1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.PDF

129 113 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 129
Dung lượng 2,63 MB

Nội dung

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ PHNG THÚY PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ PHNG THÚY PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 603.402.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS: NGUYN NG DN THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Phát trin thng hiu Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan. Tác gi: Lê Phng T húy LI CM N u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn PGS.TS Nguyn ng Dn, ngi trc tip hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn t hc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này. Trân trng! Tác gi: Lê Phng Thúy MC LC TRANG BÌA LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  PHN M U CHNG 1: LÝ LUN CHUNG V THNG HIU 1 1.1. Khái quát v thng hiu: 1 1.1.1. Khái nim v thng hiu: 1 1.1.1.1. Theo đnh ngha ca Hip hi Marketing Hoa K: 1 1.1.1.2. Theo các vn bn lut ca Vit Nam: 2 1.1.2. Thng hiu ngân hàng: 3 1.1.3. S khác bit gia thng hiu ngân hàng và thng hiu doanh nghip: 4 1.2. Vai trò ca thng hiu : 6 1.2.1. i vi ngân hàng: 6 1.2.2. i vi khách hàng: 8 1.3. Mô hình thng hiu: 10 1.3.1. Thng hiu gia đình: 10 1.3.2. Thng hiu cá bit: 10 1.3.3. Mô hình đa thng hiu: 11 1.4. Quy trình xây dng và phát trin thng hiu: 11 1.4.1. Xây dng giá tr ct lõi và hình nh thng hiu: 12 1.4.1.1. Ct lõi thng hiu: 13 1.4.1.2. Hình nh thng hiu: 16 1.4.2. ng ký bo h thng hiu 23 1.4.3. Qung bá thng hiu: 23 1.4.4. Qun lý và phát trin thng hiu: 24 1.5. Kinh nghim phát trin thng hiu ngân hàng thng mi : 25 1.5.1. Citi: 25 1.5.2. HSBC: 27 1.5.3. Bài hc kinh nghim 28 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 31 2.1 Tng quan v NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam: 31 2.1.1 Lc s hình thành và phát trin: 31 2.1.2 Mô hình t chc: 32 2.1.3 Ngun nhân lc: 32 2.1.4 Nng lc tài chính ca VCB: 33 2.2 NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam vi vic xây dng và phát trin thng hiu: 34 2.2.1 To dng các yu t nhn din thng hiu: 34 2.2.1.1 Tên thng hiu: 34 2.2.1.2 Logo: 35 2.2.1.3 Slogan: 35 2.2.2 To dng giá tr và hình nh thng hiu: 36 2.2.2.1 To ra nhng sn phm dch v có hàm lng công ngh cao và có s khác bit, vt tri v tính nng so vi các sn phm ca các NHTM khác: 36 2.2.2.2 Tng bc chuyên nghip hóa công tác khách hàng, ci tin quy trình nghip v : 40 2.2.3 Hot đng qung bá thng hiu: 40 2.2.3.1 Qung bá thng hiu ra ngoài công chúng: 40 2.2.3.2 Qung bá thng hiu trong ni b ngân hàng: 46 2.2.4 Công tác đng ký bo h thng hiu: 46 2.3 ánh giá c hung v hot đng xây dng và phát trin thng hiu ca NHTMCP Ngoi Thng VN: 47 2.3.1 Thành qu đt đc: 47 2.3.1.1 Kt qu kinh doanh: 47 2.3.1.2 Chính sách giá cao và phát hành c phiu thành công: 50 2.3.1.3 Các gii thng và s tín nhim ca khách hàng: 51 2.3.2 Nhng hn ch còn gp phi: 54 2.3.2.1 Tên thng hiu: 54 2.3.2.2 Slogan: 54 2.3.2.3 Hình nh thng hiu VCB không đng nht: 54 2.3.2.4 Vn còn ý kin ca khách hàng phàn nàn v mt s cht lng dch v cung cp: 57 2.3.2.5 Tác phong làm vic ca nhân viên cha chuyên nghip, còn mt s ít nhân viên có thái đ phc v cha nhit tình, tn tâm, nim n vi khách hàng: 57 2.3.2.6 Công tác khách hàng mang tính t phát, cha phân nhóm đi tng khá ch hàng mà ch có chính sách riêng trong tng trng hp c th: 58 2.3.2.7 Tính sáng to trong vic thit k, trin khai các sn phm dch v mi còn hn ch, cha theo sát th trng. Do vy danh mc sn phm cha tht s đa dng : 58 2.3.2.8 Công tác qung bá thng hiu cha tht s hiu qu: 59 2.3.3 Mt s nguyên nhân và thách thc nh hng đn hot đn g xây dng và phát trin thng hiu ca NH 59 2.3.3.1 Nguyên nhân: 59 2.3.3.2 Thách thc: 61 2.4 Kho sát giá tr thng hiu Ngân hàng Vietcombank da vào khách hàng 61 2.4.1 Quy trình kho sát: 63 2.4.2 Xây dng thang đo 65 2.4.3 Kt qu kho sát: 67 2.4.3.1 Thông tin mu nghiên cu: 67 2.4.3.2 ánh giá các thang đo: 69 2.4.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu: 74 2.4. 4 Hn ch ca kho sát: 77 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 79 3.1 nh hng phát trin ca NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam đn 2020: 79 3.1.1 nh hng chung ca ngành Ngân hàng: 79 3.1.2 nh hng phát trin ca VCB đn 2020: 79 3.1.2.1 Tm nhìn: 79 3.1.2.2 Chin lc phát trin: 80 3.1.2.3 nh hng phát trin thng hiu và tm nhìn: 80 3.2 Gii pháp phát trin thng hiu NHTMCP Ngoi Thng VN: 81 3.2.1 Nâng cao nhn thc v thng hiu: 81 3.2.2 Nâng cao nng lc tài chính: 81 3.2.3 Xây dng chin lc thng hiu và l trình c th: 82 3.2.4 Hoàn thin b nhn din thng hiu: 84 3.2. 5 Xây dng chin lc qung bá thng hiu ra ngoài công chúng mt cách hiu qu: 87 3.2.6 Xây dng chin lc qung bá thng hiu trong ni b: 90 3.2.7 u t đi mi công ngh: 91 3.2.8 Không ngng nâng cao cht lng sn phm dch v: 92 3.2.8.1 Nm bt nhu cu khách hàng: 93 3.2.8.2 a dng hoá danh mc sn phm, dch v: 94 3.2. 8.3 Chn chnh ngay thái đ phc v khách hàng ca nhân viên: 94 3.2.8.4 Xây dng chính sách khách hàng thng nht trong toàn h thng: 95 3.2.8.5 Xây dng b cm nang sn phm và thit lp tng đài/hp th thoi t đng gii thiu và ch dn dch v ca VCB: 96 3.2.8.6 Nâng cp cht lng dch v ATM: 97 3.2. 9 Tng cng đu t và phát trin ngun nhân lc: 98 3.2.9.1 Công tác tuyn dng và đào to: 98 3.2.9.2 Môi trng làm vic và ch đ đãi ng: 100 3.2.10 Phát trin c s h tng và mng li hot đng: 101 TÀI LIU THAM KH O PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 D D A A N N H H M M   C C C C Á Á C C T T   V V I I   T T T T   T T S S   D D   N N G G T T R R O O N N G G L L U U   N N V V   N N 1. ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam 3. ANZ Tp đoàn Ngân hàng Uc và Newzealand 4. ATM Máy rút tin t đng 5. BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 6. Vietinbank Ngân hàng Công thng Vit Nam 7. HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation 8. Eximbank Ngân hàng xut khu Vit Nam 9. NH Ngân hàng 10. NHTM Ngân hàng thng mi 11. Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài gòn Thng tín 12. TCTD T chc tín dng 13. TM CP Thng mi C phn 14. TMNN Thng mi Nhà nc 15. VIB Ngân hàng thng mi c phn Quc t 16. Vietcombank (VCB)Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam 17. VP Bank Ngân hàng Vit Nam Thnh Vng 18. WTO T chc Thng mi Th gii 19. DNNN Doanh nghip nhà nc DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính c bn ca VCB giai đon 2007-2012 Bng 2.2 Ngh nghip theo mu nghiên cu Bng 2.3 Thu nhp theo mu nghiên cu Bng 2.4 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu Bng 2.5 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu Bng 2.6 Cronbach anpha ca thang đo giá tr thng hiu Bng 2.7 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng thng hiu Bng 2. 8 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khái nim giá tr thng hiu ca khách hàng Bng 2.9 Kt qu hi qui ca mô hình Bng 2.10 Bng phân tích phng sai ANOVA Bng 2.11 Bng tóm tt các h s hi qui DANH MC HÌNH V VÀ BIU  Hình 2.1: Logo VCB trc 01.04.2013 Hình 2.2: Logo VCB sau 01.04.2013 Hình 2.3: các sn phm th ca VCB Hình 2.4: K brochure & mt s mu brochure ca VCB Hình 2.5 : Mu qung cáo VCB trên báo Hình 2.6: Giao din website ca VC B [...]... khách hàng + Ch m sóc khách hàng trong các quan h g n bó v i ngân hàng nh : t ng quà nhân d p sinh nh t, m i tham gia h i ngh khách hàng, … có c h th ng ch m sóc khách hàng hi u qu , ngân hàng ph i có m t b ph n chuyên trách và ph i có s t ng phân nhóm i t ng khách hàng m t cách i vì ngu n l c c a ngân hàng là có gi i h n - Uy tín c a ngân hàng: Uy tín c a ngân hàng là m t trong nh ng y u t hàng ch n ngân. .. v i khách hàng và phân bi t v i các ch th khác (ngân hàng 4 khác) trong ho t ng kinh doanh ti n t - tín d ng và cung c p các d ch v ngân hàng - Theo TS Tr nh Qu c Trung: Th ng hi u c a m t ngân hàng chính là nh n th c c a khách hàng v ngân hàng Khách hàng có th không c n bi t ý ngh a c a m t tên g i, m t bi u t tài chính – h ng c a m t ngân hàng nào ó nh ng n u khi h có nhu c u v n ngân hàng m t cách... ng xuyên g p g khách hàng và i gi xe, … l i nt ng trong tâm trí khách hàng v hình nh c a ngân hàng Do v y xây d ng th hàng thông qua y u t con ng th ti p xúc v i khách hàng u là ng hi u ngân i c n chú tr ng m i thành viên ngân hàng có t om t nt ng nh t quán v th ng hi u ngân hàng trong tâm trí khách hàng - H th ng ch m sóc khách hàng: C ng nh y u t con ng i, h th ng ch m sóc khách hàng góp ph n t o nên... t mà th khách hàng m c tiêu so v i nh ng th hàng có th làm Tuyên b nh v th Chi n l Sau khi ã ng hi u ng hi u ngân hàng ng hi u ngân hàng s em l i cho ng hi u ngân hàng khác và c s ngân c i u này cho khách hàng ng hi u có th th m chí chia s v i các c th c công b r ng rãi trong ngân hàng và i tác (nh hãng qu ng cáo, các i lý…) ng hi u nh v c th hi u trong dài h n Chi n l ng hi u, ngân hàng c n xây d... xây d ng th th ng hi u ngân hàng còn c tr ng c a th ng hi u, c t o d ng t nh ng y u t h u hình khác mang ng hi u ngân hàng nh : + Quy mô ngân hàng, m ng l hàng, h th ng i giao d ch, s khang trang hi n i m giao d ch t i c a ngân ng (ATM, POS): do d ch v ngân hàng mang tính vô hình nên khách hàng ph i d a vào m t s y u t h u hình giá và ng a ra quy t ánh nh s d ng d ch v Ngân hàng có quy mô l n, m ng... a lo i hình d ch v ngân hàng thì y u t vô hình c a ng hi u ngân hàng g m nh ng y u t c b n nh : - Ch t l ng s n ph m, d ch v ngân hàng: c ng nh t t c các s n ph m d ch v khác, ch t l ng luôn là y u t quan tâm c a khách hàng khi mua hàng Tuy nhiên d ch v ngân hàng có i m khác bi t là khách hàng luôn có yêu c u cao v ch t l ng (ch không ph i trong s t Do v y, ch t l ng d ch v ngân hàng là m t y u t quan... quá trình xây d ng th Ngân hàng c n xác t m nhìn s nh v th ng n i b ng hi u: nh h T m nhìn th i theo th i m i c p; o ngân hàng; ng viên tinh th n nhân viên và nhà qu n lý ngân hàng; i 14 (iv) nh h ng s d ng ngu n tài nguyên c a ngân hàng, t o ti n xây d ng các m c tiêu trong cùng m t nh v th c t m nhìn th c a ngân hàng v th mu n t hi u mà ngân hàng ã c a c trong tâm trí khách hàng, t c mu n cao nh... quy ngân hàng gi ng nhau xác Chính vì l quy t ó, th nh v s h u trí tu nên h u h t các s n ph m nhi u nét c b n vì th v n nh và ôi lúc không th xác b n quy n ngân hàng là khó nh ng hi u s là m t i m khác bi t giúp khách hàng nh n di n và nh l a ch n tên ngân hàng nào s d dàng c, giao d ch M t ngân hàng có th ng hi u c khách hàng nh n di n trong hàng lo t các nhà cung c p d ch v tài chính là các ngân hàng. .. d ch ngân hàng tr c tuy n; ho c m t d ch v cho vay mua nhà tr góp ba bên gi a ngân hàng, ng t c i mua, ng i bán v i th n gi n, nhanh chóng là m t gi i pháp tài chính hi u qu cho khách hàng có thu nh p th p Ch t l ng d ch v ngân hàng chính là công ngh ngân hàng và s c th c hi n b i s k t h p c a 2 nhân t chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng trong thao tác nghi p v c ng nh trình t v n cho khách hàng. .. m nh cho ngân hàng và ng c l i, th c hi n ng hi u làm t ng thêm uy tín cho ngân hàng Tuy nhiên, uy tín là m t y u t xây d ng th ng hi u ngân hàng Ngân hàng có uy ph i c xây d ng qua th i gian nh ng ng hi u c ng là m t quá trình lâu dài và ngân hàng không th b qua vi c xây d ng uy tín c a mình trong su t quá trình ó n u không mu n ánh m t th ng hi u t ng b c xây d ng uy tín c a mình, ngân hàng c n chính . Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 6. Vietinbank Ngân hàng Công thng Vit Nam 7. HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation 8. Eximbank Ngân hàng xut khu Vit Nam 9. NH Ngân hàng. ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam 3. ANZ Tp đoàn Ngân hàng Uc và Newzealand 4. ATM Máy rút tin t đng 5. BIDV Ngân. GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 79 3.1 nh hng phát trin ca NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam đn 2020: 79 3.1.1 nh hng chung ca ngành Ngân hàng: 79

Ngày đăng: 08/08/2015, 18:20

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w