƠ m c đ đánh giá/c m nh n

đ i v i ch t l ng s n ph m so v i giá ph i tr ho c ph ng di n “giá tr không ch

b ng ti n” mƠ khách hƠng tiêu dùng s n ph m đó Giá tr dƠnh cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr mƠ khách hƠng nh n đ c vƠ t ng chi phí mà khách hƠng ph i tr v m t s n ph m/d ch v nƠo đó i v i ngơn hƠng, đó lƠ t ng s

ti n ph i tr (ti n lãi vay, các chi phí đi vay (k c chi phí chính th c vƠ phi chính

th c)), nh ng chi phí v th i gian, công s c vƠ chi phí r i ro khác so v i giá tr d ch

v (l i ích h u hình mang l i), giá tr tơm lý, ni m tin vƠ giá tr nhơn l c Hi u s

gi a giá tr vƠ chi phí b ra chính lƠ giá tr c m nh n mƠ d ch v ngơn hƠng mang

l i cho khách hƠng

 Giá c (Price)

ơy lƠ bi n s m i đ c đ ngh xem xét trong mô hình lý thuy t Do đ c

đi m bi n đ ng c a th tr ng tƠi chính vƠ nh ng đ c thù c a v n hóa kinh doanh, giá c s n ph m hay lãi su t luôn đ c khách hƠng so sánh, đánh giá gi a các ngơn hƠng Lãi su t c a ngơn hƠng đ c xem nh lƠ y u t giá đ i v i m t s n ph m vƠ

bi n s nƠy đóng vai trò trung gian trong m i quan h gi a hình nh, s mong đ i

vƠ ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng

 S trung thành (Loyalty)

LƠ bi n s cu i cùng trong mô hình vƠ mang tính quy t đ nh đ n s t n vong

c a ngơn hƠng trong t ng lai, nó đ c đo l ng b i ý đ nh ti p t c mua, lòng tin

vƠ s gi i thi u v i ng i khác v s n ph m vƠ d ch v mƠ h đang dùng Ng c

l i v i s trung thƠnh lƠ s than phi n, khi khách hƠng không hƠi lòng v i s n ph m

d ch v so v i nh ng mong mu n c a h S trung thƠnh c a khách hƠng đ c xem

nh m t tƠi s n c a ngơn hƠng, vì v y, các ngơn hƠng c n ph i t o ra s hƠi lòng đ i

v i khách hƠng, nơng cao s trung thƠnh c a h đ i v i ngơn hƠng

1.3.4 Lý do đ tài ch n s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuraman đ

th c hi n nghiên c u

Ch t l ng d ch v lƠ nhơn t tác đ ng nhi u đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

N u nhƠ cung c p d ch v đem đ n cho khách hƠng nh ng s n ph m có ch t l ng

có th th a mãn đ c nhu c u c a h thì ngơn hƠng đó đã b c đ u lƠm cho khách hàng hài lòng Mô hình n m thƠnh ph n ch t l ng d ch v vƠ thang đo SERVQUAL bao ph khá hoƠn ch nh m i v n đ đ c tr ng cho ch t l ng c a

m t d ch v , có th đ c ng d ng trong m i lo i hình d ch v khác nhau

Trong đi u ki n VN, d ch v ngơn hƠng ch giai đo n đang phát tri n, y u t công ngh ch a cao, mang tính truy n th ng lƠ ch y u nh : huy đ ng v n, cho vay, chuy n ti n, thanh toán Do đó, đ đánh giá toƠn di n v m c đ hƠi lòng c a khách hàng đ i v i d ch v tín d ng bán l c a Vietcombank khu v c TP.HCM, tác gi đã

s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuaraman có b sung thêm y u t giá c đ nghiên c u v i nh ng phơn tích nêu trên

1.4 L c kh o tài li u nghiên c u:

Nguy n Vi t H i (2011), v i “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s

d ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP Công th ng VN – Chi nhánh

Kontum” Tác gi d a vƠo lý thuy t thang đo SERQUAL c a Parasuraman đ kh o

sát m c đ hƠi lòng đ i v i d ch v ti n vay t i Ngơn hƠng TMCP Công th ng VN

– Chi nhánh Kontum vƠ s d ng thang đo Likert 5 m c đ đ đo l ng, v i s m u

nghiên c u lƠ 350, ph ng v n theo ph ng pháp thu n ti n v i b ng cơu h i g m 41

bi n quan sát Sau đó tác gi phơn tích v i s h tr c a ph n m n SPSS 16.0 K t

qu có 04 nhơn t đó lƠ: ThƠnh ph n h u hình, ThƠnh ph n tin c y v quá trình

cung c p d ch v , ThƠnh ph n tin c y v l i h a v i khách hƠng, ThƠnh ph n đ m

b o nh h ng đ n s hƠi lòng khách hƠng s d ng d ch v tín d ng t i Ngơn hƠng

Th ng m i C ph n Công Th ng - Chi nhánh Kon Tum

Nguy n Th Di m Tiên (2011) v i lu n v n th c s “ ánh giá m c đ hài lòng

c a khách hàng cá nhân đ i v i vi c s d ng d ch v Ngân hàng Nông nghi p và

Phát tri n Nông thôn t nh H u Giang” N i dung nghiên c u c a đ tƠi lƠ phơn tích

th c tr ng kinh doanh c a Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n Nông thôn t nh

H u Giang (Agribank H u Giang) giai đo n (2004-2010) vƠ đánh giá m c đ hƠi

lòng c a khách hƠng cá nhơn đ i v i 2 d ch v ch y u t i ngơn hƠng lƠ: d ch v

cho vay, d ch v ti n g i S li u th c p đ c thu th p t Agribank H u Giang,

NHNN vƠ các s ban ngƠnh có liên quan trong t nh H u Giang S li u s c p đ c

thu th p theo ph ng pháp ng u nhiên v i s l ng lƠ 400 m u, trong đó: 200 m u

đ i v i d ch v cho vay vƠ 200 m u đ i v i d ch v ti n g i S li u c a nghiên c u

đ c x lý b ng ch ng trình ph n m m SPSS 16.0 vƠ ph n m n Amos 16.0

Nghiên c u d a vƠo khung lý thuy t thang đo SERQUAL, ki m đ nh m c đ tin

c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha đ lo i b bi n không phù h p, sau đó

phân tích nhơn t khám phá (EFA), đ ng th i ki m đ nh s phù h p c a mô hình

b ng ph ng pháp phơn tích y u t kh ng đ nh (CFA) vƠ mô hình c u trúc tuy n

tính SEM, ki m đ nh c l ng mô hình lý thuy t b ng ph ng pháp Bootstrap

K t qu phơn tích v i t ng đ i lo i d ch v nh sau:

 i v i d ch v ti n g i: v i 06 y u t ban đ u đ c đ a vƠo mô hình đ

kh o sát lƠ: S tin c y, S đáp ng, S c m thông, S đ m b o, Ph ng ti n h u hình vƠ Giá c d ch v K t qu nghiên c u cho th y có 04 y u t nh h ng quan

tr ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ: Giá c d ch v , Ph ng ti n h u hình, S đáp ng vƠ S tin c y

 i v i d ch v cho vay: c ng v i 06 y u t ban đ u đ c đ a vƠo mô hình

đ kh o sát bao g m S tin c y, S đáp ng, S c m thông, S đ m b o, Ph ng

ti n h u hình vƠ Giá c d ch v K t qu nghiên c u cho th y có 04 nhơn t nh

h ng ch y u đ n s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ: Giá c d ch v có m c nh

h ng cao nh t, ti p theo l n l t lƠ các y u t S c m thông, S đ m b o vƠ

Ph ng ti n h u hình

ng th i qua phơn tích CFA vƠ SEM c ng cho th y mô hình phù h p v i d

li u nghiên c u m c đ cho phép Cu i cùng lƠ dùng bootstrap ki m đ nh l i mô hình lý thuy t cho th y r ng mô hình nghiên c u phù h p v i d li u th c t

C 2 nghiên c u trên đ u s d ng mô hình SERVQUAL c a Parasuaraman đ nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ đ u thu đ c nh ng k t qu quan tr ng, th y

đ c nh ng y u t tr ng y u tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng Tuy nhiên, nghiên c u c a Nguy n Vi t H i ch nghiên c u s hƠi lòng đ i v i s n ph m tín d ng nói chung, nghiên c u c a Nguy n Th Di m Tiên ch nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn, ch a có nghiên c u nƠo nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn vƠ doanh nghi p SME đ i v i d ch v tín d ng bán l , trong khi d ch v tín d ng bán l s lƠ h ng phát tri n b n v ng c a các t ch c tín d ng trong t ng lai

K T LU N CH NG 1

B ng nh ng lý lu n nêu trên, nghiên c u đã t ng h p toƠn b các ki n th c c

b n v ngơn hƠng – s n ph m d ch v ngơn hƠng – s hƠi lòng vƠ các y u t nh

h ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i vi c s d ng d ch v ngơn hƠng, t

đó đi sơu nghiên c u v các mô hình v s hƠi lòng, phơn tích nguyên nhơn đ l a

ch n mô hình nghiên c u phù h p

Vietcombank ti n thơn lƠ S Qu n lý Ngo i h i thu c Ngơn hƠng Qu c gia

VN đ c thƠnh l p ngƠy 20/01/1955 theo Ngh đ nh 443/TTg c a Th t ng Chính

ph N m 1961, S Qu n lý Ngo i h i đ c đ i tên thƠnh C c ngo i h i thu c NHNN VN theo Ngh đ nh 171/CP ngƠy 26/10/1961 c a H i đ ng Chính Ph

GIAI O N 1963 ậ 1975

Ngày 01/04/1963, Vietcombank chính th c khai tr ng ho t đ ng theo Ngh

đ nh s 115/CP ngƠy 30/10/1962 do H i đ ng Chính ph ban hƠnh trên c s tách

ra t C c Ngo i h i tr c thu c NHNN VN Trong giai đo n 1963 – 1975, th i k chi n tranh ch ng M ác li t, Vietcombank đã đ m đ ng thƠnh công nhi m v l ch

s l n lao lƠ m t ngơn hƠng th ng m i đ i ngo i duy nh t t i VN, góp ph n xơy

d ng vƠ phát tri n kinh t mi n B c, đ ng th i h tr chi vi n cho chi n tr ng

Mi n Nam

GIAI O N 1976 ậ 1990

Th i kì nƠy, Vietcombank đã tr thƠnh ngơn hƠng đ i ngo i duy nh t c a VN trên c 3 ph ng di n: N m gi ngo i h i c a qu c gia, thanh toán qu c t , cung

ng tín d ng XNK Sau 1975, Vietcombank ti p qu n h th ng ngơn hƠng c a ch

đ c , tham gia đƠm phán gi m, hoãn thƠnh công n NhƠ n c t i Cơu l c b Paris, London Trong đi u ki n b bao vơy c m v n kinh t , Vietcombank ti p t c nh n

vi n tr , tìm ki m các ngu n vay ngo i t , đ y m nh thanh toán qu c t đ ph c v

s nghi p khôi ph c đ t n c sau chi n tranh vƠ xơy d ng ch ngh a xã h i

GIAI O N 1991 ậ 2007

Vietcombank đã chính th c chuy n t ngơn hƠng chuyên doanh đ i ngo i tr

thƠnh m t ngơn hƠng th ng m i nhƠ n c có h th ng m ng l i trên toƠn qu c vƠ quan h ngơn hƠng đ i lý trên kh p th gi i Vietcombank c ng lƠ ngơn hƠng đ u tiên tri n khai vƠ hoƠn thƠnh án tái c c u (2000 - 2005) mƠ tr ng tơm lƠ nơng cao n ng l c tƠi chính, qu n tr đi u hƠnh, đ i m i công ngh , phát tri n s n ph m,

d ch v ngơn hƠng hi n đ i, đóng góp cho s n đ nh vƠ phát tri n kinh t , đ ng

th i t o d ng uy tín đ i v i c ng đ ng tƠi chính khu v c vƠ toƠn c u

GIAI O N 2007 ậ 2012

Là ngân hàng th ng m i nhƠ n c đ u tiên đ c Chính ph l a ch n th c

hi n thí đi m c ph n hoá, Ngơn hƠng Ngo i th ng VN chính th c ho t đ ng v i

t cách lƠ m t Ngơn hƠng TMCP vƠo ngƠy 02/6/2008 sau khi th c hi n thƠnh công

k ho ch c ph n hóa thông qua vi c phát hƠnh c phi u l n đ u ra công chúng NgƠy 30/6/2009, c phi u Vietcombank (mã ch ng khoán VCB) chính th c đ c niêm y t t i S Giao d ch Ch ng khoán TPHCM

Tháng 09/2011 Vietcombank ký k t H p đ ng c đông chi n l c v i Mizuho Corporate Bank n nay, Vietcombank đã tr thƠnh NHTM có t ng tƠi s n g n 20

t đô la M , có quy mô l i nhu n hƠng đ u t i VN, d n đ u trong nhi u l nh v c

ho t đ ng nh thanh toán XNK, kinh doanh ngo i t , th v.v

Sau g n n a th k ho t đ ng trên th tr ng, Vietcombank hi n có trên 13.560 cán b nhơn viên, v i g n 400 Chi nhánh/Phòng Giao d ch/V n phòng đ i

di n/ n v thƠnh viên trong vƠ ngoƠi n c, g m 1 H i s chính t i HƠ N i, 1 S Giao d ch, 1 Trung tơm Ơo t o, 78 chi nhánh vƠ h n 300 phòng giao d ch trên toƠn

qu c, 3 công ty con t i VN, 2 công ty con t i n c ngoƠi, 1 v n phòng đ i di n t i Singapore, 5 công ty liên doanh, liên k t Bên c nh đó, Vietcombank còn phát tri n

m t h th ng Autobank v i 1.835 ATM vƠ 32.178 đi m ch p nh n thanh toán th (POS) trên toƠn qu c Ho t đ ng ngơn hƠng còn đ c h tr b i m ng l i h n 1.300 ngơn hƠng đ i lý t i 100 qu c gia vƠ vùng lãnh th

2.1.2 Tình hình ho t đ ng c a Vietcombank t 2008 ậ 2012

2.1.2.1 B i c nh kinh t toàn c u và VN n m 2012

Kinh t th gi i n m 2012 v n trong quá trình h i ph c ch m ch p vƠ khó

kh n k t đ i kh ng ho ng tƠi chính toƠn c u n m 2008 vƠ đ c đánh giá lƠ ch

m i đi đ c kho ng m t n a ch ng đ ng d n t i h i ph c hoƠn toƠn Các t ch c

qu c t vƠ tƠi chính ph i liên t c h th p m c t ng tr ng kinh t toƠn c u so v i các d báo tr c đó, song d báo cu i cùng đ u cao h n m c th c t đ t đ c khi

c a môi tr ng kinh doanh đã lƠm suy y u s c c nh tranh c a n n kinh t VN, gi m

m c đ h p d n c a dòng v n đ u t trong vƠ ngoƠi n c, gi m lòng tin kinh doanh

vƠ lòng tin tiêu dùng, d n đ n tình tr ng kinh t trì tr , m c t ng tr ng không nh

k v ng ban đ u Chính ph đã nhi u l n đi u ch nh gi m d báo t ng tr ng cho

phù h p v i di n bi n tình hình, song GDP 2012 trên th c t ch t ng 5,03% so v i

n m 2011, th p h n m c tiêu ban đ u lƠ 6-6,5%

2.1.2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh trong n m 2012

Ho t đ ng huy đ ng v n

 Huy đ ng v n t n n kinh t :

Tính đ n 31/12/2012, huy đ ng v n t n n kinh t c a Vietcombank đ t 303.942 t đ ng, t ng 25,8% so v i cu i n m 2011 Huy đ ng v n t n n kinh t

t ng tr ng cao, v t ch tiêu k ho ch đ t ra

Phơn theo đ i t ng, huy đ ng v n t dơn c đ t 162.080 t đ ng, t ng 33,3%; trong khi huy đ ng v n t TCKT đ t 141.868 t đ ng, t ng 18,1% so v i cu i n m

2011 Huy đ ng v n t dơn c t ng tr ng cao h n t TCKT th hi n s nhìn nh n

c a xã h i đ i v i uy tín vƠ th ng hi u c a Vietcombank, c ng nh kh ng đ nh Vietcombank đã đi đúng đ nh h ng c a chi n l c phát tri n bán l nh m duy trì ngu n v n n đ nh, b n v ng Phơn theo lo i ngo i t , huy đ ng v n b ng VND

t ng 34% so v i cu i n m 2011; trong khi huy đ ng v n b ng ngo i t t ng 4,3%

 Huy đ ng v n t các TCTD:

Huy đ ng v n t các TCTD đ t 34.066 t đ ng, gi m 13.896 t đ ng (~ -29%)

so v i cu i n m 2011

Ho t đ ng tín d ng:

 Cho vay vƠ ng tr c khách hƠng:

D n cho vay vƠ ng tr c khách hƠng đ n cu i n m 2012 đ t 241.163 t

đ ng, t ng 31.745 t đ ng (~ t ng 15,2%) so v i cu i n m 2011 Phơn theo lo i

ti n, d n tín d ng VND đ t 166.040 t đ ng, t ng 21,1% so v i cu i n m 2011; trong khi d n tín d ng ngo i t đ t 75.123 t đ ng, t ng ng t ng 3,9% so v i

cu i n m 2011 S d tín d ng VND t ng tr ng cao lƠ do Vietcombank n m b t

k p th i xu h ng c a n n kinh t thông qua vi c cung c p nhi u gói tín d ng v i lãi su t u đãi

Phơn theo k h n, tín d ng ng n h n đ t 149.537 t đ ng, t ng 21,3% so v i

cu i n m 2011; trong khi đó tín d ng trung-dƠi h n đ t 91.626 t đ ng, t ng 6,4%

so v i cu i n m 2011 Trích l p vƠ s d ng d phòng r i ro n th i đi m 31/12/2012, Vietcombank đã trích đ d phòng chung vƠ d phòng c th theo k t

qu phơn lo i n c a NHNN quy đ nh Theo Báo cáo ki m toán h p nh t s d Qu

d phòng r i ro đ n th i đi m 31/12/2012 lƠ 5.293 t đ ng, trong đó 1.735 t đ ng dƠnh cho d phòng chung, 3.558 t đ ng cho d phòng c th

 Cho vay trên th tr ng liên ngơn hƠng:

D n cho vay/g i t i các TCTD đ n cu i n m 2012 đ t 65.713 t đ ng, gi m 39.292 t đ ng (~ -37,4%) so v i cu i n m 2011 Tín d ng trên th tr ng liên ngơn hƠng gi m m t ph n do thanh kho n c a các ngơn hƠng t t h n trong n m 2012,

m t ph n do Vietcombank ki m soát ch t ch h n trong cho vay đ h n ch r i ro

Kinh doanh vƠ đ u t ch ng khoán:

Ch ng khoán kinh doanh đ n th i đi m 31/12/2012 lƠ 521 t đ ng, gi m 297

t so v i n m 2011; trong khi đó ch ng khoán đ u t đ t 78.521 t đ ng, t ng 49.064 t đ ng so v i 2011

Ho t đ ng d ch v :

Thanh toán XNK: Doanh s thanh toán XNK n m đ t 38,81 t USD, t ng nh 0,1% so v i n m tr c vƠ chi m th ph n 17% trong t ng kim ng ch XNK c n c Kinh doanh ngo i t : Doanh s mua bán ngo i t m c 24,1 t USD

Kinh doanh th : Trong n m 2012, Vietcombank đã phát hƠnh đ c h n 1,1 tri u th các lo i, g p g n 1,3 l n so v i ch tiêu k ho ch Doanh s s d ng vƠ thanh toán th đ u t ng tr ng r t m nh Doanh s s d ng th tín d ng qu c t đ t 5.397 t VND, t ng 17% c bi t, doanh s thanh toán th qu c t c a Vietcombank đ t g n 1,2 t USD, t ng 22% so v i n m 2011 vƠ chi m áp đ o trên

50% th ph n trong h th ng ngơn hƠng Vietcombank ti p t c lƠ ngơn hƠng có

m ng l i POS l n nh t n c v i s đ n v ch p nh n th đ t 32.178 máy đ c phơn b trên h u h t các t nh thƠnh l n toƠn qu c, chi m th ph n h n 29% và là

m t trong s nh ng ngơn hƠng có m ng l i ATM l n nh t c n c v i t ng s máy đ t 1.835

D ch v bán l : D ch v chuy n ti n ki u h i đ t g n 1,23 t USD Các d ch v ngơn hƠng đi n t c a Vietcombank hoƠn thƠnh v t m c k ho ch so v i ch tiêu

đã đ ra đ y m nh phát tri n bán l , ngoƠi vi c không ng ng đ y m nh các

ch ng trình h tr bán hƠng qua các hình th c khuy n mãi, ch m sóc khách hƠng,

h tr các chi nhánh bán hƠng, Vietcombank còn t ng b c phát tri n, m r ng các

d ch v direct banking, c ng nh tri n khai đ ng b các gói s n ph m m i t i khách hàng

2.1.2.3 Các ch s tài chính c b n trong 5 n m qua:

B ng 2.1 M t s ch tiêu ho t đ ng kinh doanh: