K t lu nch ng 2
3.2.4Gi i pháp v xây d ng lòng trung thành ca khách hàng
Khách hàng trung thành là tài s n vô giá v i ngân hàng. H s không quan
tâm đ n giá c , c ng nh đ i th c nh tranh và là ng i ti p th đ c l c, nâng cao
th ng hi u cho ngân hàng.
Vì v y, Ngân hàng c n có k ho ch, gi i pháp đ xây d ng lòng trung thành
c a khách hàng. Các gi i pháp có th tham kh o sau:
3.2.4.1 Th a mãn nhu c u khách hàng
Tiên đoán nhu c u c a khách hàng: khi nhu c u c a khách hàng đ c đáp ng tr c khi h k p bày t , h s có c m giác h đ c quan tâm và hi u h . C m
giác đó s khi n khách hàng g n bó v i Ngân hàng lâu dài h n và lòng trung thành, nh đó c ng t ng thêm.
áp ng nhu c u khách hàng: khi nhu c u c a khách hàng đã đ c đáp ng,
c n t ng c ng m r ng huy đ ng v n b ng các ph ng th c u đãi và nâng cao
ch t l ng d ch v nh m đáp ng t i đa nhu c u c a khách hàng. Sau đó, đa d ng
hóa s l ng khách hàng b ng cách giao l u quan h v i khách hàng, tranh th s
đ ng tình đ v n đ ng và khuy n khích khách hàng gi i thi u khách hàng m i giao
d ch v i mình.
3.2.4.2 Tuy n nhân viên chuyên nghi p
Ch c n m t nhân viên thi u thi n chí c ng đ khi n m i n l c cung c p
d ch v khách hàng hoàn h o tr nên khó kh n. Vì v y, c n cân nh c k tr c khi
tuy n m t nhân viên phù h p.
L p h th ng ngôn ng chu n khi giao ti p v i khách hàng: in s n cho nhân
viên s tay b túi nh ng câu nên và không nên dùng trong các tình hu ng giao ti p,
Khách hàng nh rõ nh t là nh ng giây phút đ u tiên và sau cùng c a m i l n giao
d ch v i ngân hàng. Vì v y, đây là nh ng giây phút quan tr ng c n đ c bi t chú ý và
đ m b o m i th đ u di n ra suôn s , và ch c ch n l n sau khách hàng s quay l i
giao d ch v i mình.
Ngân hàng c n đ t ra nh ng chu n m c đ i v i nhân viên d ch v khách
hàng th ng nh t phong cách ph c v c a t t c nhân viên trên toàn h th ng đ t o
tính chuyên nghi p, đ c tr ng. T ch c th ng xuyên ch ng trình :khách hàng bí
m t” và đ m b o đ c s nghiêm túc và bí m t c a ch ng trình đ ngân hàng có th đánh giá thái đ ph c v c a nhân viên m t cách chính xác. Có chính sách
th ng ph t đ i v i m i đ t đánh giá c a ch ng trình và có nh ng khuy n cáo,
góp ý đ c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng đ c t t h n.
3.2.4.3 Thành l p phòng ch m sóc khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhi m v c a phòng ch m sóc khách hàng là:
- Theo dõi các hành vi c a khách hàng nh : chuy n sang s d ng các d ch v
c a ngân hàng khác, phân vân v d ch v c a ngân hàng, khi u ki n v i ngân hàng. - Ti p nh n và gi i quy t các ý ki n, th c m c và khi u n i c a khách hàng.
- Th ng kê s l ng khách hàng chuy n sang ngân hàng khác, đ c bi t đ i
v i khách hàng cá nhân đ tìm hi u nguyên nhân và đ a ra các gi i pháp maketing thích h p.
- T ch c h i ngh khách hàng, các ch ng trình khuy n mãi, t ng quà cho
khách hàng.
- Phân lo i khách hàng và xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng
phù h p, đi n hình là xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t cho nh ng
khách hàng trung thành, có thái đ h p tác v i ngân hàng.
3.2.4.4 Xây d ng website hi n đ i và nâng c p ti n nghi giao d ch
Ngân hàng c n s a ch a, nâng c p ti n nghi giao d ch c trên c s ti t ki m
chi phí nh ng v n t o đ c không gian giao d ch l ch s , ti n l i, tho i mái cho khách hàng. V vi c xây d ng website, ngân hàng c n thuê m t công ty thi t k qu ng cáo có uy tín đ xây d ng m t website mang tính chuyên nghi p, khoa h c,
d tra c u, hình th c đ p, thông tin v s n ph m d ch v ph i đ y đ , chính xác và c p nh t liên t c.
3.3 Nh ng gi i pháp b tr đ phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i Ngân hàng TMCP Xây D ng Vi t Nam