2. 1T ng qua nv NHTMCP Ngo iTh ng V it Nam:
2.4.2 Xây d ng thang đo
Sau nghiên c u s b thông qua vi c ph ng v n th 10 khách hàng, tác gi đã ti n hành đi u ch nh và b sung thang đo cho phù h p v i tính ch t c a cu c kh o sát, thang đo các y u t tác đ ng đ n giá tr th ng hi u t i Vietcombank bao g m 20 bi n quan sát đo l ng sáu thành ph n nh h ng đ n giá tr th ng hi u. Trong đó, thành ph n c m nh n ch t l ng đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, thành ph n nh n bi t th ng hi u có 5 bi n quan sát, thành ph n liên t ng th ng hi u có 3 bi n quan sát, thành ph n trung thành th ng hi u có 2 bi n quan sát, thành ph n ph ng ti n h u hình có 3 bi n quan sát và cu i cùng là thành ph n s n C s lý thuy t: Mô hình nghiên c u c a Aaker (1991) Thang đo nháp Nghiên c u s b : ph ng v n th i u ch nh Thang đo chính th c Nghiên c u chính th c: Nghiên c u đnh l ng v i n = 130 ánh giá s b thang đo: Cronbach anpha
Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích h i quy - Lo i các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh . - Ki m tra h s anpha. - Lo i bi n có tr ng s EFA nh . - Ki m tra y u t trích đ c. - Ki m tra ph ng sai trích đ c. - Ki m đnh mô hình. - Ki m đnh gi thuy t.
6 666
ph m có 3 bi n quan sát. Tóm l i, thang đo đ c s d ng cho đ tài nghiên c u nh sau:
Ch t l ng c m nh n (PQ)
1. H s , gi y t , bi u m u đ c thi t k đ n gi n và thu n ti n. 2. Phong cách làm vi c chuyên nghi p
3. Th i gian x lý h s c a khách hàng nhanh. 4. S n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng.
Nh n bi t th ng hi u (BAW)
5. Vietcombank là thu ng hi u đ u tiên khi ngh v th ng hi u các ngân hàng. 6. Tôi có th nh n ra d dàng th ng hi u Vietcombank gi a các th ng hi u
ngân hàng.
7. M t s đ c tính riêng c a Vietcombank đ n tâm trí tôi m t cách nhanh chóng khi đ c nh c.
8. Tôi thân thu c v i th ng hi u Vietcombank. 9. Logo và slogan c a Vietcombank r t quen thu c.
Liên t ng th ng hi u (BAS)
10.Vietcombank là th ng hi u l n và uy tín trên th tr ng. 11.Tôi c m th y hài lòng khi đ n v i Vietcombank.
12.B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng.
Lòng trung thành th ng hi u (BL)
13.Vietcombank s là l a ch n đ u tiên c a tôi. 14.Tôi trung thành v i Vietcombank.
Thành ph n ph ng ti n h u hình (PTHH)
15.Vietconbank là ngân hàng đ c trang b hi n đ i.
16.Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách hàng d nh n bi t.
17.Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các bài gi i thi u r t h p d n.
S n ph m (SP)
18.S n ph m Vietcombank c nh tranh so v i các ngân hàng khác. 19.Các phí khác t i Vietcombank khá h p lý.
20.Vietcombank ch m sóc khách hàng chu đáo.
Giá tr th ng hi u (GTTH)
21.N u có nhu c u b n s s d ng d ch v t i Vietcombank.
22.B n hoàn toàn hài lòng v lãi su t và phí đang áp d ng t i Vietcombank. 23.Nói chung, b n hài lòng v d ch v và s n ph m t i Vietcombank.