2. 1T ng qua nv NHTMCP Ngo iTh ng V it Nam:
2.4.3.2 ánh giá các thang đo:
đánh giá thang đo trong nghiên c u có ý ngh a th ng kê, thông th ng các thang đo đ c đánh giá s b qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t khám phá EFA:
- H s tin c y Cronbach alpha: đây là m t phép ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. H s này đ c s d ng đ lo i các bi n rác. Các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,4 s b lo i và tiêu chu n đ ch n thang đo là thang đo đó ph i có đ tin c y Cronbach alpha t 0,7 tr lên.
- Phân tích nhân t khám phá EFA: sau khi đã lo i b các bi n rác, các bi n đ t yêu c u s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA nh m phân tích s thích h p c a các nhân t . Các bi n có h s t i nhân t (factor loadings) nh h n 0,5 s ti p t c b lo i, tr s KMO (là tr s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t ) ph i l n h n 0,5 và t ng ph ng sai trích đ c ph i b ng ho c l n h n 50%.
7 700
K t qu Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo và thang đo y u t tác đ ng đ n th ng hi u sau khi giao d ch t i Vietcombank đ c trình bày trong các b ng sau:
B ng 2.5 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Ch t l ng c m nh n (PQ), Alpha = 0,795 H s , gi y t , bi u m u đ c thi t k đ n gi n và thu n ti n 10,47 3,429 0,691 0,702
Phong cách làm vi c chuyên nghi p 10,58 3,950 0,538 0,776 Th i gian x lý h s c a khách hàng nhanh 10,22 3,151 0,653 0,722
S n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng 10,15 3,707 0,556 0,769
Nh n bi t th ng hi u (BAW), Alpha = 0,821
Vietcombank là thu ng hi u đ u tiên khi ngh
v th ng hi u các ngân hàng 13,03 6,759 0,772 0,734
Tôi có th nh n ra d dàng th ng hi u
Vietcombank gi a các th ng hi u ngân hàng 12,61 9,248 0,491 0,818 M t s đ c tính riêng c a Vietcombank đ n tâm
trí tôi m t cách nhanh chóng khi đ c nh c 12,90 8,757 0,729 0,762 Tôi thân thu c v i th ng hi u Vietcombank 13,06 8,942 0,456 0,833
Logo và slogan c a Vietcombank r t quen
thu c 13,05 8,323 0,687 0,765
Liên t ng th ng hi u (BAS), Alpha = 0,742
Vietcombank là th ng hi u l n và uy tín trên
th tr ng 7,28 1,969 0,724 0,473
Tôi c m th y hài lòng khi đ n v i Vietcombank 6,98 2,992 0,481 0,774 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân
hàng 7,02 1,504 0,613 0,665
Lòng trung thành th ng hi u (BL), Alpha = 0,717
Vietcombank s là l a ch n đ u tiên c a tôi 3,34 0,768 0,577 Tôi trung thành v i Vietcombank 3,77 0,458 0,577
Ph ng ti n h u hình (PTHH), Alpha = 0,704
Vietcombank là ngân hàng đ c trang b hi n
Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách
hàng d nh n bi t 6,08 2,537 0,535 0,597
Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các
bài gi i thi u r t h p d n 6,24 2,555 0,506 0,631
S n ph m (SP), Alpha = 0,895
S n ph m Vietcombank c nh tranh so v i các
ngân hàng khác 7,48 3,399 0,826 0,835
Các phí khác t i Vietcombank khá h p lý 7,46 3,677 0,880 0,772 Vietcombank ch m sóc khách hàng chu đáo 7,65 5,034 0,727 0,918
K t qu tính toán Cronbach alpha c a 6 thành ph n nói trên đ c th hi n trong b ng 2.5. Các thang đo trên đ u có h s Cronbach alpha đ t yêu c u (đ u trên 0,7). C th , Cronbach alpha c a thành ph n Ch t l ng c m nh n là 0,795; c a thành ph n Nh n bi t th ng hi u là 0,821; c a thành ph n Liên t ng th ng hi u
là 0,742; c a thành ph n Lòng trung thành th ng hi u là 0,717; c a thành ph n
ph ng ti n h u hình là 0,704 và c a thành ph n S n ph m là 0,895. Xét đ n h s t ng quan bi n t ng thì ta th y r ng các h s t ng quan bi n t ng đ u cao và đ t yêu c u (l n h n 0,4). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach anpha c a thang đo s tác đ ng c a khách hàng sau khi giao d ch t i Vietcombank đ t yêu c u (0,914). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4. Vì v y các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
B ng 2.6 Cronbach anpha c a thang đo giá tr th ng hi u
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Giá tr th ng hi u, Alpha = 0,914 N u có nhu c u b n s s d ng d ch v t i Vietcombank 7,36 2,109 0,891 0,844
B n hoàn toàn hài lòng v lãi su t và phí
đang áp d ng t i Vietcombank 7,69 1,595 0,801 0,939
Nói chung, b n hài lòng v d ch v và s n
7 722
b. Phân tích nhân t khám phá EFA:
Các bi n đã đ t yêu c u trong Cronbach alpha đ u đ c đ a vào phân tích nhân t EFA. K t qu phân tích nhân t EFA cho thang đo các thành ph n đo l ng giá tr c a khách hàng sau khi giao d ch cho th y có 6 y u t đ c trích ra t i giá tr Eigen là 1,034, ph ng sai trích đ c là 79,53% và t i đó h s KMO là 0,655 v i m c ý ngh a Sig là 0,000. Nh v y, h s KMO và ph ng sai trích đ t yêu c u. Tuy nhiên, có 1 bi n quan sát thu c thành ph n đáp ng b lo i (Tôi thân thu c v i th ng hi u Vietcombank) vì h s t i nhân t c a bi n quan sát này ch b ng 0,432 (nh h n 0,5). Sau khi lo i bi n này, 19 bi n quan sát còn l i đ c đ a vào phân tích EFA l n n a cho ra k t qu 6 y u t đ c trích ra t i giá tr Eigen là 1,020, ph ng sai trích đ c là 80,406% và t i đó KMO b ng 0,647. H s Cronbach alpha c a thành ph n đáp ngđ c tính l i là 0,833 (Xem b ng 2.6).
B ng 2.7 K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng th ng hi u
Ki m đnh KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0,647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1798,360 Df 171 Sig. 0,000 Bi n quan sát H s t i nhân t c a các thành ph n 1 2 3 4 5 6 H s , gi y t , bi u m u đ c thi t k đ n gi n và thu n ti n 0,913
Phong cách làm vi c chuyên nghi p 0,640
Th i gian x lý h s c a khách hàng nhanh 0,632
Vietcombank là thu ng hi u đ u tiên khi ngh v
th ng hi u các ngân hàng 0,903
Tôi có th nh n ra d dàng th ng hi u
Vietcombank gi a các th ng hi u ngân hàng 0,634
M t s đ c tính riêng c a Vietcombank đ n tâm
trí tôi m t cách nhanh chóng khi đ c nh c 0,777 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân
hàng 0,807
Vietcombank là th ng hi u l n và uy tín trên
th tr ng 0,867
Tôi c m th y hài lòng khi đ n v i Vietcombank 0,702
B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân
hàng 0,706
Vietcombank s là l a ch n đ u tiên c a tôi 0,843
Tôi trung thành v i Vietcombank 0,760
Vietcombank là ngân hàng đ c trang b hi n
đ i 0,663
Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách
hàng d nh n bi t 0,680
Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các
bài gi i thi u r t h p d n 0,906
S n ph m Vietcombank c nh tranh so v i các
ngân hàng khác 0,901
Các phí khác t i Vietcombank khá h p lý 0,907
Vietcombank ch m sóc khách hàng chu đáo 0,848
Giá tr Eigen 4,530 3,494 2,946 1,755 1,532 1,020
Ph ng sai trích 23.841 18.390 15.507 9.237 8.061 5.369
Cronbach alpha 0,833 0,895 0,795 0,742 0,717 0,704
i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng, sau khi phân tích EFA trích đ c 1 nhân t t i giá tr Eigen là 2.630. B ng 2.7 trình bày k t qu phân tích nhân t cho khái ni m này. T i giá tr Eigen là 2,630, ph ng sai trích đ c là 87,668%,
7 744
KMO b ng 0,743, các h s t i nhân t đ u đ t yêu c u là l n h n 0,5. V i các s li u thu th p đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n tác đ ng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
B ng 2.8 K t qu phân tích nhân t EFA c a khái ni m giá tr th ng hi u c a khách hàng Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigen Ph ng sai trích Cronbach alpha Giá tr th ng hi u 2,630 87,668 0,914 N u có nhu c u b n s s d ng d ch v t i Vietcombank 0,958
B n hoàn toàn hài lòng v lãi su t và phí đang áp d ng t i Vietcombank 0,908
Nói chung, b n hài lòng v d ch v và s n ph m t i Vietcombank 0,943
V i t t c k t qu phân tích EFA trên cho chúng ta k t lu n r ng các bi n quan sát đã đ i di n đ c cho các khái ni m nghiên c u c n ph i đo và mô hình ban đ u đ c gi nguyên đ th c hi n các ki m đnh ti p theo.