Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 129 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
129
Dung lượng
2,63 MB
Nội dung
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ PHNG THÚY PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ PHNG THÚY PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG THNG MI C PHN NGOI THNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 603.402.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS: NGUYN NG DN THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Phát trin thng hiu Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan. Tác gi: Lê Phng T húy LI CM N u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn PGS.TS Nguyn ng Dn, ngi trc tip hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn t hc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này. Trân trng! Tác gi: Lê Phng Thúy MC LC TRANG BÌA LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC HÌNH V, BIU PHN M U CHNG 1: LÝ LUN CHUNG V THNG HIU 1 1.1. Khái quát v thng hiu: 1 1.1.1. Khái nim v thng hiu: 1 1.1.1.1. Theo đnh ngha ca Hip hi Marketing Hoa K: 1 1.1.1.2. Theo các vn bn lut ca Vit Nam: 2 1.1.2. Thng hiu ngân hàng: 3 1.1.3. S khác bit gia thng hiu ngân hàng và thng hiu doanh nghip: 4 1.2. Vai trò ca thng hiu : 6 1.2.1. i vi ngân hàng: 6 1.2.2. i vi khách hàng: 8 1.3. Mô hình thng hiu: 10 1.3.1. Thng hiu gia đình: 10 1.3.2. Thng hiu cá bit: 10 1.3.3. Mô hình đa thng hiu: 11 1.4. Quy trình xây dng và phát trin thng hiu: 11 1.4.1. Xây dng giá tr ct lõi và hình nh thng hiu: 12 1.4.1.1. Ct lõi thng hiu: 13 1.4.1.2. Hình nh thng hiu: 16 1.4.2. ng ký bo h thng hiu 23 1.4.3. Qung bá thng hiu: 23 1.4.4. Qun lý và phát trin thng hiu: 24 1.5. Kinh nghim phát trin thng hiu ngân hàng thng mi : 25 1.5.1. Citi: 25 1.5.2. HSBC: 27 1.5.3. Bài hc kinh nghim 28 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 31 2.1 Tng quan v NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam: 31 2.1.1 Lc s hình thành và phát trin: 31 2.1.2 Mô hình t chc: 32 2.1.3 Ngun nhân lc: 32 2.1.4 Nng lc tài chính ca VCB: 33 2.2 NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam vi vic xây dng và phát trin thng hiu: 34 2.2.1 To dng các yu t nhn din thng hiu: 34 2.2.1.1 Tên thng hiu: 34 2.2.1.2 Logo: 35 2.2.1.3 Slogan: 35 2.2.2 To dng giá tr và hình nh thng hiu: 36 2.2.2.1 To ra nhng sn phm dch v có hàm lng công ngh cao và có s khác bit, vt tri v tính nng so vi các sn phm ca các NHTM khác: 36 2.2.2.2 Tng bc chuyên nghip hóa công tác khách hàng, ci tin quy trình nghip v : 40 2.2.3 Hot đng qung bá thng hiu: 40 2.2.3.1 Qung bá thng hiu ra ngoài công chúng: 40 2.2.3.2 Qung bá thng hiu trong ni b ngân hàng: 46 2.2.4 Công tác đng ký bo h thng hiu: 46 2.3 ánh giá c hung v hot đng xây dng và phát trin thng hiu ca NHTMCP Ngoi Thng VN: 47 2.3.1 Thành qu đt đc: 47 2.3.1.1 Kt qu kinh doanh: 47 2.3.1.2 Chính sách giá cao và phát hành c phiu thành công: 50 2.3.1.3 Các gii thng và s tín nhim ca khách hàng: 51 2.3.2 Nhng hn ch còn gp phi: 54 2.3.2.1 Tên thng hiu: 54 2.3.2.2 Slogan: 54 2.3.2.3 Hình nh thng hiu VCB không đng nht: 54 2.3.2.4 Vn còn ý kin ca khách hàng phàn nàn v mt s cht lng dch v cung cp: 57 2.3.2.5 Tác phong làm vic ca nhân viên cha chuyên nghip, còn mt s ít nhân viên có thái đ phc v cha nhit tình, tn tâm, nim n vi khách hàng: 57 2.3.2.6 Công tác khách hàng mang tính t phát, cha phân nhóm đi tng khá ch hàng mà ch có chính sách riêng trong tng trng hp c th: 58 2.3.2.7 Tính sáng to trong vic thit k, trin khai các sn phm dch v mi còn hn ch, cha theo sát th trng. Do vy danh mc sn phm cha tht s đa dng : 58 2.3.2.8 Công tác qung bá thng hiu cha tht s hiu qu: 59 2.3.3 Mt s nguyên nhân và thách thc nh hng đn hot đn g xây dng và phát trin thng hiu ca NH 59 2.3.3.1 Nguyên nhân: 59 2.3.3.2 Thách thc: 61 2.4 Kho sát giá tr thng hiu Ngân hàng Vietcombank da vào khách hàng 61 2.4.1 Quy trình kho sát: 63 2.4.2 Xây dng thang đo 65 2.4.3 Kt qu kho sát: 67 2.4.3.1 Thông tin mu nghiên cu: 67 2.4.3.2 ánh giá các thang đo: 69 2.4.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu: 74 2.4. 4 Hn ch ca kho sát: 77 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 79 3.1 nh hng phát trin ca NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam đn 2020: 79 3.1.1 nh hng chung ca ngành Ngân hàng: 79 3.1.2 nh hng phát trin ca VCB đn 2020: 79 3.1.2.1 Tm nhìn: 79 3.1.2.2 Chin lc phát trin: 80 3.1.2.3 nh hng phát trin thng hiu và tm nhìn: 80 3.2 Gii pháp phát trin thng hiu NHTMCP Ngoi Thng VN: 81 3.2.1 Nâng cao nhn thc v thng hiu: 81 3.2.2 Nâng cao nng lc tài chính: 81 3.2.3 Xây dng chin lc thng hiu và l trình c th: 82 3.2.4 Hoàn thin b nhn din thng hiu: 84 3.2. 5 Xây dng chin lc qung bá thng hiu ra ngoài công chúng mt cách hiu qu: 87 3.2.6 Xây dng chin lc qung bá thng hiu trong ni b: 90 3.2.7 u t đi mi công ngh: 91 3.2.8 Không ngng nâng cao cht lng sn phm dch v: 92 3.2.8.1 Nm bt nhu cu khách hàng: 93 3.2.8.2 a dng hoá danh mc sn phm, dch v: 94 3.2. 8.3 Chn chnh ngay thái đ phc v khách hàng ca nhân viên: 94 3.2.8.4 Xây dng chính sách khách hàng thng nht trong toàn h thng: 95 3.2.8.5 Xây dng b cm nang sn phm và thit lp tng đài/hp th thoi t đng gii thiu và ch dn dch v ca VCB: 96 3.2.8.6 Nâng cp cht lng dch v ATM: 97 3.2. 9 Tng cng đu t và phát trin ngun nhân lc: 98 3.2.9.1 Công tác tuyn dng và đào to: 98 3.2.9.2 Môi trng làm vic và ch đ đãi ng: 100 3.2.10 Phát trin c s h tng và mng li hot đng: 101 TÀI LIU THAM KH O PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 D D A A N N H H M M C C C C Á Á C C T T V V I I T T T T T T S S D D N N G G T T R R O O N N G G L L U U N N V V N N 1. ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam 3. ANZ Tp đoàn Ngân hàng Uc và Newzealand 4. ATM Máy rút tin t đng 5. BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 6. Vietinbank Ngân hàng Công thng Vit Nam 7. HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation 8. Eximbank Ngân hàng xut khu Vit Nam 9. NH Ngân hàng 10. NHTM Ngân hàng thng mi 11. Sacombank Ngân hàng thng mi c phn Sài gòn Thng tín 12. TCTD T chc tín dng 13. TM CP Thng mi C phn 14. TMNN Thng mi Nhà nc 15. VIB Ngân hàng thng mi c phn Quc t 16. Vietcombank (VCB)Ngân hàng Ngoi thng Vit Nam 17. VP Bank Ngân hàng Vit Nam Thnh Vng 18. WTO T chc Thng mi Th gii 19. DNNN Doanh nghip nhà nc DANH MC CÁC HÌNH V, BIU VÀ BNG BIU DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Mt s ch tiêu tài chính c bn ca VCB giai đon 2007-2012 Bng 2.2 Ngh nghip theo mu nghiên cu Bng 2.3 Thu nhp theo mu nghiên cu Bng 2.4 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu Bng 2.5 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu Bng 2.6 Cronbach anpha ca thang đo giá tr thng hiu Bng 2.7 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng thng hiu Bng 2. 8 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khái nim giá tr thng hiu ca khách hàng Bng 2.9 Kt qu hi qui ca mô hình Bng 2.10 Bng phân tích phng sai ANOVA Bng 2.11 Bng tóm tt các h s hi qui DANH MC HÌNH V VÀ BIU Hình 2.1: Logo VCB trc 01.04.2013 Hình 2.2: Logo VCB sau 01.04.2013 Hình 2.3: các sn phm th ca VCB Hình 2.4: K brochure & mt s mu brochure ca VCB Hình 2.5 : Mu qung cáo VCB trên báo Hình 2.6: Giao din website ca VC B [...]... khách hàng + Ch m sóc khách hàng trong các quan h g n bó v i ngân hàng nh : t ng quà nhân d p sinh nh t, m i tham gia h i ngh khách hàng, … có c h th ng ch m sóc khách hàng hi u qu , ngân hàng ph i có m t b ph n chuyên trách và ph i có s t ng phân nhóm i t ng khách hàng m t cách i vì ngu n l c c a ngân hàng là có gi i h n - Uy tín c a ngân hàng: Uy tín c a ngân hàng là m t trong nh ng y u t hàng ch n ngân. .. v i khách hàng và phân bi t v i các ch th khác (ngân hàng 4 khác) trong ho t ng kinh doanh ti n t - tín d ng và cung c p các d ch v ngân hàng - Theo TS Tr nh Qu c Trung: Th ng hi u c a m t ngân hàng chính là nh n th c c a khách hàng v ngân hàng Khách hàng có th không c n bi t ý ngh a c a m t tên g i, m t bi u t tài chính – h ng c a m t ngân hàng nào ó nh ng n u khi h có nhu c u v n ngân hàng m t cách... ng xuyên g p g khách hàng và i gi xe, … l i nt ng trong tâm trí khách hàng v hình nh c a ngân hàng Do v y xây d ng th hàng thông qua y u t con ng th ti p xúc v i khách hàng u là ng hi u ngân i c n chú tr ng m i thành viên ngân hàng có t om t nt ng nh t quán v th ng hi u ngân hàng trong tâm trí khách hàng - H th ng ch m sóc khách hàng: C ng nh y u t con ng i, h th ng ch m sóc khách hàng góp ph n t o nên... t mà th khách hàng m c tiêu so v i nh ng th hàng có th làm Tuyên b nh v th Chi n l Sau khi ã ng hi u ng hi u ngân hàng ng hi u ngân hàng s em l i cho ng hi u ngân hàng khác và c s ngân c i u này cho khách hàng ng hi u có th th m chí chia s v i các c th c công b r ng rãi trong ngân hàng và i tác (nh hãng qu ng cáo, các i lý…) ng hi u nh v c th hi u trong dài h n Chi n l ng hi u, ngân hàng c n xây d... xây d ng th th ng hi u ngân hàng còn c tr ng c a th ng hi u, c t o d ng t nh ng y u t h u hình khác mang ng hi u ngân hàng nh : + Quy mô ngân hàng, m ng l hàng, h th ng i giao d ch, s khang trang hi n i m giao d ch t i c a ngân ng (ATM, POS): do d ch v ngân hàng mang tính vô hình nên khách hàng ph i d a vào m t s y u t h u hình giá và ng a ra quy t ánh nh s d ng d ch v Ngân hàng có quy mô l n, m ng... a lo i hình d ch v ngân hàng thì y u t vô hình c a ng hi u ngân hàng g m nh ng y u t c b n nh : - Ch t l ng s n ph m, d ch v ngân hàng: c ng nh t t c các s n ph m d ch v khác, ch t l ng luôn là y u t quan tâm c a khách hàng khi mua hàng Tuy nhiên d ch v ngân hàng có i m khác bi t là khách hàng luôn có yêu c u cao v ch t l ng (ch không ph i trong s t Do v y, ch t l ng d ch v ngân hàng là m t y u t quan... quá trình xây d ng th Ngân hàng c n xác t m nhìn s nh v th ng n i b ng hi u: nh h T m nhìn th i theo th i m i c p; o ngân hàng; ng viên tinh th n nhân viên và nhà qu n lý ngân hàng; i 14 (iv) nh h ng s d ng ngu n tài nguyên c a ngân hàng, t o ti n xây d ng các m c tiêu trong cùng m t nh v th c t m nhìn th c a ngân hàng v th mu n t hi u mà ngân hàng ã c a c trong tâm trí khách hàng, t c mu n cao nh... quy ngân hàng gi ng nhau xác Chính vì l quy t ó, th nh v s h u trí tu nên h u h t các s n ph m nhi u nét c b n vì th v n nh và ôi lúc không th xác b n quy n ngân hàng là khó nh ng hi u s là m t i m khác bi t giúp khách hàng nh n di n và nh l a ch n tên ngân hàng nào s d dàng c, giao d ch M t ngân hàng có th ng hi u c khách hàng nh n di n trong hàng lo t các nhà cung c p d ch v tài chính là các ngân hàng. .. d ch ngân hàng tr c tuy n; ho c m t d ch v cho vay mua nhà tr góp ba bên gi a ngân hàng, ng t c i mua, ng i bán v i th n gi n, nhanh chóng là m t gi i pháp tài chính hi u qu cho khách hàng có thu nh p th p Ch t l ng d ch v ngân hàng chính là công ngh ngân hàng và s c th c hi n b i s k t h p c a 2 nhân t chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng trong thao tác nghi p v c ng nh trình t v n cho khách hàng. .. m nh cho ngân hàng và ng c l i, th c hi n ng hi u làm t ng thêm uy tín cho ngân hàng Tuy nhiên, uy tín là m t y u t xây d ng th ng hi u ngân hàng Ngân hàng có uy ph i c xây d ng qua th i gian nh ng ng hi u c ng là m t quá trình lâu dài và ngân hàng không th b qua vi c xây d ng uy tín c a mình trong su t quá trình ó n u không mu n ánh m t th ng hi u t ng b c xây d ng uy tín c a mình, ngân hàng c n chính . Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 6. Vietinbank Ngân hàng Công thng Vit Nam 7. HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation 8. Eximbank Ngân hàng xut khu Vit Nam 9. NH Ngân hàng. ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 2. Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn Vit Nam 3. ANZ Tp đoàn Ngân hàng Uc và Newzealand 4. ATM Máy rút tin t đng 5. BIDV Ngân. GII PHÁP PHÁT TRIN THNG HIU NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM 79 3.1 nh hng phát trin ca NHTMCP Ngoi Thng Vit Nam đn 2020: 79 3.1.1 nh hng chung ca ngành Ngân hàng: 79