2. 1T ng qua nv NHTMCP Ngo iTh ng V it Nam:
2.4.1Quy trình kho sát:
Quy trình kh o sát đ c trình bày trong hình và đ c th c hi n quan 4 b c sau đây:
6 644
- Xây d ng b ng câu h i thô d a trên n n t ng lý thuy t c a mô hình nghiên c u c a Aaker (1991).
- Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i, qua đó ghi nh n ý ki n ban đ u c a khách hàng.
- Hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i chính th c.
B c 2: Xác đnh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát:
- Xác đnh s l ng m u c n nghiên c u: có r t nhi u ý ki n v vi c xác đ nh kích th c m u phù h p v i đ tài nghiên c u c th . Theo Hair (1998) thì kích th c m u t i thi u ph i t 100 đ n 150, c ng có nhà nghiên c u cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích t Nguy n ình Th , 2004: trang 23), có tác gi cho là ph i t i 300 (Norusis, 2005: trang 400). Nh ng quy t c kinh nghi m khác trong xác đnh c m u cho phân tích nhân t EFA là thông th ng thì kích th c m u ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t (Trích t trang 23 c a Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c – Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng Kê, 2005). Mô hình kh o sát trong lu n v n bao g m 7 nhân t đ c l p v i 23 bi n quan sát, do đó s l ng m u c n thi t là t 23x5=115 m u tr lên. Tác gi d tính kích th c m u là 130 đ đ i di n cho đ tài kh o sát.
- Thang đo cho vi c kh o sát: nghiên c u s d ng thang đo Likert 5 m c đ , t (1) hoàn toàn không đ ng ý đ n (5) hoàn toàn đ ng ý.
B c 3: Ti n hành ph ng v n khách hàng:
đ t đ c kích th c m u đã đ ra, 150 phi u đi u tra đ c ti n hành ph ng v n tr c ti p khách hàng t i qu y giao d ch và g i đ n khách hàng thông qua đ ng b u đi n, email v i s h tr c a phòng Thanh Toán và Kinh doanh d ch v . Danh sách khách hàng đ c l a ch n m t cách ng u nhiên trên c s d li u c a ngân hàng và khách hàng đ n giao d ch t i qu y.
i v i nh ng phi u đi u tra ph ng v n tr c ti p khách hàng, sau khi khách hàng tr l i, tác gi s nh n l i ngay thông qua các nhân viên c a phòng Thanh
Toán và Kinh Doanh d ch v . i v i nh ng phi u đi u tra g i đ n khách hàng qua đ ng b u đi n và email, sau m t tu n n u không nh n đ c ph n h i t khách hàng, tác gi s đi n tho i xác nh n l i v i khách hàng ho c ph ng v n tr c ti p khách hàng qua đi n tho i.
B c 4: X lý d li u d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS 16.0
Quy trình kh o sát