Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN HOÀN CM LAN GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XÂY DNG VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRNG TH HNG TP.H Chí Minh- Nm 2014 LI CAM OAN Tôi tên Nguyn Hoàn Cm Lan sinh viên lp Cao hc Ngân hàng Khóa 21 ngày 2. Tôi xin cam đoan đ tài lun vn thc s: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam” do tôi t nghiên cu và trình bày.  tài ca tôi cha đc ph bin trên các báo đài và công trình nghiên cu ca tác gi nào khác. MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc ch vit tt Danh mc các bng Li m đu 1 CHNG I: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T 4 1.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 4 1.1.1 Thng mi đin t 4 1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 4 1.2 Các hình thái phát trin ca dch v ngân hàng đin t 5 1.2.1 Website qung cáo (Brochure-ware) 5 1.2.2 Thng mi đin t (E-commerce) 5 1.2.3 Kinh doanh đin t (E-business) 6 1.2.4 Ngân hàng đin t (E-banking) 6 1.3 Tính tt yu phi phát trin dch v ngân hàng đin t 6 1.3.1 Vai trò ca dch v ngân hàng đin t 6 1.3.2 Tính u vit ca dch v ngân hàng đin t 8 1.4 Các dch v ngân hàng đin t 9 1.4.1 Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking) 9 1.4.2 Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 10 1.4.3 Ngân hàng ti nhà (Home banking) 11 1.4.4 Ngân hàng qua mng (Internet banking) 12 1.4.5 Trung tâm cuc gi (Call canter) 13 1.4.6 Kiosk Ngân hàng 14 1.5 Các nhân t nh hng đn s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 14 1.5.1 Nhân t khách quan 14 1.5.2 Nhân t ch quan 15 1.6 u và nhc đim ca dch v ngân hàng đin t 19 1.7 Ri ro trong dch v ngân hàng đin t 21 1.7.1 Ri ro v pháp lut 22 1.7.2 Ri ro v tin tc 22 1.7.3 Ri ro v ch ký đin t 22 1.7.4 Ri ro v h thng bo mt 23 1.8 Kinh nghim phát trin ngân hàng đin t ca mt s nc trên th gii 23 1.8.1 Malaysia 24 1.8.2 Singapore 25 1.8.3 Nht Bn 26 1.8.4 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 26 1.9 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn phát trin dch v ngân hàng đin t 27 1.9.1 Mô hình nghiên cu 27 1.9.2 Phng pháp phân tích d liu 29 Kt lun chng 1 30 CHNG II: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 31 2.1 Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit Nam 31 2.1.1 Khuôn kh pháp lý cho giao dch đin t 31 2.1.2 Dch v ngân hàng đin t ti các NHTM Vit Nam 32 2.2 Tng quan v Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam 34 2.2.1 S lc v Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam 34 2.2.2 Kt qu hot đng kinh doanh ca VNCB 36 2.3 Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 37 2.3.1 Các dch v ngân hàng đin t đang trin khai ti VNCB 37 2.3.2 Kt qu kinh doanh t dch v ngân hàng đin t ca VNCB 41 2.3.3 ánh giá thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 44 2.4 Phng pháp và kt qu nghiên cu các nhân t có kh nng nh hng đn phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 47 2.4.1 Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 47 2.4.2 Thng kê mô t các bin 48 2.4.3 Phân tích đ tin cy ca thang đo các nhân t nh hng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t ti VNCB 49 2.4.4 Phân tích nhân t EFA đi vi các thang đo các nhân t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 51 2.4.5 Kim đnh mô hình và gi thuyt 53 2.4.6 Kt qu phân tích hi quy bi 54 Kt lun chng 2 57 CHNG III: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 58 3.1 nh hng phát trin ca VNCB 58 3.2 Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 58 3.2.1 Gii pháp v Chính sách dch v ngân hàng đin t 58 3.2.2 Gii pháp v cht lng dch v ngân hàng đin t 61 3.2.3 Gii pháp v nâng cao uy tín ngân hàng 66 3.2.4 Gii pháp v xây dng lòng trung thành ca khách hàng 68 3.3 Nhng gii pháp b tr đ phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam 70 3.3.1 i vi Chính ph 70 3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà nc 71 Kt lun chng 3 73 Kt lun 74 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT ATM Máy rút tin t đng CNTT Công ngh thông tin CMND Chng minh nhân dân KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nc NHT Ngân hàng đin t NHTM Ngân hàng thng mi TCTD T chc tín dng TMCP Thng mi C phn TMT Thng mi đin t TTKDTM Thanh toán không dùng tin mt POS n v chp nhn th VNCB Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Tình hình thu nhp t dch v ca VNCB t 2010-2012 Bng 2.2 Tình hình thu nhp t dch v ngân hàng đin t ca VNCB t 2010-2012 Bng 2.3 Tình hình phát trin th ca VNCB t 2010-2012 Bng 2.4 Tình hình phát trin mng li ATM và POS ca VNCB t 2010-2012 Bng 2.5 Thng kê mô t các bin quan sát Bng 2.6 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo các nhân t nh hng đn vic phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB Bng 2.7 Ma trn xoay nhân t Bng 2.8 H s hi quy đa bin ca mô hình Bng 2.9 H s phng sai ANOVA b ca hi quy tuyn tính Bng 2.10 H s hi quy Coefficients a 1 LI M U 1. Lý do chn đ tài Vài thp niên gn đây, s phát trin mnh m ca công ngh thông tin đã giúp các doanh nghip thay đi t duy ln phng thc kinh doanh trong môi trng hin đi. c bit, trong lnh vc tài chính ngân hàng, vi vai trò huyt mch ca nn kinh t, vic ng dng công ngh thông tin trong s phát trin các dch v ngân hàng là mt yêu cu tt yu đ tng kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin ích cho khách hàng. Nhn thc đc vai trò to ln ca công ngh thông tin mang li, nhiu ngân hàng trên th gii đã và đang áp dng công ngh thông tin đ phát trin và hoàn thin các dch v ngân hàng nhm tha mãn ti đa nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng trong đó phát trin mnh m phi k đn dch v ngân hàng đin t.  Vit Nam, vic m ca lnh vc ngân hàng đã kéo theo s xut hin các chi nhánh ca hàng lot các t chc tín dng nc ngoài vi s vn khng l, công ngh hin đi, dch v đa dng vi b dày kinh nghim làm cho các ngân hàng trong nc phi đng trc nhng thách thc to ln. Do vy, trong vài nm tr li đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đua nhau tung ra các sn phm dch v ngân hàng đin t. ây đc coi là mt chin lc cnh tranh tt yu trên bc đng phát trin ca ngân hàng. Chính vì vy, vic đa ra gii pháp đ phát trin dch v ngân hàng đin t là cn thit và khó khn đi vi Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam trong bi cnh đang t tái c cu. T thc t đó, tôi xin chn đ tài “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam” đ nghiên cu làm lun vn ca mình. 2. Mc tiêu nghiên cu ca đ tài - Làm rõ nhng vn đ lý lun c bn liên quan đn dch v ngân hàng đin t. - Tìm hiu và phân tích thc trng các nhân t nh hng đn dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. 2 -  xut các gii pháp và kin ngh nhm phát trin các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam trong thi gian ti. 3. i tng và phm vi nghiên cu i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn: ch tp trung phân tích và đánh giá các nhân t có kh nng nh hng đn phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam, không đi sâu nghiên cu vào vn đ k thut và ri ro trong dch v ngân hàng đin t, và đa ra các gii pháp đ phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. 4. Phng pháp nghiên cu * Phng pháp nghiên cu: đ tài s dng phng pháp kho sát, thng kê, so sánh và phân tích. Kho sát nhng yu t nh hng đn dch v ngân hàng đin t. Trên c s đó phân tích các nhân t nh hng đn dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. T đó, đa ra các gii pháp cn thit đ phát trin dch v ngân hàng đin t ti đn v. * Phng pháp thu thp s liu: + S liu s cp: đc tp hp trên c s điu tra thm dò ý kin ca các khách hàng có giao dch ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. Vic thm dò đc thc hin bng cách gi trc tip phiu thm dò cho khách hàng đn giao dch ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam + S liu th cp: S liu v kt qu kinh doanh dch v ngân hàng đin t qua các nm 2010- 2012 ca Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. 5. Ý ngha thc tin ca đ tài  tài hng đn đi tng ch yu là các dch v ngân hàng đin t, mt lnh vc ng dng các thành tu công ngh hin đi, đang trên đà phát trin và đc các Ngân hàng thng mi đu t rt ln trong thi gian gn đây.  tài cung cp cho ngân hàng mt cái nhìn tng quát v dch v ngân hàng đin t, các nhân t chính nh hng trc tip đn s phát trin dch v ngân hàng đin t và đ xut mt s gii pháp nhm nâng cao hiêu qu hot đng kinh doanh trong các dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. 3 6. Kt cu ca lun vn Ngoài phn m đu, kt lun, danh mc các bng, biu, tài liu tham kho, lun vn đc chia thành 3 chng: - Chng 1: Tng quan v dch v ngân hàng đin t. - Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. - Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. [...]... khách hàng Lòng trung thành c a khách hàng là tài s hàng s n giá c , c i v i ngân hàng Khách p th c a các ngân hàng 19 khác Lòng trung thành c a khách hàng là tr th c l c giúp ngân hàng b o v u và t o s thành công cho ngân hàng nói chung và các d ch v ngân hàng cung c p nói riêng 1.6 m c a d ch v 1.6 nt m - Nhanh chóng, thu n ti n n t là m t kênh giao d ch, giúp cho khách hàng có th liên l c v i ngân hàng. .. hàng - n tho i… 1.4.3 Ngân hàng t i nhà (Home-banking) V i ngân hàng t i nhà (Home-banking), khách hàng giao d ch v i các ngân hàng qua m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng Thông qua h th ng máy ch , m ng Intranet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s c thi t l p, mã hóa, trao i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng V i d ch v Home-banking, khách hàng có th th c hi n... c phát tri n c nt c bi t là Internet, n t S phát tri n c a ã tác t ra cho ngân hàng nh và thách th c m i n t t o nên m t hình th c c nh tranh m i, bu c ngân hàng ph ng d ch v mà khách hàng c n t S tham gia c nt c ngh c a ngân hàng Các ngân hàng gi i quy c s thành công c a d ch v ch v ngân hàng àm n y sinh các v v công c nh ng thách th c này s quy t nt 1.5.2 Nhân t ch quan 1.5.2.1 Chính sách c a ngân. .. v ngân hàng 1.2 Các hình thái phát tri n d ch v nt K t hàng qua m u tiên cung c p d ch v ngân u tiên t i M thành công c ã có r t nhi u tìm tòi, th nghi m, tb ng xây d ng m t h th ng ngân hàng n t hoàn h o, ph c v t t nh t cho khách hàng T ng k t chung, h th ng ngân nt c phát tri n qua các hình thái sau: 1.2.1 Website qu ng cáo (Brochure-ware) ình thái khi m i b n nh t c u xây d n t H u h t các ngân. .. 1.5.2.1 Chính sách c a ngân hàng - Chi c kinh doanh c a ngân hàng: M i ngân hàng khi tri n khai b t k m t m ng d ch v nào c u ph i xây d ng cho mình m t k ho ch kinh doanh, m t t m nhìn phù h p Tùy theo vi n t trong ho nh nl nh t m quan tr ng c a d ch v ngân ng kinh doanh c a m i ngân hàng mà ng phát tri n d ch v có n t Ngân 16 hàng ph c l i th c nh tranh c a mình, c n t khách hàng có th ng ch v t u ti... Ngân hàng qua m ng (Internet Banking) D ch v Internet banking giúp khách hàng chuy n ti n trên m ng thông qua các tài kho n c m soát ho ng c a các tài kho tham gia khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n giao d ch tài chính, truy c p thông tin c n thi t Thông tin r n t ng chi ti t giao d ch c a khách hàng c c ngân hàng Khách hàng c truy mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng. .. VNCB, mô hình n phát tri n d ch v c xây d ng nh m ki m soát các nhân t 29 v m i quan h và n phát tri n d ch v n t c a Ngân hàng TMCP Xây D ng Vi t Nam 1.9 li u Các d li u sau khi thu th p s c nh p li u, làm s ch và x lý v i trình t sau: c 1: Mô t mm L p b ng t n su u tra mô t m u thu th p theo các thu tu i, thu nh p hàng tháng nh các nhân t n s phát tri n d ch v ngân hàng n t t i ngân hàng c s d ng trong... nghi p v ngân hàng l i càng ph i n m ch ho ng th i các ì h không còn làm vi c tr c ti p v i khách hàng n a Ngoài ra, các ngân hàng c n ph m ng hóa i luôn là nhân t quy i ng ên gia thông n s thành công c a b t k ng nào, phát tri n nhân l c m nh m s góp ph n to l n cho nh ng thành công c 1.5.2.3 Quy mô, uy tín c a ngân hàng Quy mô c a ngân hàng là nhân t quan tr ng quy u danh m c d ch v c a ngân hàng Tùy... tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c k t n i m ng máy tính c a mình v i ngân hàng Các khái ni nh ngh cung c p ho c qua kênh phân ph n t Khái ni m này có th khái quát h nc n t có th n t thông qua các d ch v ng th i c c quá trình l ch s phát tri n c nt ,m nh ngh c di ng quát nh t v ngân n t là ngân hàng mà t t c các giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng d a trên quá... nhanh chóng, thu n ti ngân hàng t i b t c th m nào và th c hi n m t s nghi p v b tc c bi t có ý ngh i v i các khách hàng có ít th i òng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, các khách hàng nh và v a, khách hàng cá nhân có s ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, s ti n m i l n giao d ch không l các giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng khó có th chính xác so v n t là có kh khách hàng b t k th m vi r ng . ngân hàng đin t. - Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP Xây Dng Vit Nam. - Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng. DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 58 3.1 nh hng phát trin ca VNCB 58 3.2 Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti VNCB 58 3.2.1 Gii pháp. II: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DNG VIT NAM 31 2.1 Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Vit Nam 31 2.1.1 Khuôn kh pháp lý cho giao